Kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia.

(1)

viii

ABSTRAK

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA

Ledy Santyastri Universitas Sanata Dharma

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna Telepon Seluler Nokia.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif yang dilaksanakan di Kabupaten Temanggung dan di Kabupaten Sleman pada bulan Maret 2013. Populasi dari penelitian ini adalah pelajar SMP dan SMA, mahasiswa, dan masyarakat yang keseluruhannya berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Sebelum melakukan pengujian hipotesis dilakukan uji prasyarat, yaitu uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas. Data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Harga berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 44,5% (sig = 0,000 < 0,05), (2) Kualitas Produk berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 30,6% (sig = 0,000 < 0,05), (3) Citra Merek berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 24,8% (sig = 0,000 < 0,05), (4) Variasi variabel loyalitas konsumen dijelaskan oleh harga, kualitas produk, dan citra merek sebesar 57,8%, dan 42,2% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.

(2)

ABSTRACT

THE CONTRIBUTION OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND BRAND IMAGE ON THE LOYALTY OF NOKIA MOBILE PHONE USERS

Ledy Santyastri Sanata Dharma University

2013

This study aims to determine how much the contribution of price, product quality, and brand image on the loyalty of Nokia Mobile Phone users.

This research is an explanative research that is implemented in Temanggung and Sleman Regency in March 2013. The population of this study are 100 respondents that consist of junior and senior high school students, college students, and public. The samples were taken by an accidental sampling technique, and the data were gathered by questionnaires and were tested their validities and reliabilities. Prerequisite was tested by normality test, linearity test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test before testing hypothesis. The data were analyzed by using multiple regression analysis.

The results of this study show that: (1) price contributes significantly to the consumer loyalty at 44,5% (sig value = 0,000 < 0,05), (2) product quality contributes significantly to the consumer loyalty at 30,6% (sig value = 0,000 < 0,05), (3) brand image contributes significantly to the consumer loyalty at 24,8% (sig value = 0,000 < 0,05), and (4) the consumer loyalty variable variation is explained by price, product quality, and brand image are at 57,8% and 42,2% is the rest explained by other variables outside the study model.

(3)

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA

MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON

SELULER NOKIA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Oleh: Ledy Santyastri NIM: 081324052

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(4)

(5)

iii

(6)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Thanks to The Almighty God ALLAH SWT,

And this is dedicated for my heartmates,

Mama and Papa for all the never ending loves,

prays, and everything you always give to me.

And for everyone who stays in my heart....

(7)

Motto

You Have To Believe.

Be the best version of you, do the best you can.

The only way to achieve If you always thinking

the impossible is

about the future,

to believe it is

then you kinda

possible

forget about

(Charles-AIW)

the present

Why do we work

(Real Talk)

So hard to get

If at first

what we

you don’t

don’t even want

succeed, try

(A Prairie Home

and try again

Companion, 2006)

(Bernard

(Bernard----The

The

The Rescuers

The

Rescuers

Rescuers))))

Rescuers

Learn things and get smart (Geppetto-Pinocchio)

A YEAR from now, you will wish

you had started TODAY

(Karen Lamb

(Karen Lamb)

(8)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 26 April 2013 Penulis

(9)

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Ledy Santyastri

Nomor Mahasiswa : 081324052

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasinkannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 26 April 2013 Yang menyatakan

(10)

viii

ABSTRAK

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA

Ledy Santyastri Universitas Sanata Dharma

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna Telepon Seluler Nokia.

(11)

ABSTRACT

THE CONTRIBUTION OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND BRAND IMAGE ON THE LOYALTY OF NOKIA MOBILE PHONE USERS

Ledy Santyastri Sanata Dharma University

2013

This study aims to determine how much the contribution of price, product quality, and brand image on the loyalty of Nokia Mobile Phone users.

(12)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kontribusi Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Telepon Seluler Nokia” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi.

Skripsi ini tentunya tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari banyak pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih yang kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini, antara lain:

1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc., selaku dosen pembimbing pertama yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran.

4. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S., selaku dosen pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran.

(13)

5. Bapak Drs. Joko Wicoyo, M.Si., yang telah meluangkan waktu untuk mengkoreksi abstrak penulis.

6. Segenap Dosen dan Staf Pengajar Fakultas yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

7. Sekretariat Prodi pendidikan Ekonomi (terutama Mbak Titin) yang telah membantu dan memberikan informasi dan pelayanan yang baik kepada penulis.

8. Masyarakat Kabupaten Temanggung dan Kabupaten Sleman yang telah membantu dengan menjadi responden dari penelitian ini.

9. Papa Eko dan Mama Susi, terima kasih atas doa, cinta, semangat, dukungan, dan semua akomodasi yang telah diberikan demi selesainya skripsi ini.

10.Ibuk dan Kakung, terima kasih telah selalu mengingatkan dan memberi semangat.

11.Mbak Lusi yang selalu siap siaga membantu, memberi arahan, dan menjadi teman diskusi yang baik.

12.Triscison Bastiant, terima kasih telah menjadi editor, informan, dan pengarah yang sabar.

13.Minobiutirangers (Acha, Bela, Iyank, Titiw), thank you for being my Love, Life, and Laugh.

14.Ayu dan Anita, terima kasih telah menjadi sahabat yang baik dan selalu sabar menghadapi penulis selama ini.

15.Witur, terima kasih telah menjadi pembimbing kecil dan memberi semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

(14)

xii

16.Terima Kasih untuk segenap keluarga besar Pendidikan Ekonomi 2008, untuk saling membantu, memberikan informasi, dan semuanya yang kalian berikan juga telah membantu mendewasakan penulis.

17.Semua pihak dan teman-teman yang tak tersebut yang telah membantu memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik dari pembaca, penulis harapkan demi kesempurnaan karya-karya di masa mendatang. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Yogyakarta, 26 April 2013

(15)

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 12

C. Definisi Operasional ... 12

1. Identifikasi Variabel ... 13

2. Definisi Operasional Variabel ... 13

(16)

xiv

E. Tujuan Penelitian ... 15

F. Manfaat Penelitian ... 16

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 17

A. Landasan Teori ... 17

1. Pengertian Loyalitas ... 17

2. Faktor-Faktor Yang Dapat Membangun Loyalitas Konsumen ... 22

3. Tujuh Tahap Menumbuhkan Pelanggan Yang Loyal ... 23

4. Mengukur Loyalitas Pelanggan ... 24

5. Harga ... 25

6. Kualitas ... 28

7. Pengertian Kualitas Produk ... 29

8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk ... 29

9. Merek ... 32

10. Karakteristik dan Manfaat Merek ... 35

11. Tujuan Merek ... 35

12. Citra Merek (Brand Image) ... 36

B. Penelitian Yang Relevan ... 40

C. Kerangka Berpikir ... 42

D. Perumusan Hipotesis ... 44

BAB III. METODE PENELITIAN ... 46

A. Desain Penelitian ... 46

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 46

C. Tempat dan Waktu Penelitian ... 47

D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 48

E. Variabel dan Indikator ... 48

1. Variabel Bebas (Independen) ... 48

2. Variabel Terikat (Dependen) ... 49

(17)

G. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumentasi ... 50

H. Teknik Analisis Data ... 57

1. Analisis Deskriptif ... 57

2. Analisis Uji Prasyarat ... 58

3. Uji Hipotesis ... 62

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 67

A. Riwayat Pendirian ... 67

B. Nokia di Indonesia ... 70

C. Visi dan Misi Nokia ... 71

D. Standar Penamaan Telepon Seluler Nokia ... 71

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 75

A. Hasil Penelitian ... 75

1. Analisis Deskriptif ... 75

2. Uji Prasyarat Analisis ... 83

3. Pengujian Hipotesis ... 87

B. Pembahasan ... 93

1. Harga Memiliki Kontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 93

2. Kualitas Produk Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 95

3. Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 97

4. Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 99

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 101

A. Kesimpulan ... 101

B. Keterbatasan Penelitian ... 102

(18)

xvi

DAFTAR PUSTAKA ... 104 LAMPIRAN ... 108

(19)

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Kisi-kisi Variabel Kualitas Produk ... 51

Tabel III.2 Kisi-kisi Variabel Citra Merek ... 51

Tabel III.3 Kisi-kisi Variabel Loyalitas Konsumen ... 51

Tabel III.4 Penilaian Butir Pertanyaan ... 52

Tabel III.5 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Kualitas Produk ... 54

Tabel III.6 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Citra Merek ... 54

Tabel III.7 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 55

Tabel III.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 56

Tabel V.I Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 76

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 77

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku atau Pendapatan ... 77

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Telepon Seluler ... 78

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Telepon Seluler ... 78

Tabel V.7 Kategorisasi Variabel Harga ... 79

(20)

xviii

Tabel V.9 Kategorisasi Variabel Citra Merek ... 81

Tabel V.10 Kategorisasi Variabel Loyalitas Konsumen ... 82

Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ... 84

Tabel V.12 Hasil Uji Linieritas ... 85

Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 86

Tabel V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 87

Tabel V.15 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 88

(21)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN I (Kuesioner) ... 108

LAMPIRAN II (Data Induk) ... 114

LAMPIRAN III (Uji Validitas dan Reliabilitas) ... 127

LAMPIRAN IV (Analisis Uji Prasyarat) ... 130

(22)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi yang disertai dengan pesatnya perkembangan teknologi, berdampak sangat ketatnya persaingan dan cepatnya terjadi perubahan lingkungan usaha. Produk-produk hasil manufaktur saat ini, begitu keluar dari pabrik langsung berkompetisi dengan produk-produk dari seluruh penjuru dunia. Dunia usaha pun harus menerima kenyataan bahwa pesatnya perkembangan teknologi telah mengakibatkan cepat usangnya suatu barang produksi, semakin singkatnya masa edar produk, serta semakin rendahnya keuntungan.

Salah satu bisnis yang dianggap berprospek tinggi saat ini adalah bisnis telekomunikasi, khususnya telepon seluler. Telepon seluler merupakan alat komunikasi yang fleksibel dan sangat membantu bagi kehidupan manusia sekarang ini, karena mudah di bawa kemana-mana dan praktis. Cakupan pasarnya pun sangat luas. Dari masyarakat kelas atas sampai kelas bawah, dari anak-anak, remaja hingga orang tua, bahkan dari level direktur sampai kuli dan tukang ojek. Jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia menurut catatan Asosiasi Telepon Seluler Indonesia (ATSI) diperkirakan mencapai sekitar 180 juta penduduk, yang berarti 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki perangkat telekomunikasi, dan Indonesia masuk urutan ke-4 pengguna telepon seluler terbanyak di dunia. Dengan telepon seluler banyak hal yang bisa dilakukan manusia, seperti menelepon, mengirim pesan singkat, melakukan

(23)

berbagai kegiatan di sosial media seperti: berkomunikasi ataupun melakukan bisnis melalui facebook dan twitter misalnya yang paling umum dan banyak dimiliki orang.

Kini batasan-batasan wilayah tidak lagi menjadi berarti dengan telepon selular. Selain kegiatan networking seperti di atas, dengan telepon selular manusia juga melakukan kegiatan entertain, seperti mendengarkan radio atau pemutar musik, bermain permainan yang tersedia di telepon selular, menonton televisi, mengabadikan momen-momen dengan mangambil gambar ataupun merekamnya. Begitu banyak manfaat dan kemudahaan yang dapat diperoleh dari hanya telepon selular saja.

Banyaknya produk telepon seluler yang dikeluarkan oleh perusahaan telepon seluler menyebabkan persaingan dalam bisnis telepon seluler semakin ketat. Bahkan kini hampir setiap bulannya perusahaan telepon seluler mengeluarkan produk yang baru dengan teknologi yang semakin canggih. Konsumen bisa memilih produk yang sesuai dengan keinginan mereka, perusahaan telepon seluler juga terus melakukan inovasi agar konsumen tidak meninggalkan produknya. Harga yang dipatok oleh setiap produsen juga tidak jauh berbeda, atau berimbang. Dalam hal ini loyalitas pelanggan terhadap suatu produk sangat penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan meraih keuntungan.

Kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting di sini dalam mempertahankan suatu usaha dan bukan hanya berfungsi untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen saja, akan tetapi juga

(24)

mengusahakan agar tiap konsumennya merasa puas. Produsen di sini dituntut untuk selalu memahami perilaku dan selera konsumen yang cenderung berubah-ubah, agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen. Karena sekarang ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka.

Perusahaan diharuskan untuk terus berkreasi dan berinovasi sebaik mungkin dalam menciptakan produk baru mereka, yang nantinya produk tersebut bisa menjadi barang yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan begitu konsumen akan merasa kebutuhannya dipenuhi secara memuaskan. Karena, sekarang ini diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberi nilai dan kepuasaan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang baik, dan dengan harga yang bersaing.

Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek produk dan jasa. Banyaknya produk telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar mereka sebagai pembeli menjadi besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Karena pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Saat konsumen menghadapi berbagai macam pilihan produk, merek, harga, dan penjual, ia akan memilih penawaran yang memberikan nilai (customer delivered value) tertinggi dengan kendala berupa biaya informasi, terbatasnya pengetahuan mobilitas dan pendapatan.

(25)

Jika konsumen merasa puas, mereka akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang, karena pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal (Fandy, 1997). Konsumen yang merasa puas kemudian akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dan mensarankan untuk membeli produk dari perusahaan yang telah memuaskannya. Dengan demikian secara tidak langsung, menanamkan rasa loyal kepada konsumen juga dapat digunakan sebagai sarana promosi.

Perusahaan harus dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen yang akan dibidiknya jika ingin mendapatkan loyalitas dari konsumen. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal terhadap suatu produk baik jasa maupun barang. Misalnya saja: faktor perhatian (caring) dari perusahaan, perusahaan dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan; faktor kepercayaan (trust), kepercayaan yang terjalin antara konsumen dengan produsennya; faktor perlindungan, yang diberikan perusahaan seperti pelayanan, komplain, ataupun layanan purna jual sebagai jaminan bahwa pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan berhubungan lagi dengan perusahaan.

Loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila konsumen loyal terhadap merek suatu telepon seluler, ia akan cenderung menggunakan atau mengkonsumsi produk telepon seluler merek tersebut dalam jangka waktu yang lama atau

(26)

selamanya. Loyalitas konsumen dapat tercipta jika konsumen puas terhadap produk telepon seluler dan atribut-atribut pendukung yang ditawarkan suatu perusahaan telepon seluler, setelah membeli produk dan mengkonsumsi ulang produk yang ditawarkan perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen dapat dilihat dari sering tidaknya pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Semakin sering konsumen membeli produk yang ditawarkan perusahaan, semakin loyal pula konsumen terhadap perusahaan yang menjual produk tersebut. Konsumen yang loyal terhadap telepon seluler merek Nokia, akan terus menggunakan merek tersebut saat memutuskan mengganti telepon selulernya. Merek Nokia akan menjadi yang pertama kali ia lihat dan menjadi prioritasnya saat memilih telepon seluler. Konsumen tersebut loyal terhadap telepon seluler merek Nokia karena ia merasa puas akan merek ini secara keseluruhan atau whole packet, dan sukar untuk beralih ke merek lain. Maka dari itu, perusahaan hendaknya menempatkan kepuasaan konsumen sebagai dasar dalam persaingan. Sehingga tujuan agar perusahaan dan konsumen sama-sama diuntungkan, yaitu konsumen merasa puas dengan layanan dan produk dari suatu perusahaan, dan perusahaan mendapat pelanggan yang loyal dan tidak mudah tergiur berpindah ke perusahaan lain dapat terwujudkan.

Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik yang dimiliki suatu telepon seluler, maka pelanggan akan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui. Dalam evaluasi produk, konsumen biasanya membuat rentang harga

(27)

yang terjangkau. Jika harga suatu telepon seluler lebih rendah dari “floor price”, kualitas dianggap rendah. Jika harganya lebih tinggi dari “ceiling price”, maka konsumen akan berpikir harga telepon seluler tersebut terlalu tinggi dibandingkan kualitasnya. Di bawah harga terendah dan di atas harga tertinggi, persepsi konsumen tentang kualitas konstan; sehingga perubahan harga tak begitu mempengaruhi persepsi kualitas. Diantara harga terendah dan tertinggi, kenaikan harga umumnya akan mendorong peningkatan persepsi kualitas.

Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) di mana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan telepon seluler memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan telepon seluler yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan Bednar, 1994) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks pasar global.

(28)

Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang popular dalam kehidupan sehari-hari. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi yang dapat mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing. Dari sekian banyak merek telepon seluler yang ada di pasaran, masing-masing merek akan dipersepsikan secara berbeda oleh konsumen dalam bentuk citra merek yang akan mengantarkan konsumen pada kesimpulannya atas merek telepon seluler tersebut. Citra merek sendiri merupakan keyakinan akan suatu gambaran yang memberi kesan kepada konsumen terhadap produk telepon seluler nokia. Semakin kuat citra merek suatu produk telepon seluler, semakin kuat daya tariknya di mata konsumen untuk termotivasi memilih produk telepon seluler tersebut.

Nokia sebagai merek telepon seluler yang telah lama dan pernah merajai pasar telepon seluler di Indonesia mampu menjadikan produknya sebagai favorit dari konsumen pengguna telepon seluler, karena Nokia memiliki kelebihan yang produk telepon seluler lain tidak miliki. Misal dalam harga, kelengkapan produk, dan pelayanan. Ada beberapa merek-merek telepon seluler pesaing Nokia yang ada di pasaran antara lain : Sony Ericsson, Samsung, Siemens, Motorola, Phillips, LG, HT, dan masih banyak lagi merek-merek lain yang terus bersaing namun dapat dikatakan belum dapat menyaingi pasar Nokia pada saat itu.

(29)

Namun kini, produsen telepon seluler global Nokia sedang dirundung tren negatif. Nokia merugi dalam jumlah besar pada kuartal pertama tahun ini. Pasar Nokia makin tergerus oleh kehadiran sejumlah kompetitor kuat seperti Samsung dan Apple. Seperti yang telah kita ketahui, perkembangan teknologi yang pesat menghadirkan Smartphone yang dipelopori oleh BlackBerry, Iphone, kemudian muncul sistem operasi terbuka (Android) yang digunakan beberapa merek terkemuka seperti Samsung, LG, dan Sony misalnya yang menawarkan fitur-fitur yang sangat menarik dengan banyak keuntungan yang semakin mempermudah manusia dalam melakukan kehidupan sosial.

Nokia sejauh ini memang terus melakukan inovasi, yaitu dengan meninggalkan sistem operasi Symbian dan memasang Windows di telepon seluler pintar mereka, Lumia. Lumia dirilis ke pasar pada Oktober 2011. Telepon seluler ini diluncurkan dengan fokus pemasarannya yang membidik kalangan anak muda khususnya pecinta sosial media, karena telepon seluler ini dilengkapi dengan fitur sosial media yang terintegrasi dengan media entertaimen dan desain fashionable dengan pilihan warna yang menarik. Nokia Lumia 610 yang baru, diperkenalkan pertengahan tahun 2012 ini. Telepon seluler pintar ini berbasis operating system Windows Phone 7.5 Mango. Telepon seluler ini dibekali kamera 5 mega piksel ditambah koneksi data dengan kecepatan 7,2 Mbps. Telepon seluler ini dibanderol harga Rp 2,25 juta.

Namun, oleh para analisis, kinerja penjualan Lumia dinilai tidak memuaskan, tingkat penjualannya masih belum bisa mengalahkan tingkat penjualan Iphone milik Apple atau smartphone seri Samsung Galaxy. Strategi

(30)

ini tidak cukup membuahkan hasil dan tidak mampu memperbaiki katerpurukan keuangan Perusahaan Nokia. Kerugian Nokia pada kuartal pertama yang dicatat mencapai US$ 1,2 miliar atau Rp 11 triliun meningkat pada kuartal kedua sebesar Rp 16,2 triliun. Akibat dari persaingan ketat dan memburuknya kondisi keuangan perusahaan, Nokia mengumumkan rencananya untuk menutup pabriknya di Salo, Finlandia. Penutupan pabrik ini ternyata bukan satu-satunya langkah restrukturisasi terkait buruknya kondisi keuangan. Nokia terpaksa harus memangkas Divisi Research and Development yang ada di China, menginformasikan rencana mengurangi 3.700 pekerja di Finlandia, dan juga menyatakan akan melakukan pemangkasan 10.000 pekerjanya secara global, mengingat kerugian perusahaan pada kuartal II lebih besar dari harapan.

Berikut urutan 10 telepon seluler terlaris di Indonesia selama periode 2012-2013 adalah sebagai berikut:

• Samsung Galaxy Note 5.3 inci (Android)

Samsung seri ini biasa dikatakan sebagai smartphone terbesar atau tablet terkecil yang pernah ada di pasaran, keunggulannya antara lain performanya cepat, screen resolusinya tinggi, baterai bisa diandalkan, kamera tajam, segera mendapat update Android ke Ice Cream Sandwich.

(31)

• Apple iPhone 4s

Keunggulannya memiliki profesor yang lebih cepat dan kamera yang lebih baik (8 MP) dibandingkan pendahulunya (iPhone 4), menjalankan iOS 5 dan dukungan voice assistant siri.

• Samsung Galaxy W (Android)

Performa dan desainnya yang sederhana namun nyaman di tangan dengan ukuran screen 3.7 inci, kamera 5 MP, memori internal 4 GB, serta koneksi 3G.

• Samsung Galaxy S II (Android)

Telepon seluler ini memiliki performa super cepat, layar super Amoled Plus 4.3 inci, ringan, kamera berkualitas, TouchWiz interface.

• Blackberry Bold 9900

Telepon seluler ini memiliki keunggulan bodinya yang tipis, Qwerty keyboard terbaik di kelasnya, baterai bisa diandalkan, kamera dan display sangat baik.

• Nokia Lumia 800 (Windows Phone)

Keunggulannya adalah desain bodi menarik, kamera super cepat, Nokia drive untuk navigasi turn-by-turn gratis.

• Samsung Galaxy Ace (Android)

Telepon seluler ini merupakan android smartphone dengan harga murah, namun tetap memiliki semua fitur yang ditawarkan oleh sebuah android smartphone.

(32)

• Nokia Lumia 710 (Windows Phone)

Telepon seluler ini didesain sama dengan Lumia 800, tapi dengan harga yang lebih murah.

• Nokia Asha 300

Telepon seluler ini memiliki capacitive touchscreen dan numeric keyboard, dengan konektivitas 3.5G, kamera 5MP.

• Sony Erricson Xperia Ray (Android)

Telepon seluler ini sangant ringan (100 gram), FWVGA resolusi screen dengan 297ppi, baterai bagus, camera shutter super cepat.

Kendati kini tak lagi menjadi produsen telepon seluler dengan keuntungan besar, Nokia masih merajai pasar telepon seluler fitur di Indonesia pada kuartal 2 tahun 2012. Nokia seri X, Asha dan Lumia mendapat reaksi positif dari pasar. Meskipun banyak merek baru bermunculan terutama untuk penjualan feature phone. Hal ini mungkin disebabkan penjualan telepon seluler bekas dari merek ini sangatlah tinggi. Sehingga konsumen lebih memilih Nokia.

Hal ini yang mendorong saya sebagai penulis ingin menganalisis bagaimana harga, kualitas, dan merek dapat memberikan kontribusi terhadap loyalitas konsumen telepon seluler merek Nokia di Indonesia sekarang ini.

(33)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Seberapa besar kontribusi harga terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia?

2. Seberapa besar kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

3. Seberapa besar kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

4. Seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

C. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini definisi operasional adalah :

(34)

1. Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini ada dua variabel, yaitu :

a. Variabel Bebas

X1 = Harga

X2 = Kualitas Produk

X3 = Citra Merek

b. Variabel Terikat

Y = Loyalitas Konsumen

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harga

Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh seseorang untuk membeli telepon seluler merek nokia sesuai yang diharapkannya. Indikatornya adalah harga produk tersebut. Harga telepon seluler Nokia di sini, disesuaikan dengan harga di pasar sesuai waktu dilaksanannya penelitian.

b. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan karakteristik dari produk telepon seluler nokia yang ditujukan untuk

(35)

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan, sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Indikatornya meliputi kinerja, ciri atau keistimewaan, kehandalan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, estetika, dan mutu yang dipersepsikan. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih semakin tinggi, menandakan kualitas produk memiliki kontribusi terhadap loyalitas konsumen

c. Citra Merek

Citra merek adalah penilaian atau persepsi konsumen mengenai merek nokia secara rasional dan emosional, atau kepercayaan terhadap merek nokia, dan bagaimana pandangan konsumen tentang merek nokia. Indikatornya meliputi: popularitas, kepribadian, dan pemakai. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa citra merek berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.

d. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan yang ditunjukkan konsumen yang merasa senang dan bangga terhadap produk telepon seluler Nokia sehingga konsumen menggunakan produk tersebut secara terus-menerus. Indikatornya meliputi: lama menggunakan produk telepon seluler Nokia, dan komitmen. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa konsumen loyal terhadap telepon seluler nokia.

(36)

Dipilihnya keempat variabel tersebut diatas karena adanya banyak hasil penelitian yang tidak konsisten, karena antara penelitian satu dengan yang lain menghasilkan kesimpulan yang berbeda-beda sehingga, peneliti membuktikan kembali faktor-faktor yang berkontribusi kepada loyalitas konsumen.

D. Batasan Masalah

1. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pengguna telepon seluler nokia secara acak, yakni anak sekolah SMP atau SMA, mahasiswa, dan orang umum (usia dewasa).

2. Konsumen yang dapat dinyatakan sebagai konsumen loyal adalah yang memiliki tiga kriteria, yaitu konsumen menggunakan telepon seluler nokia berdasarkan keinginannya sendiri; konsumen hanya menggunakan telepon seluler merek nokia; lama waktu menggunakan telepon seluler nokia adalah lebih dari satu tahun.

E. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

2. Untuk mengtahui besarnya kontribusi kualitas terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

3. Untuk mengetahui besarnya kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

4. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga, kualitas, dan citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia

(37)

F. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Sebagai tambahan informasi tentang alasan konsumen yang masih loyal dengan merek nokia, dan juga keluhan konsumen serta harapan mereka terhadap telepon seluler nokia di masa yang akan datang.

2. Bagi Penulis

Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan dibidang pemasaran, khususnya loyalitas konsumen terhadap telepon seluler Nokia, dan dapat mengalokasikan teori yang di dapat ke kehidupan nyata saat penulis menjalankan bisnis pribadi.

3. Bagi Pihak Lain

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk menambah pengetahuan dan sekaligus dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pemilihan telepon seluler.

(38)

17 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A.Landasan Teori

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan konsumen. Menurut Assel (1992 : 187) loyalitas konsumen ditandai dengan adanya pembelian kembali karena adanya komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen. Loyalitas terhadap suatu merek menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Terdapat dua indikator yang merupakan dimensi sikap dari loyalitas konsumen:

a. Lama penggunaan

Lama waktu pengguna dikatakan loyal terhadap suatu pilihan produk adalah lebih dari satu tahun. Hal ini di karenakan dalam satu tahun saja, perusahaan telepon seluler (khususnya) dapat meluncurkan beberapa tipe telepon seluler.

(39)

b. komitmen

Konsumen memiliki suatu ikatan terhadap suatu produk dan hanya menggunakan salah satu pilihan produk telepon seluler dari banyaknya pilihan dalam satu kategori produk.

Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan prilaku konsumen ataukah sikap konsumen. Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. Konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.

Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmesta (1999) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut : “Brand loyalty is : (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decission making unit, (5) with respect to one

(40)

more alternative brands out of set of such brands and is (6) a fuction of psychological (e.i. decission making evaluative) processes”.

Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan.

1) Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksutnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merek tersebut.

2) Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek tersebut memili arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.

3) Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.

(41)

4) Kesetiaan terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap merek-merek tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek.

Kini konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangan awalnya lebih menitikberatkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Konsep ini dikembangkan oleh Basu (1994), kesetiaan dipandang sebagai hubungan antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang. Pandangan yang mendasarkan antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar. Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksa (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang dapat menguatkan atau melemahkan konsisten kesetiaan.

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti yang dikutip Dharmmesta, 1999).

(42)

1) Kognitif

Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.

2) Afektif

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan setelah menggunakan produk, akan membentuk kesetiaan pelanggan.

3) Konatif

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan.

(43)

Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan sosialnya (teman, keluarga, tetangga dan lain-lain) memiliki pengaruh yang kuat dalam pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan dapat dengan tiba-tiba menghentikan pembelian ulang suatu merek tertentu atau enggan menyampaikan aspek positif dari merek tertentu karena teman dekatnya kurang menerima merek tersebut. Sedangkan faktor situasional yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan oleh pemasar dalam kondisi tertentu memiliki pengaruh yang cukup besar. Konsep kesetiaan pelanggan yang mengkaitkan antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Karena itu pengukuran mengenai kesetiaan pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku sebagai parameternya.

2. Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas konsumen: a. Care Service

Pelayanan didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas.

(44)

b. Customizing the Relationship

Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda dan dengan masalah yang berbeda pula.

c. Service Augmentation

Pelayanan plus yang menjadi ciri khas dari perusahaan. d. Relationship Pricing

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Perusahaan dapat memberi potongan-potongan bagi pelanggan sebagai wujud perhatian.

e. Internal Marketing

Perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dengan sungguh-sungguh prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas. 3. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal menurut (Griffin,

2003:35), yaitu :

a. Masyarakat adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Konsumen adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

(45)

c. Konsumen yang didiskualifikasi adalah konsumen yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.

d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari satu kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan pesaing.

e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih produk atau jasa yang sama.

f. Klien adalah orang yang membeli apapun yang dijual dan dapat ia gunakan, orang ini membeli secara teratur.

g. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli apapun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. 4. Mengukur loyalitas pelanggan

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang loyal :

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara teratur dalam periode tertentu.

b. Membeli antar lini barang atau jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang atau jasa.

(46)

Model pengukuran dan loyalitas pelanggan secara sederhana dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1 Model Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 5. Harga

Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Kotler dan Keller, 2007). Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal.

Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para

Expectations

Perceived Performanc

Customer Satisfaction

Loyalty Switching

Barriers

(47)

pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau sebaliknya.

Bagi perusahaan, penetapan harga bukan merupakan pekerjaan yang mudah. Seringkali perusahaan menetapkan harga terlalu berorientasi pada biaya dan kurang meninjau perubahan pasar. Prosedur penetapan harga ini untuk masing-masing perusahaan berbeda-beda. Pada perusahaan kecil, harga ditetapkan oleh manajemen puncak, sedangkan pada perusahaan besar penetapan harga bisa ditangani oleh manajer devisi atau manajer pemasaran/penjualan.

Suatu harga ditetapkan pada umumnya bertujuan untuk: a. Meningkatkan penjualan,

b. Mempertahankan dan memperbaiki market share, c. Menstabilkan harga,

d. Mengembalikan investasi, dan e. Mencapai laba maksimum.

Selain beberapa hal di atas, tujuan penetapan harga di antaranya adalah:

a. Suatu sasaran memaksimalkan keuntungan

b. Suatu sasaran hasil target merupakan tujuan yang berorientasi pada keuntungan yang umum di mana perusahaan menetapkan harga untuk produknya.

(48)

c. Suatu sasaran yang berorientasi pada penjualan yang menyatakan bahwa perusahaan berusaha memperoleh beberapa tingkat penjualan akan bagian pasar tanpa menghubungkan dengan keuntungan.

d. Mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar, perusahaan memusatkan bagian pasarnya.

Penetapan harga bagi perusahaan perdagangan yang membeli barang jadi dan menjualnya dalam bentuk yang sama tidak serumit seperti pada perusahaan industri yang memproses bahan mentah sampai produk jadi. Pada perusahaan perdagangan, harga bisa ditetapkan dari harga beli tiap kesatuan produk, ditambah biaya penyimpanan dan biaya distribusi produk. Selanjutnya jumlah tersebut ditambah dengan suatu persentase keuntungan yang diinginkan oleh perusahaan.Sedangkan dalam perusahaan industri, maka penetapan harga jual produk biasanya didasarkan pada perhitungan pokok pembuatan produk mulai saat bahan mentah sampai barang jadi, ditambah persentase keuntungan yang diinginkan perusahaan.

Indikator yang digunakan untuk mengukur Harga sebagai variabel adalah: harga produk tersebut yang berarti nilai dari produk telepon seluler Nokia yang digunakan sesuai harga pasar.

Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan. Biong (1993) mengutarakan bahwa produk yang mampu memberikan keuntungan, harga jual yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak akan

(49)

memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.

Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik sehingga pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui. Namun ketika kualitas produk secara intrinsik diketahui maka dugaan ini kurang meyakinkan (Zeithami, 1988). Chapman (1986); Mazumdar (1986); Monroe dan Krishnan (1985) dalam Zeithami (1988) menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Zhang (2001) menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah.

6. Kualitas

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Menurut Davis (dalam Yamit, 2005:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang beruhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendekatan yang dikemukakan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas

(50)

lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses berkualitas.

7. Pengertian Kualitas Produk

Perusahaan selalu berusaha memuaskan konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen). Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja yang bisa diperoleh dari yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk.

Menurut Kotler (2007), kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan bisa sampai membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut. 8. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk

Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua hal, yaitu:

(51)

b. Faktor yang berkaitan dengan human resources, yaitu operator, mandor dan personal lain dari perusahaan.

Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusia (sumber daya manusia), karena dengan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi pula. Dipandang dari sisi konsumen Juran (dalam Prawirosentono, 2007:5) berpendapat bahwa kualitas (mutu produk) berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, bila suatu barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu baik.

Dipandang dari sisi produsen, ternyata pengertian kualitas lebih rumit, karena menyangkut berbagai segi, sebagai berikut:

a. Merancang produk,

b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana, c. Mengirim produk ke konsumen dalam konsisi baik, d. Pelayanan yang baik kepada konsumen.

Jadi, ditinjau dari produsen definisi kualitas sebagai berikut, kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dimensi kualitas berfokus pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen Juran (dalam

(52)

Tjiptono dan Diana, 2003:24) berpendapat bahwa kualitas mempunyai dua aspek utama, yaitu:

a. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

b. Bebas dari kekurangan

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, menigkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa.

Berdasarkan dari dua aspek kualitas di atas dapat disimpulkan bahwa penggunaan produk yang berkualitas tidak hanya menguntungkan konsumen tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai dengan kondisi yang baik dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen akan menciptakan interaksi yang menguntungkan bagi perusahaan.

(53)

Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka Indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007) meliputi:

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli.

2) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.

6) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

7) Mutu yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

9. Merek

Merek adalah salah satu atribut yang penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa

(54)

alasan dimana memberikan merek pada suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut.

Merek tidak hanya sebuah nama bagi produk, tetapi lebih dari itu merupakan identitas untuk membedakan dari produk-produk yang dihasilkan dari perusahaan lain. Dengan identitas khusus, produk tertentu akan lebih mudah dikenali oleh konsumen dan akan memudahkan pada saat pembelian ulang produk.

Tujuan perusahaan adalah menciptakan pembelian ulang konsumen terhadap produk yang dihasilkannya dan pemberian merek memberikan kesempatan untuk mengembangkan hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan demikian hubungan itu diharapkan dapat menghasilkan pangsa pasar (market share) yang lebih besar dan meningkatkan kemampuan menghasilkan keuntungan.

Merek merupakan atribut produk yang dianggap penting terutama dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya setelah menilai atribut yang dimiliki suatu merek. Persepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut akan menciptakan citra merek, yang merupakan salah faktor yang mempengaruhi minat untuk membeli.

Kotler (2004:404) mengemukakan ”A brand is name, term, sign, symbol, design, or combination of them, intended to identity the goods or service of one seller or group of sellers and to differentiate them from these

(55)

of competitors”. Sedangkan menurut Tjiptono (2001:104) merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan indentitas dan diferensiasi terhadap produk asing.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa semua definisi mempunyai pengertian yang sama mengenai merek. Pada dasarnya merek terdiri dari dua bagian yaitu bagian yang dapat diucapkan yaitu nama merek, dan bagian yang dapat dikenali tapi tidak dapat diucapkan yaitu tanda merek. Selain itu ada merek dagang dan hak cipta yang merupakan bagian dari merek yang dilindungi hukum. Merek dapat dikatakan sebagai janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat tertentu kepada konsumen. Merek yang baik akan menunjang suatu jaminan kualitas. Tetapi lebih dari itu, merek merupakan simbol yang kompleks. Ada 3 indikator yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a. Popularity, merek yang memiliki reputasi tertentu di benak masyarakat (konsumen), bisa positif dan juga negatif.

b. Personality, merek yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu bagi penggunanya. Diharapkan dengan merek , kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang digunakannya.

c. User, merek menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut, itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.

(56)

10. Karakteristik dan Manfaat Merek

Setiap perusahaan tentu menginginkan merek produknya unggul dalam bersaing dengan merek produk pesaing yang beredar di pasaran, sehingga kemudian produknya akan mendapat tempat di dalam benak konsumen. Untuk itu sebuah merek harus memenuhi beberapa karakteristik seperti yang disebutkan oleh Kotler (2000:470) :

a. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.

b. Merek harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau warna. c. Merek harus mudah diucapkan, dikenal dan diingat.

d. Merek harus berbeda dan khas.

e. Merek tidak berarti buruk di negara dan bahasa lain.

Sebuah merek yang baik harus memiliki karakteristik yang disebutkan di atas, meskipun pada kenyataannya tidak semua karakteristik itu dapat dipenuhi dalam sebuah merek, tetapi bagaimanapun perusahaan harus berusaha untuk memenuhi karakteristik tersebut

11. Tujuan Merek

Penggunaan merek mempunyai beberapa tujuan, yaitu:

a. Sebagai indentitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing sehingga konsumen mudah untuk mengenali dan melakukan pembelian ulang.

(57)

c. Untuk membina citra yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan, kualitas, serta citra prestis tertentu terhadap konsumen.

d. Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar, artinya dengan membangun merek yang terkenal, image yang baik dan dilindungi oleh hak eksklusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas konsumen.

12. Citra Merek (Brand Image)

Citra merek merupakan hasil penilaian persepsi konsumen terhadap suatu merek baik itu positif atau negatif. Citra merek yang baik akan mempunyai dampak yang menguntungkan bagi perusahaan, sedangkan citra merek yang buruk akan merugikan perusahaan. Hal ini berdasarkan pada pertimbangan atau menyeleksi dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga merek yang penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih. Maka konsumen akan memiliki penilaian yang lebih baik pada merek tersebut.

Kotler (Simamora, 2004:63) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

Citra merek mempersentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap

(58)

merek itu. Menurut Kotler (1997;259) mendefiniskan citra adalah “persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya”.

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap berupa keyakinan terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra merek positif lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian, oleh karena itu kegunaan dari iklan adalah untuk membangun citra positif terhadap merek tersebut.

Ada beberapa pengertian citra merek dari beberapa ahli. Menurut Kotler (2000:180) “The set of beliefs about a particular brand is known as the brand image”. Sedangkan menurut J.Paul Peter dan Jerry C. Olson yang dialihbahasakan oleh Sihombing (2000:44) “Citra merek terdiri dari pengetahuan dan kepercayaan terhadap ciri merek, konsekuensi penggunaan merek, dan situasi pemanfaatan yang tepat, di samping evaluasi, perasaan dan emosi sehubungan dengan suatu merek”.

Menurut Kanuk (2000:193), Brand image adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen. Mereka juga menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualiatas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

(59)

c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.

e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.

f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Garry Hamel dan C.K. Prahalad (1994:258) berpendapat bahwa brand merupakan banner yang dapat digunakan untuk memayungi semua produk yang menggunakannya. Ada empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah merek, yaitu:

a. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah. Recognition paralel dengan brand awarness dimana brand awarness ini

(60)

mempunyai 4 tingkatan yaitu Top mind, Brand recall, Brand recognition dan Unrecognition brand.

b. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track-record yang baik. Reputation ini berparalel dengan perceived quality.

c. Affinity, yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya. Sebuah produk dengan merek yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik. Affinity ini berparalel dengan positive association yang membuat konsumen menyukai suatu produk.

d. Domain, yaitu menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang ingin menggunakan merek yang bersangkutan.

Dari konsep di atas dapat dirumuskan citra merek merupakan penilaian atau persepsi konsumen mengenai suatu merek secara rasional dan emosional, atau kepercayaan terhadap merek, dan bagaimana pandangan konsumen tentang suatu merek tersebut. Citra merek sangat penting bagi perusahaan untuk strategi pemasarannya karena:

a. Citra merek dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran. b. Citra merek dapat dipakai sebagai dasar untuk bersaing dengan merek

(61)

c. Citra merek dapat membantu memperbaiki dan meningkatkan volume penjualan.

d. Citra merek dapat digunakan untuk mengevaluasi efektifitas dari strategi pemasaran yang digunakan.

Agar citra merek dapat terbentuk sesuai identitas merek yang diharapkan oleh perusahaan, maka perusahaan harus mampu untuk memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra baik. Citra merek ini diharapkan dapat menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi konsumen. Inilah yang disebut perceived quality.

B.Penelitian yang Relevan

1. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ari Wijayanti (2008)

Peneliti mencoba menganalisis strategi meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar Mentari-Indosat di wilayah Kota Semarang, dan jumlah sampel sebanyak 135 responden dengan menggunakan cara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji kesesuaian, uji statistik, uji jarak mahalanobis, analisis Structural Equation Modelling (SEM), analisis normalitas, dan analisis statistik. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

(62)

positif terhadap switching cost. Kepuasan pelanggan dan switching cost berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Ovy Ayuning Nareswati (2012)

Penelitian ini meneliti tentang pengaruh citra merek, kualitas produk, harga terhadap loyalitas empat merek telepon seluler di Indonesia. Empat merek tersebut yaitu Nokia, Samsung, Sony Erricson, dan Blackberry. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner, dengan skala likert 5 dan jumlah pertayaan sebanyak 45 butir. Responden dari penelitian ini adalah 346 mahasiswa S1 Universitas Diponegoro yang memiliki kriteria tertentu, yaitu memiliki keinginan sendiri dalam memilih merek telepon seluler yang dibeli, hanya menggunakan salah satu merek telepon seluler, dan minimal lama penggunaan merek telepon seluler yang digunakan satu tahun. Pengambilan sampel menggunakan cara proportional sampling. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas dan lineritas data, uji hipotesis, uji statistik dan koefisien determinasi. Hasil penelitian diperoleh faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Nokia yaitu citra merek, kualitas produk, dan harga; faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Samsung yaitu harga dan kualitas produk; faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Sony Erricson yaitu hanya kualitas produk; dan

(63)

faktor-faktor yang memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas merek Blackberry yaitu kualitas produk dan citra merek.

C.Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran dalam suatu penelitian sangat besar artinya. Dengan adanya kerangka pemikiran akan dapat memberikan gambaran hubungan antara variabel-variabel yang akan diteliti.

1. Kontribusi harga terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Harga merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga telepon seluler semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan Nokia, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Penetapan harga yang tepat akan berpengaruh pada penjualan produk, telepon seluler Nokia memiliki varian harga yang dimaksudkan untuk memenuhi semua kalangan masyarakat. Jika konsumen merasa cocok dengan harga Nokia, mereka akan terdorong untuk terus loyal membeli produknya.

2. Kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia.

Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan karakteristik dari telepon seluler Nokia yang ditujukan untuk memenuhi

(64)

selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan, sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Jika produsen telepon seluler Nokia terus menjaga konsistensi kualitas produknya, konsumen akan semakin senang untuk loyal kepada telepon seluler Nokia.

3. Kontribusi citra merek terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia. Citra merek yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan bagi perusahaan. Hal ini berdasarkan pada pertimbangan atau menyeleksi dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga merek yang penawarannya sesuai dengan kebutuhan akan terpilih. Agar citra merek dapat terbentuk sesuai identitas merek yang diharapkan oleh perusahaan Nokia, maka perusahaan harus mampu untuk memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra baik untuk semakin memperkokoh loyalitas konsumen.

4. Kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pengguna telepon seluler Nokia.

Harga, kualitas produk, dan citra merek merupakan faktor penting yang memberikan kontribusi terhadap loyalitas konsumen. Apabila produk yang ditawarkan dengan strategi harga yang sesuai dengan yang dikehendaki konsumen, kualitas produknya pun baik dan memuaskan serta memiliki citra merek yang baik di mata konsumen. Maka loyalitas konsumen akan terjaga, konsumen akan senantiasa memilih kembali

(65)

telepon seluler Nokia saat memutuskan membeli telepon seluler baru. Mereka yang loyal, telah sejak lama menggunakan telepon seluler Nokia dan tidak tertarik untuk memakai merek lain.

Berdasarkan uraian di atas, untuk memperjelas kerangka pemikiran tersebut maka dapat digambarkan bagan sebagai berikut:

Bagan 1.1 Kerangka Berpikir

D.Prumusan Hipotesis

Berdasarkan kerangka berfikir di atas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Terdapat kontribusi positif dan signifikan atas harga terhadap loyalitas konsumen.

2. Terdapat kontribusi positif dan signifikan atas kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

HARGA ( X1 )

CITRA MEREK

( X3 ) KUALITAS PRODUK ( X2 )

LOYALITAS KONSUMEN ( Y )

(66)

3. Terdapat kontribusi positif dan signifikan atas citra merek terhadap loyalitas konsumen.

4. Terdapat kontribusi positif dan signifikan dari harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.

(67)

46 BAB III

METODE PENELITIAN

A.Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif, yaitu penelitian yang menjelaskan secara keseluruhan dari objek yang diteliti dalam batas-batas tertentu.

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkapkan mengenai seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek pada loyalitas pengguna telepon seluler merek Nokia. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan tentang telepon seluler Nokia.

B.Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen yang memakai telepon seluler merek Nokia.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel harga, kualitas produk, dan citra merek yang berkontribusi terhadap loyalitas konsumen telepon seluler merek Nokia.

(68)

C.Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Pada penelitian ini, tempat penelitian tidak ditentukan secara khusus. Ada beberapa alasan yang melatarbelakangai penulis untuk tidak menentukkan tempat penelitian, yaitu karena responden dipilih secara acak yang diketahui ataupun bertemu secara tidak sengaja dengan responden yang menggunakan telepon seluler Nokia. Selain itu, penulis ingin mengetahui alasan para konsumen yang masih setia menggunakan telepon seluler Nokia dari beberapa kalangan masyarakat, yaitu pelajar usia SMP atau SMA, mahasiswa, dan orang umum (usia dewasa). Dipilihnya populasi ini karena pengguna telepon seluler Nokia berasal dari semua lapisan masyarakat, misalnya dari anak-anak hingga orang tua, sehingga diharapkan populasi tersebut dapat mewakili semua lapisan masyarakat yang berbeda-beda dan lebih mudah dalam memperoleh sampel. Kemudian, dipilihnya wilayah Sleman sebagai penelitian karena di kabupaten ini banyak terdapat pusat pendidikan pendidikan seperti perguruan tinggi misalnya, sehingga dapat memudahkan peneliti dalam memperoleh sampel dari kalangan mahasiswa. Sementara itu, dipilihnya Temanggung sebagai lokasi penelitian karena di Kabupaten tersebut dirasa masyarakatnya masih banyak yang menggunakan Nokia, begitu pula dengan pelajar di sana.

2. Waktu Penelitian

(69)

D.Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen pengguna telepon seluler Nokia sekitar wilayah Sleman Yogyakarta dan Kota Temanggung. 2. Sampel Penelitian

Peneliti akan mengambil semua populasi untuk digunakan sebagai sampel penelitian ini. Karena jumlah sampelnya tidak terdata dengan pasti, maka pengambilan sampel dalam penelitian ini didapat dengan menggunakan teknik accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

E.Variabel dan Indikator

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas (independen) merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan ataupun timbulnya variabel terikat atau dependen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

a. Harga

Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh seseorang untuk membeli telepon seluler merek nokia sesuai yang diharapkannya. indikatornya adalah harga produk tersebut.

b. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan karakteristik dari produk telepon seluler nokia yang ditujukan untuk

(1)

HASIL UJI NORMALITAS

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100 100 100 100

483750,00 46,2200 18,1300 13,0700

245319,2 4,31015 2,84145 1,94498

,126 ,101 ,090 ,119

-,116 -,090 -,085 -,104

1,263 1,014 ,897 1,189

,082 ,255 ,396 ,118

Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Harga

Kualitas_

Produk Citra_Merek

Loyalitas_ Konsumen

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

(2)

HASIL UJI LINIERITAS

Means

**Loyalitas_Konsumen * Harga**

**Loyalitas_Konsumen * Kualitas_Produk**

**Loyalitas_Konsumen * Citra_Merek**

ANOVA Table

158,199 8 19,775 8,319 ,000 145,953 1 145,953 61,401 ,000 12,246 7 1,749 ,736 ,642 216,311 91 2,377

374,510 99 (Combined)

Linearity

Deviation from Linearity Between

Groups Within Groups Total Loyalitas_

Konsumen * Harga

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

ANOVA Table

148,663 19 7,824 2,772 ,001 102,159 1 102,159 36,187 ,000 46,504 18 2,584 ,915 ,563 225,847 80 2,823

374,510 99 (Combined)

Linearity

Deviation from Linearity Between

Groups Within Groups Total Loyalitas_Konsumen * Kualitas_Produk

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

ANOVA Table

143,811 14 10,272 3,785 ,000 98,148 1 98,148 36,162 ,000 45,664 13 3,513 1,294 ,233 230,699 85 2,714

374,510 99 (Combined)

Linearity

Deviation from Linearity Between

Groups Within Groups Total Loyalitas_Konsumen * Citra_Merek

Sum of

(3)

HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS

Regression

Variables Entered/Removedb

Citra_ Merek, Harga, Kualitas_ Produka . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Model Summaryb

,769a ,591 ,578 1,26317 Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Citra_Merek, Harga, Kualitas_ Produk

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

ANOVAb

221,333 3 73,778 46,238 ,000a

153,177 96 1,596

374,510 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Citra_Merek, Harga, Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Coefficientsa

1,377 1,429 ,964 ,338

,0000037 ,000 ,465 6,696 ,000 ,882 1,133

,144 ,032 ,320 4,559 ,000 ,864 1,157

,178 ,049 ,260 3,638 ,000 ,832 1,202

(Constant) Harga Kualitas_Produk Citra_Merek Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen a.

(4)

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Correlations

Correlations

1 ,246* ,308** ,061

,014 ,002 ,546

100 100 100 99

,246* 1 ,337** ,064

,014 ,001 ,527

100 100 100 99

,308** ,337** 1 ,141

,002 ,001 ,164

100 100 100 99

,061 ,064 ,141 1

,546 ,527 ,164

99 99 99 100

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Harga

Kualitas_Produk

Citra_Merek

ABS_RES

Harga

Kualitas_

Produk Citra_Merek ABS_RES

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

(5)

134

LAMPIRAN

V

(6)

HASIL UJI REGRESI

Regression

Variables Entered/Removedb

Citra_Merek, Harga,

Kualitas_Produka . Enter Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Model Summary

,769a ,591 ,578 1,26317 Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Citra_Merek, Harga, Kualitas_ Produk

ANOVAb

221,333 3 73,778 46,238 ,000a

153,177 96 1,596

374,510 99 Regression

Residual Total Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Citra_Merek, Harga, Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen b.

Coefficientsa

1,377 1,429 ,964 ,338

,00000369 ,000 ,465 6,696 ,000

,144 ,032 ,320 4,559 ,000

,178 ,049 ,260 3,638 ,000

(Constant) Harga

Kualitas_Produk Citra_Merek Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen a.