B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Seberapa besar kontribusi harga terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia?
2. Seberapa besar kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?
3. Seberapa besar kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?
4. Seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?
C. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel
adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini definisi operasional adalah :
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini ada dua variabel, yaitu :
a. Variabel Bebas
X
1
= Harga X
2
= Kualitas Produk X
3
= Citra Merek b.
Variabel Terikat Y = Loyalitas Konsumen
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harga Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh seseorang untuk
membeli telepon seluler merek nokia sesuai yang diharapkannya. Indikatornya adalah harga produk tersebut. Harga telepon seluler Nokia
di sini, disesuaikan dengan harga di pasar sesuai waktu dilaksanannya penelitian.
b. Kualitas Produk Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan
karakteristik dari produk telepon seluler nokia yang ditujukan untuk
X
1
X
2
X
3
Y
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan, sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Indikatornya meliputi kinerja,
ciri atau keistimewaan, kehandalan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, estetika, dan mutu yang dipersepsikan.
Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih semakin tinggi, menandakan kualitas produk memiliki kontribusi
terhadap loyalitas konsumen c. Citra Merek
Citra merek adalah penilaian atau persepsi konsumen mengenai merek nokia secara rasional dan emosional, atau kepercayaan terhadap
merek nokia, dan bagaimana pandangan konsumen tentang merek nokia. Indikatornya
meliputi: popularitas,
kepribadian, dan
pemakai. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih
oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa citra merek berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.
d. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah kesetiaan yang ditunjukkan konsumen
yang merasa senang dan bangga terhadap produk telepon seluler Nokia sehingga konsumen menggunakan produk tersebut secara terus-menerus.
Indikatornya meliputi: lama menggunakan produk telepon seluler Nokia, dan komitmen. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika
skala yang dipilih oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa konsumen loyal terhadap telepon seluler nokia.
Dipilihnya keempat variabel tersebut diatas karena adanya banyak hasil penelitian yang tidak konsisten, karena antara penelitian satu dengan yang lain
menghasilkan kesimpulan yang berbeda-beda sehingga, peneliti membuktikan kembali faktor-faktor yang berkontribusi kepada loyalitas konsumen.
D. Batasan Masalah
1. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pengguna telepon seluler nokia secara acak, yakni anak sekolah SMP atau SMA, mahasiswa, dan
orang umum usia dewasa. 2. Konsumen yang dapat dinyatakan sebagai konsumen loyal adalah yang
memiliki tiga kriteria, yaitu konsumen menggunakan telepon seluler nokia berdasarkan keinginannya sendiri; konsumen hanya menggunakan telepon
seluler merek nokia; lama waktu menggunakan telepon seluler nokia adalah lebih dari satu tahun.
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia. 2. Untuk mengtahui besarnya kontribusi kualitas terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia. 3. Untuk mengetahui besarnya kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada
pengguna telepon seluler Nokia. 4. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga, kualitas, dan citra merek
terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia
F. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan
Sebagai tambahan informasi tentang alasan konsumen yang masih loyal dengan merek nokia, dan juga keluhan konsumen serta harapan
mereka terhadap telepon seluler nokia di masa yang akan datang. 2. Bagi Penulis
Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan dibidang pemasaran, khususnya loyalitas konsumen terhadap telepon seluler Nokia,
dan dapat mengalokasikan teori yang di dapat ke kehidupan nyata saat penulis menjalankan bisnis pribadi.
3. Bagi Pihak Lain Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk
menambah pengetahuan dan sekaligus dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pemilihan telepon seluler.
17
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan konsumen. Menurut Assel 1992 : 187 loyalitas
konsumen ditandai dengan adanya pembelian kembali karena adanya komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan karena kepuasan
akan menimbulkan loyalitas konsumen. Loyalitas terhadap suatu merek menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan
pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.
Terdapat dua indikator yang merupakan dimensi sikap dari loyalitas konsumen:
a. Lama penggunaan Lama waktu pengguna dikatakan loyal terhadap suatu pilihan
produk adalah lebih dari satu tahun. Hal ini di karenakan dalam satu tahun saja, perusahaan telepon seluler khususnya dapat meluncurkan
beberapa tipe telepon seluler.
Kategori