Kualitas Pelayanan LANDASAN TEORITIS

12

D. Kualitas Pelayanan

1. Definisi dan perspektif kualitas Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu: a. Transcendetal approach Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksportir berulangkali. b. Product-based approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik dan atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki oleh produk. c. User-based approach Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. 13 d. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. e. Value-based approach Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Rust, Moorman dan Dickson 2002 mengatakan bahwa perspektif kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu usaha. 2. Manfaat kualitas Tjiptono dan Chandra 2005:115 mengatakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebuthan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. 14 3. Konsep kualitas jasa Tjiptono dan Chandra 2005:119 mengatakan bahwa konsep kualitas jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan maupun karyawan. Parasuraman, et al 1985 mengatakan kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakandipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi layanan.

E. Kepuasan Pelanggan