Data penelitian METODE PENELITIAN
2. Perspektif Pelanggan
Pengukuran terkait dalam perspektif pelanggan meliputi customer core manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari
pengukuran perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan
terhadap KBPR Bank Pasar PATMA ini.Untuk lebih jelasnya dibawah ini akan dibahas cara yang digunakan untuk menghitung perspektif
pelanggan. a
Customer Value Proposition Pada customer value proposition ini tingkat kepuasan pelanggan
akan diukur yaitu, seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan di KBPR Bank Pasar PATMA. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan ini diukur dengan menggunakan kuesioner yang akan disebarkan kepada pelanggan.
b Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya. Dalam hal ini, retensi
pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lama total pelanggan Fredy,2011.
Pelanggan lama Retensi Pelanggan
= x 100 Total Pelanggan
c Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru,hal ini merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing. Akuisisi pelanggan bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal
pelanggan Fredy,2011.
Pelanggan Baru Akuisisi Pelanggan
= x 100 Total Pelanggan
3.
Perspektif Proses Bisnis Internal
a
Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses yang telah dibangun dalam melayani pelanggan. Penilaian tersebut
meliputi kualitas pelayanan. Penilaian ini bertujuan dalam rangka meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna
meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan Mulyadi, 2001. Rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan ini dapat
menggunakan rumus AETR Administrative Expense to Total Revenue:
Biaya Administrasi AETR
= x 100 Total Pendapatan
b Kinerja Pelayanan KBPR Bank Pasar PATMA Klaten
Pengukuran kinerja pelayanan dalam proses bisnis internal memiliki tujuan yaitu digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang
diberikan oleh KBPR Bank Pasar PATMA Klaten. Rumus untuk menghitung kinerja pelayanan dapat menggunakan rumus statistik
deskriptif. n
– 1 Interval =
3 4.
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a
Kesetiaan Karyawan Tingkat kesetiaan karyawan diukur dengan menggunakan rasio
perputaran karyawan.
Pengukuran ini
bertujuan untuk
mempertahankan karyawan
potensial yang
dimiliki oleh
perusahaan untuk tetap bekerja di perusahaan tempatmereka bekerja
. Kesetiaan karyawan dapat diukur menggunakan rumus sebagai berikut:
Jml Karyawan yang Keluar Kesetiaan Karyawan =
x 100 Jumlah Karyawan
b Produktivitas Karyawan
Produktivitas karyawan menggambarkan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat
produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula output yang dihasilkan oleh karyawan tersebut.
Untuk mengukur produktivitas karyawan dapat digunakan rumus sebagai berikut:
Laba Operasi Produktivitas Karyawan =
Jumlah Karyawan
c Selain dilihat dari tingkat kesetiaan karyawan dan produktivitas
karyawan, dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini, peneliti juga menggunakan kuesioner yang akan diberikan kepada
karyawan untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan.