memperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kesejahteraan jangka panjang konsumen. Konsep
pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa strategi pemasaran harus dapat memberikan nilai bagi pelanggan dalam cara yang
mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
3. Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi
Strategi Pemasaran menggarisbawahi pelanggan mana yang akan dilayani perusahaan dan bagaimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan ini. Berikutnya, pemasar mengembangkan program pemasaran terintegrasi yang akan benar-benar memberikan nilai yang diinginkan
kepada pelanggan sasaran. Program pemasaran membangun hubungan pelanggan dengan mentransformasikan strategi pemasaran ke dalam
tindakan. Program pemasaran terdiri dari bauran pemasaran perusahaan, yaitu kumpulan saran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
mengimplementasikan strategi pemasarannya.
15
Sarana bauran pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat kelompok besar, disebut empat P pemasaran: product produk, price
harga, place tempat, dan promotion promosi.
4. Membangun Hubungan Pelanggan
15
Ibid.h.15.
Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran- memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan
pelanggan, dan membangun program pemasaran- semua mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling penting: membangun
hubungan pelanggan yang menguntungkan.
5. Menangkap Nilai dari Pelanggan
Empat langkah dalam proses pemasaran melibatkan pembangunan hubungan pelanggan dengan menciptakan dan menghantarkan nilai pelanggan yang
unggul. Hasil dari penciptaan nilai pelanggan; kesetiaan dan retensi pelanggan,
pangsa pasar dan pangsa pelanggan, serta ekuitas pelanggan.
16
Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-
hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Studi memperlihatkan adanya perbedaan besar dalam loyalitas pelanggan yang
kurang puas, agak puas, dan sangat puas.
Menumbuhkan Pangsa Pelanggan
Selain mempertahankan pelanggan yang baik untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan, manajemen hubungn pelanggan yang bagus dapat
membantu pemasar meningkatkan pangsa pelanggan share of customer
16
Ibid.24.
mereka – pangsa yang mereka dapatkan dari pembelian pelanggan terhadap
kategori produknya.
Membangun Ekuitas Pelanggan
Arti pentingnya mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan, alih-alih hanya meraih mereka. Salah seorang seorang konsultan pemasaran
mengatakan sebagai berikut:”Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang datang dari pelanggan-pelanggan yang
Anda miliki sekarang dan pelanggan yang akan Anda dapatkan di masa yang akan datang.
Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan customer equity adalah
gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan baru dan pelanggan potensial.
Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat
Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan dengan cermat. Mereka harus memandang pelanggan sebagai asset yang ahrus ditata dan dimaksimalkan.
Tetapi tidak semua pelanggan, bahkan tidak semua pelanggan, bahkan tidak semua pelanggan setia, merupakan investasi yang baik.
Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan yang berbeda. Tujuan adalah membangun hubungan yang benar dengan
pelanggan yang tepat.
6. Menjelaskan rencana strategis perusahaan secara menyeluruh dan
