Kualitas layanan atau suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasa daripada dimiliki serta pengguna dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kualitas menurut pengertian yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis 1994 bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahyang
memuaskan. Menurut Supranto 2001; 228.”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan menurut American Society for Quality Control yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001: 144,”Kualitas adalah keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relative”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para
pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya.
2.3.1 Dimensi Kualitas layanan
Penilaian kualitas layanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima
Universitas Sumatera Utara
indicator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas layanan, yaitu ;
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung,
dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain, komunikasi communicatioon, kredibilitas credibility, keamanan security, kompeten competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan.
Parasuraman : 1990 Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang
diharapkan expected servic dan jasa yang dipersepsikan perceived service Zeithalm, Berry : 1985
Universitas Sumatera Utara
Dengan melihat teori di atas bahwa untuk mengetahui kualitas suatu layanan di suatu perpustakaan dapat diukur dengan jalan melihat persepsi
penggunanya. Suatu persepsi akan muncul apabila sesorang memberikan penilaian, pengamatan dan pertimbangan terhadap hal yang ditanggapinya.
Penilaian, pengamatan dan pertimbangan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimuli yang ditanggap” Indrawijaya, 1999:40.
Persepsi yang diberikan oleh pengguna bias berupa sikap, komentar, penilaian, pendapat, saran dan kritik. Bagi pengelola, tanggapan dapat menjadi
umpan balik yang dapat dievaluasi. Perpustakaan juga dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna. Hal ini untuk menarik
pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna
akan merespon apa yang akan diberikan perpustakaan demi kepuasaan pengguna. Agar pengguna merasa puas, maka layanan pengguna perpustakaan harus
berkualitas. Karakteristik layanan pengguna yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa faktor antara lain :
1. Koleksi
a. Kuantitas, berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh
perpustakaan. b.
Kualitas, berkaitan dengan mutu, kemuktahiran, kelengkapan koleksi. 2.
Fasilitas a.
Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersedian sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
Universitas Sumatera Utara
b. Kenyamanan memperolehh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan,
petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-lain. 3.
Sumber daya manusia a.
Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pengguna.
b. Tanggung jawab dalam melayani pengguna perpustakaan.
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani
keluhan pengguna. d.
Profesional, Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang bersifat SMART, yaitu siap
mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusiasbangga pada profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa, tabah di tengah
kesulitan. 4.
Layanan Perpustakaan a.
Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani,
fasilitas pendukung seperti komputer.
Mengacu pada pendapat para pakar diatas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap
layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan, yang meliputi beberapa aspek seperti 1. Reability
kehandalan, 2. Assurance jaminan, 3. Responsiveness daya tanggap, 4. Empathy empati, 5. Tangibles berwujud
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Salah satu metode penelitian adalah metode penelitian deskrptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang apabila seseorang melakukan penelitian dengan
sasaran penelitian yang terbatas, tetapi dengan keterbatasan sasaran penelitian yang ada itu digali sebanyak mungkin data mengenai sasaran penelitian Bungin,
2001: 29, pada penelitian ini data dikumpulkan berupa kata-kata tulisan serta perilaku yang dapat diamati, karena dengan metode ini diharapkan mampu
menghasilkan uraian yang mendalam.
3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan secara subtantif pada Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan yang beralamat di Jalan Balai Kota No. 4 Medan.
Pengambilan data direncanakan pada bulan April 2014.
3.3 Populasi
Populasi sebagai objek penelitian diperlukan dalam penelitian ini. Sugiyono 2009:80 mengatakan : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.
Dalam penelitian ini sebagai populasinya adalah penggunapemakai yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan. Jumlah pengguna yang terdaftar sebagai anggota
Universitas Sumatera Utara