31
9 Sifat pasar Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan
permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli.
7. Ketidakpuasan Konsumen Consumer Unsatisfaction
a. pengertian ketidakpuasan konsumen
menurut Peter dan Olson 2005:160 serta Kotler dan Amstrong 2008 ketidakpuasan konsumen muncul ketika kinerja
suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan. Konusmen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk
cenderung tidak akan melakukan pembelian ulang, cenderung beralih merek, serta mengajukan keberatan kepada produsen,
pengecer, dan bahkan menceritakan kepada konsumen lainya. Mower dan Minor dalam Ermayanti 2006 berpendapat
bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan:
1 konsumen lebih mungkin meninggalkan hubungan dengan produk dan perusahaan
2 konsumen lebih mungkin mengurangi tingkat konsumsi barang dan jasa
b. Ketidakpuasan Konsumen terhadap Brand Switching Proses konsumen dalam mengambil keputusan pembelian
haruslah dipahami oleh pemasar perusahaan dengan baik,
32
disamping bertujuan untuk membuat strategi pemasaran yang tepat, juga dikarenakan bahwa proses pembuatan keputusan yang
dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk tidak dianggap sama. Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi
atas keputusan dan tindakanya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan dirasakan sama atau melebihi
apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau layanan yang diterima kurang dari yang
diharapkan, maka konsumen akan tidak puas. Konsumen yang tidak puas cenderung akan bersikap negatif, menghentikan pembelian
atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain Suryani
2008:19. Menurut Assael 1998 dalam Setiyaningrum 2007 bahwa
kepuasan dapat memperkuat sikap positif terhadap merek, meningkatkan kecenderungan untuk membeli kembali merek yang
sama, sedangkan ketidakpuasan memunculkan sikap negatif terhadap merek, dan mengurangi kecenderungan untuk membeli
merek yang sama. c. Faktor –faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen
Ketidakpuasan konsumen di ukur melalui kualitas produk. Menurut Rangkuti 2009:130, kualitas adalah salah satu dari alat
yang paling sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan
33
positioning . Kualitas mempunyai imbas yang langsung terasa pada
produk. Hal ini akan semakin mendekatkan pemasar dengan nilai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono 2008:67, didalam kualitas produk terdapat delapan dimensi utama yang biasanya digunkan, yaitu:
1. Kinerja performance karakteristik operasi dasar dari suatu produk. Misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat,
ketajaman gambar dan warna sebuah TV, serta kebersihan makanan di restoran.
2. Fitur Feature, karaktristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian
produk. Contohnya
minuman gratis selama penerbangan pesawat, AC pada mobil dan koleksi tambahan aneka nada panggil pada telepon
genggam 3. Kehandalan reliability yaitu probabilitas terjadinya kegagalan
atau kerusakan produk dalam waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan. 4. Daya tahan durability yaitu jumlah pemakaian produk sebelum
produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula
daya tahan produk. Baterai merupakan salah satu contoh produk
34
yang kerap kali menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci.
5. conformance, yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu, keberankatan
dan kedatangan kereta api, dan keesuaian ukuran sepatu dengan standar yang berlaku.
6. Service ability Service ability
yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika aesthetics Estetika aesthetics menyangkut penampilan produk yang dapat
dinilai dengan panca indera rasa, aroma, suara dan seterusnya 8. Persepsi terhadap kualitas Perceived Quality
Persepsi terhadap kualitas Perceived Quality yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, contohnya mobil
BMW, arloji Rolex, kemeja polo, dan peralatan elektronik Sony. Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen
yang mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang
dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan Costumer satisfaction
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang dan jasa yang diproduksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih
35
karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut. menurut Umar 2001:93 mengemukakan bahwa kualitas produk
merupakan hal yang penting bagi konsumen. kualitas produk, baik yang berupa barang atau jasa perlu ditentukan melalui dimensi-
dimensinya, yang disebut dengan dimensi kualitas barang atau produk.
8. Citra merek
