C. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional emotional intelligence yang lebih dikenal
dengan istilah EQ Emotional Quotient adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan
dorongan hati dan tidak melebih- lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir,
berempati dan berdoa Goleman, 1999:45. John Mayer Harmoko, http:www.binuscareer.comarticle mendefinisikan kecerdasan emosional
sebagai suatu kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan cara mengendalikan emosi diri sendiri.
Cooper dan Sawaf 1998:xli menawarkan kecerdasan emosional sebagai sebuah titik awal “Model Empat Batu Penjuru”. Tawaran model ini
lebih ditujukan pada EQ eksekutif, yaitu penggunaan kecerdasan emosional di tempat kerja. Model Empat Batu Penjuru terdiri dari Cooper dan Sawaf,
1998:xli- xlii: a. Kesadaran emosi emotional literacy, yang bertujuan membangun rasa
percaya diri pribadi melalui pengenalan terhadap emosi yang dialami dan kejujuran terhadap emosi yang dirasakan. Kesadaran emosi yang baik
terhadap diri sendiri dan orang lain, sekaligus kemampuan untuk mengelola emosi yang sudah dikenalnya, membuat seseorang dapat
menyalurkan energi emosinya ke reaksi yang tepat dan konstruktif. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Kebugaran emosi emotional fitness, bertujuan untuk mempertegas antusiasme dan ketangguhan dalam menghadapi tantangan dan perubahan.
Hal ini mencakup kemampuan untuk mempercayai orang lain dan menampilkan diri apa adanya, menghargai ketidakpuasan diri sendiri dan
orang lain, serta mengelola konflik dan mengatasi kekecewaan dengan cara yang paling konstruktif.
c. Kedalaman emosi emotional depth, mencakup komitmen untuk menyelaraskan hidup dari kerja dengan potensi serta bakat unik yang
dimiliki. Komitmen yang berupa rasa tanggung jawab ini pada gilirannya mempunyai potensi untuk memperbesar pengaruh tanpa perlu
menggunakan kewenangan untuk memaksakan otoritas. d. Alkimia emosi emotional alchemy, ialah kemampun kreatif untuk
mengalir bersama masalah- masalah dan tekanan-tekanan tanpa larut di dalamnya. Hal ini mencakup keterampilan bersaing dengan lebih peka
terhadap kemungkinan solusi yang masih tersembunyi dan peluang yang masih terbuka, untuk mengevaluasi masa lalu, menghadapi masa kini, dan
menciptakan masa depan. Apabila seseorang secara efektif memiliki keseluruhan aspek dalam
model uraian tersebut, dapat dikatakan bahwa ia adalah pribadi yang tangguh, yaitu pribadi yang dapat menggunakan emosinya secara cerdas dalam artian
tepat waktu dan dalam porsi yang tepat, tanpa tergantung dari pengaruh jenis kela min.
Goleman 1999:57-59 memperluas kemampuan kecerdasan emosional menjadi 5 lima wilayah utama yang memungkinkan seseorang
akan menguasai kebiasaan berpikir menuju produktivitas yang juga sangat penting untuk diperlukan di dunia kerja.
a. Mengenali emosi diri Kemampuan ini merupakan kesadaran diri mengenali perasaan sewaktu
perasaan itu terjadi dan mengetahui apa yang dirasakan saat emosi bergolak di dalam diri.
b. Mengelola emosi Ialah menangani perasaan agar perasaan dapat terungkap dengan tepat.
c. Memotivasi diri sendiri Menata emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat
penting dalam kaitannya untuk memotivasi diri. Kendali diri emosional dan kemampuan menyesuaikan diri adalah landasan keberhasilan dalam
berbagai bidang. Orang-orang yang memiliki keterampilan tersebut cenderung lebih produktif dan efektif dalam bekerja.
d. Mengenali emosi orang lain Orang yang empatik akan lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial
yang tersembunyi dan dapat menangkap hal- hal yang dikehendaki orang lain.
e. Membina hubungan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Membina hubungan sebagian besar merupakan keterampilan mengelola emosi. Orang-orang yang sukses dalam berbagai bidang mengandalkan
pergaulan yang baik dengan orang lain.
2. Dimensi Kecerdasan Emosional Lima dimensi kecerdasan emosional menurut Goleman 1999:57-59 yaitu:
mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, dan membina hubungan dengan orang lain. Pada dimensi
mengenali emosi diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: a mengetahui keterbatasan diri; b keyakinan akan kemampuan sendiri; c
mengetahui kekuatan; dan d mengenali emosi diri. Pada dimensi mengelola emosi, indikator kecerdasan emosional mencakup: a menahan emosi dan
dorongan negatif; b menjunjung norma kejujuran dan integritas; c bertanggung jawab atas kinerja sendiri; d luwes terhadap perubahan; dan e
terbuka dengan ide- ide serta informasi baru. Pada dimensi memotivasi diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: a dorongan untuk menjadi lebih
baik; b menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi; c kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan; dan d kegigihan dalam
memperjuangkan kegagalan dan hambatan. Pada dimensi mengenali emosi orang lain, indikator kecerdasan emosional mencakup: a memahami
perasaan orang lain; b tanggap terhadap kebutuhan orang lain; c mengerti perasaan orang lain; dan d siap sedia melayani. Pada dimensi membina
hubungan dengan orang lain, indikator kecerdasan emosional mencakup: a PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kemampuan persuasi; b terbuka mendengarkan orang lain dan memberi kesan yang jelas; c kemampuan menyesuaikan tanggung jawab; d
memiliki semangat leadership; e kolaborasi dan kooperasi; dan f ada kemampuan untuk membangun tim.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi Ada dua faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan emosi
dalam diri seseorang. a. Faktor internal
Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk menanggapi lingkungan sekitar yang dipengaruhi oleh keadaan otak
emosional seseorang Goleman, 1999:23. b. Faktor eksternal
Faktor eksternal dimaksudkan sebagai faktor yang datang dari luar individu dan mempengaruhi individu untuk mengubah hidup. Pengaruh
luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara kelompok, antara individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya, juga dapat
bersifat tidak langsung yaitu melalui perantara, misal media massa. Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia berada ketika
berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan sosial di mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi maupun hanya
hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi
Goleman, 1999:275-279. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Ciri-ciri Orang yang Memiliki Kecerdasan Emosi Tinggi Menurut Goleman 1999:403-405 orang dengan kecerdasan emosi
yang tinggi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut. a. Selalu berpikir positif pada saat menangani situasi-situasi dalam
hidupnya. b. Terampil dalam membina emosi, mengenali kesadaran emosi diri dan
ekspresi emosi, dan kesadaran emosi terhadap orang lain. c. Memiliki kecakapan kecerdasan emosi, meliputi intensionalitas,
kreatifitas, hubungan antar pribadi dan ketidakpuasan konstruktif. d. Optimal pada nilai-nilai belas kasihan atau empati, intuisi, radius
kepercayaan, daya pribadi, dan integritas. e. Optimal pada kesehatan secara umum, kualitas hidup, relationship
quotient , dan kinerja optimal.
D. Kualitas Pelayanan Karyawan 1. Definisi dan Karakteristik Jasa
Kategori