Perspektif dalam Balanced Scorecard

Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja konsumen, antara lain: a. Kelompok pertama adalah core measurement group kelompok inti yang terdiri atas lima tolok ukur yang digunakan, adalah: 1 Market Share:Pengukuran ini akan mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain jumlah pelanggan dan jumlah penjualan. 2 Customer Retention:adalah suatu kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lama total pelanggan. 3 Customer Acquisition:adalah tambahan pelanggan baru, yaitu suatu kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau merebut pelanggan baru dari pesaing. Hal ini bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal pelanggan secara keseluruhan. 4 Customer Satisfaction:yaitu pengaruh timbal balik dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak bisa ditekan berlebihan. Teknik yang dipakai untuk mengukurmenilai kepuasan pelanggan pada umumnya dengan memakai surveydan interview. 5 Customer Profitability:mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut. Gambar 2.2: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton PANGSA PASAR KEPUASAN PELANGGAN PROFITABILITAS PELANGGAN AKUISISI PELANGGAN RETENSI PELANGGAN b. Kelompok kedua adalah customer value propositions, merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut: 1 Productservice attribut: meliputi fungsi dari produkjasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki referensi yang berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga murah. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. 2 Customer relationship: menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Image and reputation, menggambarkan faktor –faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang menjadi kebutuhan pelanggan. Kinerja pada perspektif proses bisnis internal diukur dengan menggunakan: a. Inovasi Inovasi yang dilakukan dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian riset dan pengembangan. Tolok ukur yang digunakan adalah besarnya produk-produk baru, lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk dibandingkan dengan pesaing, besarnya biaya, dan banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan. b. Proses Penyampaian Produk atau Jasa Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa serta layanan purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. c. Proses Operasi Pelayanan Mengukur seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yangdiberikan kepada nasabah dan tahapan dimana perusahaan berupaya memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Gambar 2.3: Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Genetik Sumber : Robert S. Kaplan, David P.Norton, 1996 4. Perspektif PertumbuhandanPembelajaran Perspektif yang terakhir dalam balanced scorecard adalah perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kaplan 2000:62 mengungkapkan betapa pentingnya suatu organisasi untuk terus memperhatikan karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan karena, dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan meningkat pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif sebelumnya dan tujuan perusahaan. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran diukur dengan menggunakan ukuran: a. Tingkat Keahlian SDM b. Komitmen SDM c. Suasana Kerja Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Kenali Pasar Ciptakan Produk Jasa Bangun Produk Jasa Luncurkan Produk Jasa Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi Layani Pelanggan Ukuran dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan terlihat dari pencapaian peningkatan keahlian SDM, kemampuan sistem informasi, tingkat komitmen dan motivasi SDM.

E. Pengertian Bank

Pengertian Bank menurut teori ada bermacam – macam, ada yang mendefinisikan bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya menghimpun uang dari pihak ketiga, adapula yang mendefinisikan bank sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan. Menurut Prof. G.M. Verryn Stuart dalam bukunya Bank Politik mendefinisikan bahwa “bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat – alat pembayarannya sendiri ataupun dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat – alat penukar baru berupa uang giral. ” Definisi bank menurut UU. No. 141967 pasal 1 tentang pokok – pokok perbankan adalah, “lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. “ Sedangkan pengertian bank menurut Undang ‐Undang No. 10 Tahun 1998 “bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. “ F. Jenis – Jenis Bank Jenis bank yang diakui secara umum ada dua yaitu, bank umum dan bank perkreditan rakyat BPR. 1 Bank Umum Bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran. 2 Bank Perkreditan Rakyat BPR Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa lalu lintas pembayaran.

G. Fungsi Bank

Fungsi dari bank itu sendiri adalah menghimpun dana dari masyarakat dan juga menyalurkan kredit baik kepada perorangan maupun badan usaha. Selain itu Fungsi bank antara lain Budisantoso dan Triandaru, 2006: 1 Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan trust. 2 Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. 3 Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana. Gambar 2.4: Mekanisme bank sebagai intermediasi penyaluran kredit Debitor : Pihak III yang membutuhkan dana yang disalurkan Kreditor : Pihak III yang mempunyai dana lebih BANK