14
3. Konsep kualitas jasa Tjiptono dan Chandra 2005:119 mengatakan bahwa konsep
kualitas jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan
keunggulan layanan.
Keunggulan seperti
ini dibentuk
melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun
apabila sebuah
organisasi mampu
melakukannya, maka
manfaat yang
didapatkan sangat
besar baik
bagi perusahaan,
pelanggan maupun karyawan.
Parasuraman, et
al 1985
mengatakan kualitas
jasa bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada
dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakandipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi
layanan.
E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan bila diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Sementara definisi kepuasan menurut Oxford Advanced Learners Dictionary 2000 adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu
menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya.
Giese dan Cote 2000 menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif. b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik.
c. Ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi produk.
2. Model kepuasan pelanggan Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu:
a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.
b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
16
c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesejangan antara kinerja yang
diharapkan dengan kinerja yang aktual. 3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan.
Empat metode
untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya
pada pelanggan
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
dipakai meliputi kotak saran, via telepon dan via sms. b. Ghost shoping
Metode ini
dilaksanakan dengan
cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk pesaing. c. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh
adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui
metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
berbagai cara, diantaranya: 1
Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-
pertanyaan. 2
Direven dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang
dirasakan. 3
Problem analysis Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok yaitu
mengenai masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dan organisasi dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan. 4
Importance-performance analysis Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat
pentingnya setiap
elemen, selain
itu responden juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap
elemen tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4. Harapan dan kepuasan pelanggan Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji perusahaan dan pesaing. Ada beberpa penyebab utama tidak terpenuhinya
harapan pelanggan. Diantara beberapa faktor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan penyedia jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus
mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu:
a. Jasa ideal b. Jasa yang diharapkan
c. Jasa yang selayaknya diterima d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut maka timbul
kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah jasa yang ideal maka bila yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan.
Bila yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan
memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berbeda pada tingkatan yang terendah.
19
F. Radio Sebagai Media Komunikasi
