199
h. Mendapati kealahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran
Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang
dapat diberikan oleh penjual dalam menanggapinya?
d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya.
Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga,
kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang berlaku diperusahaan dalam
penanganan masalah tersebut.
Contoh Table 1 tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan
No. Keluhan Jenis
keluhan Tingkat
penyelesaian 1.
Pelayanan yang diterima tidak sesuai
yang diinginkan pelayanan SPG
2. Keluhan tidak
ditanggapi pelayanan
Customer service
3. Salah penghitungan
oleh kasir pelayanan
Kasir Customer
service
4. Barang yang diterima
dalam keadaan rusak pelayanan
Penjual, perusahaan,
pengangkutan
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang effektif dan
effisien. Adapun perlengkapan yang dapat digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
a. Blanko keluhan pelanggan
b. kotak saransugestion box
200
c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line
d. PO BOX untujk keluhan pelanggan
e. Petugas customer service
f. Website untuk email keluhan pelanggan
1. Penyelesaian Pengaduan
Mengenai Mutu Pelayanan Penyelesaian permasalahan atau
solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau keluhan mengenai
mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan dapat dilakukan sebagai
berikut :
a. Keluhan kurangnya penyediaan troli dorongan pembawa barang
Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan
keluar yang patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung. Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari
troli untuk saat itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapanperalatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih
dan menjanjikan di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang.selanjutnya, bila
perusahaantoko belum memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan cara sewa-guna leasing atau menyewa
dengan menyesuaikan ke hari-hari atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung peak time.
b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
Terima pengaduannya
sebagai bahan
pertimbangan untuk
mereposisi, disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan. Ucapkan terimakasih dan beritahukan sarannya sangat
berguna dan akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan. c.
Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan
permohonan maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan langsung ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas
pada saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil
ketika konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya.
