Pelanggan ektern disebut pula customer akhir. Kedekatan perusahaan dengan customer luar merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh
perusahaan yang menggunakan total quality management. Untuk mendekatkan perusahaan kepada customer luar, banyak perusahaan yang
melakukan segmentasi customer, sehingga produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan segmen pasar
tertentu. 3.
Pemasok sebagai Mitra Bisnis Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah menjadi
keluaran. Sekarang disadari oleh manajemen perusahaan, bahwa kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat menentukan kualitas
produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer akhir.
2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas dan Siklus Pembelian
Konsumen yang sudah loyal adalah asset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin dalam Hurriyati 2005:130 konsumen yang loyal memliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur Makes regular repeat purchases
2. Membeli diluar lini prudukjasa Purchases across product and service
lines 3.
Merekomendasikan produk Refers other
Universitas Sumatera Utara
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Demonstrates an immunity to the full of the competition Beberapa cara yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan kedekatan
hubungannya dengan pelanggan adalah sebagai berikut: 1.
Pembentukan organisasi para pemakai produk. 2.
Tim desain produk yang melibatkan customer. 3.
Kelompok customer untuk pemecahan masalah. 4.
Survei kepuasan customer. 5.
Program percontohan pilot program untuk pengujian pasar produk baru.
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut Griffin, 2003:18 adalah :
1. Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul
dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional raido, TV,surat kabar, iklan di website, komunikasi word of mouth dan lain-lain.
2. Pembelian Awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada
pelanggan. 3.
Evaluasi pasca pembelian Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan
Universitas Sumatera Utara
produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.
4. Keputusan untuk membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional
yang kuat dengan produk. 5.
Pembelian kembali Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
produk yang sama kapan saja dibutuhkan.
2.1.3.3 Jenis Loyalitas
