Gambar 2.1: Balanced Scorecardmenerjemahkan
visi dan strategi perusahaan ke dalam empatperspektif yang saling terhubung
Sumber: Robert S. Kaplan dan David P. Norton
“
untuk sukses FINANSIAL secara financial
bagaimana seharusnya Tujuan
kami tampak Tolok Ukur di depan Target
pemegang Inisiatif saham
?” PROSES BISNIS INTERNAL
Untuk memuaskan pemodal dan Tujuan
pelanggan, Tolok Ukur proses bisnis apa Target
yang harus Inisiatif kami unggulkan
PEMBELAJ. PERTUMB. untuk mencapai
visi kami, bagaimana kami
menjamin kemampuan Tujuan
untuk berubah Tolok Ukur dan Target
memb
eri perbaikan?” Inisiatif PELANGGAN
untuk mencapai visi kami,
bagaimana seharusnya Tujuan
kami tampak Tolok Ukur di depan Target
pelanggan?” Inisiatif
Visi Strategi
D. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Berdasarkan konsep balanced scorecard, kinerja keuangan sebenarnya merupakan akibat atau hasil dari kinerja non keuangan pelanggan, proses
bisnis internal, serta proses pembelajaran dan pertumbuhan yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Perspektif Finansial
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton 1996:48, pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari
kehidupan siklus bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest. Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan
pengukurannyapun berbeda pula. Kinerja pada perspektif keuangan dapat diukur menggunakan ukuran:
a. Rasio Rentabilitas
Rasio rentabilitas merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai
oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam penelitian ini adalah ROA dimana rasio ini digunakan untuk
mengukur kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba sebelum pajak, dan juga ROE dimana rasio ini digunakan untuk
menghitung kinerja manajemen bank dalam mengelola modal yang tersedia untuk menghasilkan laba setelah pajak.
b. Rasio Efisiensi Rasio Biaya Operasi
Merupakan perbandingan
antara biaya
operasional dan
pendapatan operasional. Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan
operasinya. c.
Rasio Likuiditas Rasio Likuiditas atau LDR merupakan rasio antara seluruh jumlah
kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank dalam
membayar kembali kewajiban kepada para nasabah atau pelanggan yang telah menanamkan dananya dengan kredit yang
diberikan kepada para debiturnya. 2.
Perspektif Pelanggan Pertimbangan dari sudut pandang pelanggan adalah bagaimana
perusahaan harus bersikap terhadap pelanggan. Didalam balanced scorecard,
perusahaan diharapkan
dapat mengidentifikasikan
pelanggan dan segmen pasar untuk dimasuki dan siap bersaing, sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas,
ingatan pelanggan terhadap produk, dan dapat mewujudkan misi dan strategi perusahaan kedalam sasaran berupa target pelanggan dalam
segmen pasar.
Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja konsumen, antara lain: a.
Kelompok pertama adalah core measurement group kelompok inti yang terdiri atas lima tolok ukur yang digunakan, adalah:
1 Market Share:Pengukuran ini akan mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi antara lain jumlah pelanggan dan jumlah penjualan.
2 Customer Retention:adalah suatu kondisi dimana perusahaan
mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah
pelanggan lama total pelanggan. 3
Customer Acquisition:adalah tambahan pelanggan baru, yaitu suatu kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Hal ini bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal
pelanggan secara keseluruhan. 4
Customer Satisfaction:yaitu pengaruh timbal balik dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak
bisa ditekan berlebihan. Teknik yang dipakai untuk mengukurmenilai kepuasan
pelanggan pada umumnya dengan memakai surveydan interview.
