4. Ciri-ciri Orang yang Memiliki Kecerdasan Emosi Tinggi Menurut Goleman 1999:403-405 orang dengan kecerdasan emosi
yang tinggi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut. a. Selalu berpikir positif pada saat menangani situasi-situasi dalam
hidupnya. b. Terampil dalam membina emosi, mengenali kesadaran emosi diri dan
ekspresi emosi, dan kesadaran emosi terhadap orang lain. c. Memiliki kecakapan kecerdasan emosi, meliputi intensionalitas,
kreatifitas, hubungan antar pribadi dan ketidakpuasan konstruktif. d. Optimal pada nilai-nilai belas kasihan atau empati, intuisi, radius
kepercayaan, daya pribadi, dan integritas. e. Optimal pada kesehatan secara umum, kualitas hidup, relationship
quotient , dan kinerja optimal.
D. Kualitas Pelayanan Karyawan 1. Definisi dan Karakteristik Jasa
Kotler 1984:428 menyatakan bahwa “a service is any act performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything its production may or not be tied to a physical product
”. Berdasarkan pengertian tersebut, jasa mempunyai 4 karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu:
a . Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri
memiliki 2 pengertian, yaitu: 1
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2
Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b . Inseparability
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Interaksi antara perusahaan dan konsumen merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, kedua belah pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumen mempengaruhi hasil
dari jasa tersebut dan efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur pokok.
c. Variability
Jasa sifatnya sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli atau pengguna jasa sangat peduli terhadap variabilitas ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih atau menggunakan penyedia jasa.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran
dan permintaan. 2. Kualitas Pelayanan Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan adalah pelayanan yang diberikan
pihak produsen pada konsumennya, dan sikap serta pelayanan contact personel
. Apabila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, dalam waktu yang tidak lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan
banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personel yang sangat penting
dalam mencetak kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellent
pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Tjiptono, 1996:58. Secara garis
besar ada 4 unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: a. kecepatan;
b. ketepatan; c. keramahan;
d. kenyamanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Komponen-komponen di atas merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, jika ada komponen yang kurang dapat mengakibatkan pelayanan
atau jasa yang diberikan pada pelanggan tidak excellent. Untuk mencapai tingkat excellent, setiap karyawan harus mempunyai keterampilan tertentu
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap yang selalu siap untuk melayani, tenang dalam
bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lain, mampu
berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan memahami keluhan pelanggan secara profesional.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik sebab aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh
jasa tersebut apakah sudah sesuai harapan dan keinginan pelanggan atau belum. Kotler 1984:37 membagi jasa menjadi beberapa macam.
a. Barang berwujud murni Terdiri atas barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
Terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya
menjual mobil saja tetapi juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual.
c. Campuran Terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misal: restoran
yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan serta barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka
sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang
berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah
jasa. e. Jasa murni
Terdiri atas jasa murni seperti jasa dokter dan psikoterapi.
3. Dimensi Kualitas Jasa Zeithaml dalam Hendroyono http:www.lrckesehatan.net
merangkum dimensi kualitas jasa menjadi 5 dimensi pokok. a. Bukti fisik tangible adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Keandalan reliability adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Daya tanggap responsive adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat. d. Jaminan assurance adalah kemampuan untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan dari karyawan.
e. Empati empaty adalah syarat untuk peduli atau memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Lima dimensi kualitas pelayanan karyawan yaitu: keandalan reliability, daya tanggap responsive, jaminan assurance, empati
empaty, dan bukti fisik tangible. Pada dimensi keandalan reliability, indikator kualitas pelayanan mencakup: a menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan; b dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan; c menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali; d
menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan; dan e menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. Pada dimensi daya
tanggap responsive, indikator kualitas pelayanan mencakup: a menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa;
b pelayanan yang segeracepat bagi pelanggan; c kesediaan untuk membantu pelanggan; dan d kesiapan untuk merespon permintaan
pelanggan. Pada dimensi jaminan assurance, indikator kualitas pelayanan mencakup: a karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan;
b membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi; c karyawan yang secara konsisten bersikap sopan; dan d karyawan yang
mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Pada dimensi empati empaty, indikator kualitas pelayanan mencakup: a memberikan perhatian
individual kepada para pelanggan; b karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian; c sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan; d karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan; dan e waktu beroperasi jam kantor yang nyaman. Pada
dimensi bukti fisik tangible, indikator kualitas pelayanan mencakup: a peralatan modern; b fasilitas yang berdaya tarik visual; c karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional; dan d materi- materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
D. Hubungan Antar Variabel Penelitian
