Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi, Layanan Gangguan dan Layanan Permintaan.
Layanan contact center Telkomsel adalah layanan inbound untuk pelanggan media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan
informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel. Pelayanan yang dapat ditangani
oleh Layanan Contact Center CC ini meliputi : Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas ketersediaan Informasi produk berisi simPATI dan kartuAS
termasuk features dan value added services. Informasi billing berupa pentarifan dan penggunaan Pre-Sales harga, biaya promosi, edukasi pelanggan berupa cara
penggunaan jasaperangkat, pengaduan mengenai mutu network dan hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Infomedia Nusantara
Visi
Menjadi pemimpin di kawasan regional dalam industri informasi terpadu dan media digital.
Misi
Menjadi panutan dalam industri bisnis informasi, media dan konten dengan menciptakan nilai tambaah bagi pihak yang berkepentingan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Struktur Organisasi PT. Infomedia Nusantara Medan
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi PT. Infomedia Nusantara Medan
Sumber : PT. Infomedia Nusantara Medan 2011
Call Center Manager
Quality Control Asisten Manager
Service Operation Asisten Manager
Back Office Supervisor
1 org Unit Leader
Support Postpaid Tech
Supervisor 1 org
Postpaid Non Tech Supervisor
1 org
Prepaid Supervisor 5 org
QC Supervisor 1 org
Quality Improvement Analyst
2 org Operation Plan
Staff TL CHO
Staf Back office support
IT Supervisor HR Supervisor
Document Control
TL QAO Postpaid Tech
TL
Postpaid Non Tech TL
Prepaid TL
IT Staff Postpaid Tech
Agent
Postpaid Non Tech Agent
Prepaid Agent Recruitment Staff
Performance Staff
Industrial Relation Staff
Trainer Staff
Office Administration
QAO CHO 1st Tier
Agent
Service Operation Staff
Universitas Sumatera Utara
Adapun uraian tugas dari struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara Medan adalah sebagai berikut :
1. Manager a Menjabarkan strategi dan rencana program kerja Divisi CC OPERATION
TELKOMSEL ke dalam program kerja Departemen CC OPERATION AREA b Merumuskan Key Performance Indicator untuk seluruh Koordinator yang dikelola
c Mengelola proses implementasi kebijakan yang terkait dengan SLA layanan dan Customer Satisfaction Index Operasional Contact Center
2. Document control a Bertanggungjawab terhadap kelengkapan dan validitas dokumentasi sistem
manajemen mutu b Melakukan pengendalian dokumentasi sistem manajemen mutu sesuai dengan
prosedur c Melakukan revisi dokumen atas dokumen yang diusulkan dari pihak terkait
d Menjamin pihak yang berkepentingan mendapatkan data dan informasi mengenai dokumentasi sistem manajemen mutu secara akurat dan terkini
3. Office AdministrationSekretaris a Menangani korespondensi internal dan eksternal
b Menangani proses pembuatan biaya perjalanan dinas c Membuat dan mendistribusikan Risalah Rapat
d Melakukan permintaan pembelian dan pembayaran biaya serta melakukan pencatatan dan pengontrolan anggaran
Universitas Sumatera Utara
4. Back Office Supervisor a Melakukan monitoring dan melaporkan akurasi closing tiket yang dilakukan oleh
complaint handling officer b
Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk penyelesaian complain c
Melakukan eskalasi untuk complain yang tidak dapat diselesaikan sesuai service level
d Bertanggungjawab pada penyelesaian complain massal di tingkat call center 5. TL CHO
a Memimpin CHO b Melakukan monitoring tindaklanjut penyelesaian ticket secara realtime
c Melakukan monitoring kesesuaian antara jadwal dan realisasi kehadiran CHO dan melakukan tindaklanjut jika diperlukan
d Menjaga performansi CHO dibawah lini koordinasinya sesuai dengan standar KPI yang telah ditetapkan
6. CHO 1
st
tier a Menindaklanjuti permintaan dan keluhan atas jasa layanan Telkomsel untuk
pelanggan maupun calon pelanggan melalui aplikasi ticketing atau media lainnya dari Inbound Call Officer
b Membuat eskalasi permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan melalui media lain yang ditentukan kepada TL CHO 1
st
tier untuk diselesaikan, dengan monitoring dan konfirmasi status permasalahan ke Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
c Melaksanakan outbound call ke Pelanggan jika diperlukan sesuai dengan permasalahannya
7. Staff Back Office support fungsi pic ticket, dan management user a Memastikan closing tiket tidak melewati batas SLA Melakukan koordinasi dengan
Operation Support Supervisor apabila terdapat tiket yang dibuat officer sudah mendekati out of service level
b Monitoring akurasi tiket Memastikan agar agent tidak melakukan kesalahan dalam pembuatan tiket, dengan pengecekan validitas tiket
c Memastikan dan monitor agar tiket yang sudah di buat oleh CO close dan agar permasalah pelanggan dapat diselesaikan
d Melakukan Closing Tiket Open Blokir via IVR dan WEB Unblock 8. Quality control asisten manager
a Bertanggung jawab terhadap kinerja Spv QC, Spv Complain handling, Spv Support dan Staff QC
b Bertanggungjawab terhadap penyelesaian proses complain sesuai dengan peraturan perusahaan comply, dengan melaksanakan CSA Constrol Seft Assesment
c Melakukan penilaian dan analisa performansi tim, untuk melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan secara efektif, jika target tidak tercapai
9. QC supervisor a Bertanggung jawab atas seluruh QAO
Universitas Sumatera Utara
b Memberikan data usulan buat di Tapping oleh QAO, source data :-Performansi CO- ketidakhadiran CO mengikuti briefingde briefing-Ketidakhadiran CO mengikuti
sosialisasireffreshment-Insidentil requirement untuk diberikan ke QAO CC c Laporan penilaian dan performansi QAO termasuk hasil konseling TL QAO
10. TL QAO a Bertanggungjawab terhadap kinerja Team QAO
b Melakukan monitoring dan verivikasi terhadap pekerjaan yang dilakukan QAO melalui uji sample tapping
c Membuat laporan analisa performansi kualitas layanan 11. Quality improvement Analyst
a Melakukan analisa dan monitoring pencapaian kinerja operasional Call Center Telkomsel berdasarkan acuan KPI Sasaran Mutu dan memberikan laporannya
berupa rekomendasi guna meningkatkan kinerja performansi call center jika ada ketidakcapaian kinerjaperformansi operasional layanan
b Membuat laporan dan sosialisasi atas hasil evaluasi dan analisa performansi kinerja call center Telkomsel kepada fungsi-fungsi terkait untuk laporan hasil 10 harian ke
Operasional Call Center sedangkan Laporan Bulanan ke Operasional Call Center dan Dept. Performansi
12. Operation Plan staff a Membuat forecasting sesuai dengan SOP dan IK yang telah ditetapkan
b Menyusun atau menempatkan officer sesuai dengan kebutuhan officer per interval sesuai hasil forecasting
Universitas Sumatera Utara
c Melakukan koordinasi dengan SDM CC, Team Leader, QA dan pihat terkait lainnya dalam proses penyusunan dan pembuatan jadwal kerja, refreshment, pelatihan
sosialisasi produk baru dan pengembangan SDM 13. Service Operation Asisten Manager
a Bertanggungjawab terhadap kinerja Spv SO b Bertanggungjawab terhadap proses pelayanan officer, complain handling untuk
pencapaian target KPI yang telah ditetapkan c Melakukan penilaian dan analisa performansi tim, untuk melakukan tindakan
perbaikan dan pencegahan secara efektif, jika target tidak tercapai 14. Service Operation Supervisor Spv SO
a Memastikan team leader memonitoring produktivitas call handling setiap officer secara berkelanjutan
b Memonitor kecukupan jumlah officer online pada setiap interval, dan melakukan recovery plan jika diperlukan
c Memonitor proses pelayanan pelanggan oleh officer untuk pencapaian target
kuantitas dan target kualitas layanan di call center 15. Service Operation Team Leader
a Memimpin caroline officer
b Melakukan monitoring layanan secara realtime c Membuat Laporan Performansi Layanan Officer secara real time, harian, periodik
dan bulanan sesuai dengan kebutuhan dari Telkomsel
Universitas Sumatera Utara
16. Caroline Officer a Melayani seluruh informasi, permintaan dan penanganan keluhan atas jasa layanan
Telkomsel untuk pelanggan dan calon pelanggan melalui inbound call. Jenis informasi, permintaan dan keluhan yang dilayani di tiap level akan ditentukan oleh
Telkomsel b Membuat eskalasi permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan melalui
aplikasi tiketing yang disediakan di Telkomsel atau media lainnya yang ditentukan kepada fungsi Service Operation Support
c One Stop Service untuk Pelanggan d Mengidentifikasi dan mencatatkan tujuan pelanggan atau calon pelanggan
menghubungi Contact Center di aplikasi yang telah disediakan oleh Telkomsel 17. Service Operation Staff
a Melakukan proses pencatatan dan menangani kehadiran call center officer, team
leader, Lembur over time, time sheet b Menyimpan dan memelihara dokumen, rekaman dan formulir yang terkait dengan
fungsinya 18. Unit Leader support
a Melakukan fungsi pemeliharaan gedung bekerjasama dengan team terkait b Monitoring terhadap pelaksanaan fungsi pemeliharaan yang dilakukan oleh unit atau
vendor yg ditunjuk betul-betul dilaksanakan dengan baik dan sesuai jadwal c Menjamin sarana dan prasarana berfungsi dengan baik
Universitas Sumatera Utara
19. HR Supervisor a Mengelola proses recruitment dan seleksi untuk memenuhi kebutuhan SDM
operasional layanan CC Telkomsel Area b Mengkoordinasikan aktivitas pelatihan dan pengembangan SDM untuk
meningkatkan kompetensi sesuai hasil monitoring kinerja SDM layanan CC Telkomsel Area
c Bekerjasama dengan vendor penyedia Tenaga kerja untuk memastikan implementasi pengelolaan SDM telah dilakukan sesuai dengan ketentuan perundangan
20. Recruitment staff a Melakukan pemenuhan Caroline Officer sesuai dengan kebutuhan layanan Call
Center dengan mengikuti prosedur rekrutmen dan seleksi yang berlaku b Bertanggung jawab atas kelengkapan dokumentasi seluruh berkas dan data yang
terkait dengan proses rekrutmen dan seleksi 21. Performance staff
a Melakukan koordinasi pengumpulan laporan penilaian kinerja bulanan dari seluruh layanan dan melakukan penghitungan incentive
b Melakukan perhitungan pembayaran tunjangan prestasi komisiinsentif setiap bulan sebelum proses penggajian berlangsung dan melakukan pemeriksaan ulang terhadap
data yang diberikan sebelum dikirmkan ke HR Pusat c Mengkoordinir pelaksanaan asessment terkait dengan pengukuran pengetahuan
produk layanan
Universitas Sumatera Utara
22. Industrial relation staff a Melakukan surat menyurat yang terkait dengan masalah perpanjangan kontrak kerja
Caroline Officer, baik dengan pihak internal Koordinator Project maupun dengan pihak eksternal vendor penyedia SDM
b Bertanggung jawab untuk membantu penyelesaian masalah administrasi yang terkait dengan fasilitas yang diterima karyawan termasuk asuransi, ID card
23. Trainer Staff Staff HR Training a Menyusun perencanaan pelatihan tahunan bagi SDM yang ditempatkan di setiap
Layanan yang ada di area kerja b Memastikan pelaksanaan pelatihan seleksi, refreshment dan sosialisasi produk baru
dapat berjalan sesuai dengan jadwal, dengan mempertimbangkan aktivitas operasional, ketersediaan tenaga pengajar, dan fasilitas pendukung lainnya
24. IT Supervisor Spv Duktek a Menjamin seluruh teknologi yang terkait dengan pelayanan berfungsi secara optimal
mengacu kepada standard dan kualitas yang berlaku sesuai dengan PKS b Menjaga aktifitas infrastruktur Call Center Telkomsel berjalan dengan baik
c Memastikan kinerja infrastruktur sesuai dengan perjanjian kerjasama layanan 25. IT staff Staff Duktek
a Memastikan infrastruktur call center Telkomsel dalam kondisi terbaik untuk menghasilkan pelayanan sesuai standar
Universitas Sumatera Utara
b Melaksanakan program maintenance terhadap infrastruktur Call Center Telkomsel sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
c Membuat laporan secara periodic dan bulanan yang berguna utk perbaikan dan pencegahan
4.2 Hasil Penelitian
