13
barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang
seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara- cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan
bisnis yang kita tekuni. d. ”Positive” Positif
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk
lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar
kegairah an pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen,dan melayani pertanya
an dan permin taan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu
memberikan jawab an bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana
yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyum an adalah bahasa universal yang positif yang
dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam
kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu
dengan cara meng ajak seluruh karyawantermasuk pimpinanuntuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri,orang lain dan
pekerjaan,dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-
sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis
antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, Sinar Harapan 2003
3
Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetap an tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga pene
rima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu
pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur
yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
14
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu
dan biaya terjangkau.
a. Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan
dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan
yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
15
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat
hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan
tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
