Kendaraan Bermotor khususnya pada kantor SAMSAT UPT Balige. Pada penelitian ini, penulis melihat Implementasi Sistem Administrasi Manunggal
Satu Atap dalam Pengurusan Pajak Kendaraan bermotor dari 4 empat variabel yang menjadi sorotan ditambah dengan tanggapan masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan sistem administrasi manunggal satu atap dalam hal pengurusan pajak kendaraan bermotor. Di dalam menganalisis data yang telah
penulis sajikan pada bab sebelumnya, penulis akan menyesuaikan dengan teori teori tentang implementasi dengan indikator yang penulis sudah tetapkan
sebelumnya.
V. 1 Analisis Aspek Struktur Birokrasi
Struktur birokrasi merupakan salah satu alat bantu untuk mempermudah kordinasi antar pegawai di dalam satu organisasi. Organisasi disini yang dimaksud
adalah lembaga yang menjalankan kebijakan atau keputusan tentang pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap yaitu kantor SAMSAT Balige. Pada
dasarnya para pelaksana kebijakan mungkin mengetahui apa yang dilakukan dan mempunyai cukup keinginan serta sumber daya untuk melaksanakannya, tetapi
dalam pelaksanaan mereka masih dihambat oleh ketentuan tertentu seperti misalnya struktur birokrasi yang memiliki pengaruh penting dalam implementasi
kebijakan. Ada dua aspek penting, yakni mengenai Standard Operating Procedures
SOP, dan fragmentasi organisasi.
a. Standard Operating Procedures
Standard Operating Procedures dapat dilihat dari aspek standar biaya, waktu dan
SOP yang digunakan. Berdasarkan hasul kuisioner pada table 4. 6 mengenai pelayanan kantor SAMSAT, sebanyak 23 orang 46, 00 menyatakan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
baik. Dalam hasil wawancara dengan informan kunci menyatakan pelayanan yang mereka berikan sudah baik dan sesuai dengan SOP yang ditetapkan. Berdasarkan
wawancara dengan informan kunci, Mengenai SOP yang ditetapkan sudah cukup jelas dinyatakan pengurusan PKB harus melewati loket-loket yang sudah
disediakan, baik loket pembayaran dan pelayanan. Jikalau dilihat dan dibandingkan dengan yang dulu, saat ini pelayanan di kantor SAMSAT ini sudah
yang maksimal. Apalagi setiap keperluan pemohonwajib pajak di setiap loketnya sudah dipangkas oleh pegawai. Mengenai panjang dan lambatnya ataupun
lamanya proses pengurusan PKB memang cukup menyita waktu mengingat banyaknya pemohonwajib pajak satiap hari.
Dalam data sekunder yakni Instruksi Bersama Tiga Menteri dalam bab 2 dan bab 3 dijelaskan mengenai SOP SAMSAT yakni mengenai pengorganisasian
dan administrasi SAMSAT. Di dalam Intruksi Bersama dpaparkan prosedur yang harus dilalui masyrakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor.
Hasil kuisioner pada table 4. 7 mengenai pengetahuan tentang biaya yang dikenakan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, 30 orang responden
60,00 menyatakan mengetahui standard biaya yang dikenakan. Menurut informan kunci bahwa standar biaya yang dikenakan selalu di informasikan
apabila ada perubahan yang terjadi, misalnya pada saat perubahan tariff denda yang dikenakan bagi wajib pajak yang tidak tepat membayar pajak kendaraannya.
Peraturan apapun yang berubah selalu kita up date melalui papan informasi. Hasil kuisioner pada table 4.8 mengenai pengetahuan responden
menegnai standar waktu, yakni sebanyak 18 orang responden 36.00 tidak mengetahui adanya standar waktu yang diberikan dalam pelayanan pengurusan
pajak kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil wawancara terhadap informan kunci
Universitas Sumatera Utara
mengenai standar waktu yang ada dalam pengurusan PKB, pegawai berusaha untuk memberikan pelayanan “one day service” dimana yang dimaksud yakni
pengurusan PKB dilakukan dalam satu hari. Pegawai Kantor SAMSAT berusaha memaksimalkan pelayanan kami dengan service satu hari, namun terkadang
memang tidak dipungkiri bahwa terkadang pelayanan satu hari tidak berjalan dengan baik, kadang sampai 2- 3 hari dalam pengurusan PKB, namun itu sudah
sangat cepat dikarenakan mulai registrasi hingga penerbitan. Hasil kuisioner pada table 4.9 mengenai procedures antar loket dalam
pengurusan PKB, menyatakan prosedur yang dilalui sangat jelas sebanyak 25 orang responden 50.00. Berdasarkan informan kunci bahwa prosedur antar
loket harus dilalui wajib pajak dalam pengurusan PKB. Selain itu para pegawai juga membimbing wajib pajak untuk menuhu loket loket berikutnya, ini
merupakan wujud pelayanan prima yang kami berikan. Berdasarkan hail analisis keseluruhan dapat disimpulkan bahwa standard
operating procedures di kantor SAMSAT Balige sudah jelas dan peraturan yang
menggatur yakni Instruksi Bersama Tiga Menteri, Peraturan Menteri Dalam Negeri No 25 tahun 2010, serta Peraturan Daerah SUMUT No.1 tahun 2011.
Mengenai pelayanan yang diberikan sudah baik dan mencakup seluruh aspek pelayanan yang ditetapkan, standar biaya sudah memiliki ketetapan yakni perda
dan permendagri, serta prosedur antar loket sudah dipahami oleh wajib pajak. Namun kelemahan dari standar waktu yakni one day service . inovasi standar
waktu yang diberikan menimbulkan efek negative terhadap pelayanan, dimana apabila tidak terwujud pelayanan PKB dalam satu hari akan memberikan citra
negatif di mata masyarakat. Dan berdasarkan observasi inovasi standar waktu yang diberikan ini sulit terwujud bagi kantor SAMSAT Balige, dikarenakan
Universitas Sumatera Utara
kendala fasilitas dan kesiapan SDM serta peningkatan jumlah waib pajak setiap harinya.
b. Fragmentasi
