Data penelitian METODE PENELITIAN

2. Perspektif Pelanggan Pengukuran terkait dalam perspektif pelanggan meliputi customer core manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari pengukuran perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap KBPR Bank Pasar PATMA ini.Untuk lebih jelasnya dibawah ini akan dibahas cara yang digunakan untuk menghitung perspektif pelanggan. a Customer Value Proposition Pada customer value proposition ini tingkat kepuasan pelanggan akan diukur yaitu, seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan di KBPR Bank Pasar PATMA. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ini diukur dengan menggunakan kuesioner yang akan disebarkan kepada pelanggan. b Retensi Pelanggan Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lama total pelanggan Fredy,2011. Pelanggan lama Retensi Pelanggan = x 100 Total Pelanggan c Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru,hal ini merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau merebut pelanggan baru dari pesaing. Akuisisi pelanggan bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal pelanggan Fredy,2011. Pelanggan Baru Akuisisi Pelanggan = x 100 Total Pelanggan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses yang telah dibangun dalam melayani pelanggan. Penilaian tersebut meliputi kualitas pelayanan. Penilaian ini bertujuan dalam rangka meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan Mulyadi, 2001. Rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan ini dapat menggunakan rumus AETR Administrative Expense to Total Revenue: Biaya Administrasi AETR = x 100 Total Pendapatan b Kinerja Pelayanan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten Pengukuran kinerja pelayanan dalam proses bisnis internal memiliki tujuan yaitu digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang diberikan oleh KBPR Bank Pasar PATMA Klaten. Rumus untuk menghitung kinerja pelayanan dapat menggunakan rumus statistik deskriptif. n – 1 Interval = 3 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a Kesetiaan Karyawan Tingkat kesetiaan karyawan diukur dengan menggunakan rasio perputaran karyawan. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan untuk tetap bekerja di perusahaan tempatmereka bekerja . Kesetiaan karyawan dapat diukur menggunakan rumus sebagai berikut: Jml Karyawan yang Keluar Kesetiaan Karyawan = x 100 Jumlah Karyawan b Produktivitas Karyawan Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula output yang dihasilkan oleh karyawan tersebut. Untuk mengukur produktivitas karyawan dapat digunakan rumus sebagai berikut: Laba Operasi Produktivitas Karyawan = Jumlah Karyawan c Selain dilihat dari tingkat kesetiaan karyawan dan produktivitas karyawan, dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini, peneliti juga menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada karyawan untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan.

H. Pengujian kualitas Data

1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali, 2002. Pengujian instrumen penelitian ini dilakukan dengan cara menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi pearson dengan tarif signifikan = 5. 2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menurut Husein Umar adalah bahwa “reliabilitas adalah derajat ketepatan ketelitian atau keakuratan yang ditujukan oleh instrumen pengukuran. ” 1991:52. Husein Umar mengemukakan bahwa “suatu alat ukur dikatakan reliabel bila alat tersebut dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlebihan senantiasa menunjukkan hasil yang sama”. Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS yang merupakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, dengan uji statistik cronbach alpha α suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha 0.60 Ghozali, 2005. 3 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah metode statistik yang menggambarkan sifat – sifat data. Kegiatan statistik disini berupa kegiatan pengumpulan data, penyusunan data, dan penyajian data dalam bentuk tabel, grafik maupun diagram. Untuk melakukan uji dengan menggunakan statistik deskriptif dapat digunakan rumus sebagai berikut: n – 1 Interval = 3

I. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan, dan kepuasan karyawan. Penelitian diharapkan dapat memperoleh hasil yang objektif valid dan dapat diuji konsistensinya reliability. Pengujian dengan menggunakan uji validitas dengan menggunakan rumus korelasi product moment Pearson yaitu, pertanyaan dinyatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel dan uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha 60 Ghozali: 2006. Untuk menghitung kuesioner pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan akan dihitung menggunakan skala likert yang dikemukakan oleh Sugiyono 2004:74. Skala berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa angka skala 1 –5, yang artinya adalah sebagai berikut: 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Netral 4 Setuju 5 Sangat Setuju Untuk mengetahui tingkat kepuasan baik karyawan maupun pelanggan KBPR Bank Pasar PATMA, maka digunakan tahapan – tahapan rumus sebagai berikut ini: 1 Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden, maka akan diketahui pencapaian indeks kepuasan. Rumus yang dikemukakan oleh Sugiyono 2002:80 untuk mengetahui kepuasan para responden adalah sebagai berikut: IK maksimal – IK minimal Interval = 5 IK maksimal = PP X R X Ex Maks IK minimal = PP X R X Ex Min Keterangan: a PP = Jumlah pertanyaan b R = Jumlah Responden c Ex maks = Total Skor Maksimal yang bisa Diberikan d Ex Min = Total Skor Minimal yang bisa Diberikan