Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Faktor Agama Pendidikan Dan Lingkungan Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah Di BMT Daarut Tauhid

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION_{PADA PRODUK SIMPANAN}

NIKAH DI BMT DAARUT TAUHID

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah

(S.E.Sy)

oleh :

INDRI YANI

NIM : 1111046100016

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

(3)

(4)

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama : Indri Yani

NIM : 1111046100016

TTL : Jakarta, 26 Januari 1993

Program Studi / Konsentrasi : Muamalat / Perbankan Syariah

Fakultas : Syariah dan Hukum

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu pesyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 September 2015

(5)

ABSTRACT

Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer

Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,

Sharia and Law, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 pages + 4

lampiran.

Baitul Mal wa tamwil is a microfinance institution that is operated by the

principle of sharing, growing and developing small businesses and micro businesses in order to raise the dignity and defend the interests of the poor conceptually. Increasing number of BMT growing then, BMT should innovate the products to be offered to customers. Because the key to winning the competition is delivering value to the customer satisfaction through the delivery of a quality product and provide the best service.

This study aimed to test the analysis of product quality, service quality, Factor religion, education and environmental factors for Customer Satisfaction on deposit products in BMT Daarut Tauhid marriage. The population in this study and the sample totaled 125 respondents in this study amounted 56 respondents who uses the marriage deposit products in BMT Daarut Tauhid Bandung and Jakarta. The analysis technique used is multiple regression test.

These results indicate that there is significant influence between product quality, service quality, the factor of religion, education and the environment together (simultaneously) on customer satisfaction with the marital savings calculated F value 15 003 with a probability of 0.000.

Keywords: Quality Products, Quality Service, Religious Factor, Customer Satisfaction, Savings marriage and BMT Daarut Tauhid.

Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si 2. Ahmad Chairul Hadi,M.A

(6)

ABSTRAK

Indri Yani, 1111046100016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Faktor Agama, Pendidikan dan Lingkungan Terhadap Customer

Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhid. Muamalat,

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015, xii + 90 halaman + 4 lampiran.

Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan

dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan membela kepentingan kaum fakir miskin secara konseptual. Semakin banyaknya BMT yang berkembang maka, BMT harus berinovasi terhadap produk yang akan ditawarkan kepada nasabahnya. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dan memberikan layanan yang terbaik.

Penelitian Ini bertujuan untuk menguji Analisis Kualitas produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, faktor pendidikan dan lingkungan terhadap Customer Satisfaction pada produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 125 responden dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 56 reponden yang mengguakan produk simpanan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang Bandung dan Jakarta. Teknik Analisis yang digunakan adalah Uji regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan serta lingkungan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah dengan nilai F hitung 15.003 dengan probabilitas 0.000.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Customer Satisfaction, Simpanan nikah dan BMT Daarut Tauhid.

Dosen Pembimbing : 1. Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si 2. Ahmad Chairul Hadi,M.A

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala karunia-nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini yang dilaksanakan sejak bulan Juli 2015 ini adalah Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Agama Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan Nikah di BMT Daarut Tauhiid.

. Terimakasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak AM. Hasan Ali ketua Program Studi Muamalat dan Bapak H. Abdurrauf, Lc, MA, Sekertaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Lalu Bapak Prof. Dr. MM. Amin Suma, SH., MA., MM Pembimbing Akademik juga Bapak Fahmi Muhammad Ahmadi, M.Si dosen pembimbing I dan Bapak Ahmad Chairul Hadi, MA pembimbing II yang telah banyak memberikan saran yang sangat bermanfaat. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keihkhlasan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.

Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada ayahanda tercinta (alm) Arwin Lubis, ibunda tercinta Nadra Nasution dan abang tercinta (alm) M.Reza

(8)

Lubis dan seluruh keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis semangat dan doa, penulis juga sampaikan banyak terimakasih kepada teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2011 yang telah membantu dalam penulisan ini. Tidak lupa ucapan terimakasih kepada para sahabat yaitu Ummu Salamah, Maharani Prima, Siti Haura, Hani Aqmarina, Nimas Rani, Hilman Putra, Abe, Rifki, Denis dan khususnya Ryandika yang telah membantu dan menemani penulis dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini. Serta penulis juga sampaikan terima kasih kepada Alvyn Iman Utama yang telah memberikan semangat, membantu, menemani, dan sabar mendengarkan keluh kesah.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun penulis terima untuk perbaikan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Jakarta, 20September 2015 Penulis

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

ABSTRACT ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 6

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

E. Tinjauan Studi Terdahulu ... 9

F. Sistematika Penulisan ... 12

BAB II LANDASAN TEORETIS ... 14

A. Baitul Mal Wa Tamwil... 14

1. Pengertian ... 14

2. Peran dan Fungsi ... 15

3. Mekanisme Operasional ... 16

B. Kualitas ... 18

1. Pengertian ... 18

C. Produk ... 19

(10)

2. Atribut ... 20

3. Kualitas ... 21

D. Kualitas Pelayanan ... 23

1. Pengertian ... 23

2. Dimensi ... 24

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 25

4. Sikap Melayani Nasabah ... 25

5. Kualitas ... 27

E. Faktor Agama ... 27

F. Pendidikan ... 29

G. Lingkungan ... 31

1. Pengertian Sosial Ekonomi ... 31

2. Ukuran Sosial Ekonomi ... 31

H. Kepuasan Nasabah ... 32

1. Pengertian ... 32

2. Pengukuran ... 34

BAB III METODE PENELITIAN... 37

A. Pendekatan Penelitian ... 37

1. Variabel Penelitian ... 38

2. Hipotesis ... 38

B. Sumber Data ... 40

C. Populasi dan Sampel ... 41

D. Teknik Analisis Data ... 42

1. Uji Validitas dan Realibitas ... 43

2. Uji Asumsi Klasik ... 47

E. Lokasi Penelitian ... 50

F. Operasional Variabel Penelitian ... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 52

(11)

B. Data Identitas Responden ... 53

1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53

C. Analisis Deskriptif ... 55

1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) ... 55

2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 60

3. Deskripsi Variabel Faktor Agama (X3) ... 67

4. Deskripsi Variabel Pendidikan (X4) ... 70

5. Deskripsi Variabel Lingkungan (X5) ... 71

6. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y) ... 72

D. Pengujian Data ... 75

1. Uji Normalitas ... 75

2. Uji Multikolinearitas ... 77

3. Uji Heterokedastisitas ... 78

E. Pengujian Hiipotensis Statistik ... 79

1. Koefisien Determinasi ... 79

2. Uji F Hitung ... 80

3. Uji t Hitung ... 81

BAB V PENUTUP ... 86

A. Kesimpulan ... 86

B. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 89 LAMPIRAN-LAMPIRAN

(12)

DAFTAR TABEL

Keterangan Halaman

1. Tabel uji validitas kualitas produk ... 43

2. Tabel uji validitas kualitas pelayanan ... .44

3. Tabel uji validitas faktor agama ... 45

4. Tabel uji validitas kepuasan nasabah ... 46

5. Tabel uji reliabilitas... 47

6. Tabel operasional penelitian ... 51

7. Tabel uji normalitas... 76

8. Tabel uji multikolinearitas ... 77

9. Tabel koefisien determinasi ... 79

10.Tabel uji F hitung ... 80

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Keterangan Halaman

1. Data Uji Validitas 30 Responden ... 91

2. Data Penelitian 56 Responden ... 95

3. Hasil Input Penelitian ... 105

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga Keuangan Mikro Syariah adalah lembaga keuangan mikro yang bergerak dalam kegiatan usaha yang dilaksanakan menurut prinsip/berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Sejalan dengan perkembangan ekonomi mikro dan mencermati semakin banyaknya LKM di Indonesia, termasuk telah dikembangkannya sistem ekonomi syariah sehingga lahir LKM-LKM dengan sistem syariah. Kegiatan LKMS secara prinsip hampir sama dengan LKM konvensional. Tetapi, ada beberapa kegiatan yang berbeda dalam hal akad dan transaksinya, yaitu dengan sistem syariah dan tidak memperkenankan adanya bunga.1

Baitul mal wa tamwil adalah lembaga keuangan mikro yang

dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil dalam rangka mengangkat martabat dan serta membela kepentingan kaum fakir miskin. Secara konseptual, BMT memiliki dua fungsi

Baitul Tamwil (Bait = Rumah, At Tamwil = Pengembangan Harta). Jadi BMT

adalah balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan bayt mal wa

al-tamwil dengan kegiatan mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi

dalam meningkatkan kualitas kegitan ekonomi pengusaha bawah dan kecil

Euis amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam, ( Jakarta : Rajawali Pers, 2009), h.74-75.

(15)

dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan2.

Dapat dikatakan bahwa BMT merupakan suatu lembaga ekonomi rakyat, yang secara konsepsi dan secara nyata memang lebih fokus kepada masyarakat bawah yang miskin dan nyaris miskin. Sebagian besar BMT, sejak awal memang berbentuk koperasi karena konsep koperasi sudah dikenal luas oleh masyarakat dan bisa memberi status legal formal yang dibutuhkan. Ada pula BMT yang pada awalnya hanya bersifat organisasi kemasyarakatan informal, atau semacam paguyuban dari komunitas lokal.

Salah satu tonggak penting gerakan BMT adalah didirikannya Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK) pada tahun 1995 oleh ketua umum MUI, ketua umum ICMI, dan Direktur Utama Bank Muamalat Indonesia3.

Baitul Maal wa Tamwil juga bisa menerima titipan zakat, infak, dan

sedekah, serta menyalurkan sesuai dengan peraturan dan amanatnya4. Prinsip utama yang dipegang oleh BMT adalah, keimanan dan ketakwaan kepada Allah SWT dengan mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan muamalah islam ke dalam kehidupan nyata, keterpaduan, dimana nilai-nilai spiritual berfungsi mengarahkan dan menggerakkan etika moral yang dinamis, proaktif, agresif, adil, dan berakhlaq mulia, kekeluargaan,

Abdul, aziz dan Mariyah, ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung : Alfabeta,2010), h. 115

M.Amin Azis dan Ibnu Suparta, penanggulangan Kemiskinana Melalui Pokusm dan BMT (Jakarta: PINBUK Press, 2004),h.vi

A. djazuli dan Yadi Janwari, Lembaga Perekonomian Umat, (Jakarta, Raja Grafindo Pesada, 2000), h. 183

(16)

kebersamaan, kemandirian, profesionalisme, dan istiqamah (konsisten, berkelanjutan tanpa henti dan tanpa putus asa5.

Upaya menigkatkan profesionalisme membawa BMT kepada berbagai inovasi kegiatan usaha dan produk usaha. Bentuk simpanan di BMT sangat beragam sesuai kebutuhan dan kemudahan yang dimiliki oleh simpanan tersebut. Selain melakukan pembiayaan BMT juga melakukan simpanan untuk menabung. Menabung adalah bagian dari perencanaan keuangan untuk masa depan. Namun, dengan banyaknya keinginan dan ketidakpastian terhadap kebutuhan yang dimiliki maka menabung merupakan salah satu hal yang termasuk dianggap sulit untuk dilakukan. Dengan adanya hal ini biasanya kebanyakan orang akan lebih memilih untuk mencicil atau mengambil kredit barang-barang yang diperlukan, karena hampir semua barang kebutuhan dapat dibayar dengan cara dicicil atau kredit6.

Perubahan pola perdagangan dan perkembangan ekonomi juga berimbas pada konsep Baitul Maal, dimana konsep yang sederhana itu berubah, tidak hanya sebatas menerima dan menyalurkan harta tetapi juga mengelolanya secara lebih produktif untuk memberdayakan perekonomian masyarakat.

Selain itu penerimaan pada lembaga Baitul Maal juga tidak terbatas pada zakat, infak, dan shodaqoh. Kini didalam BMT juga terdapat penerimaan pendanaan tabungan berencana yang berorientasi ke masa depan. Tabungan ini merupakan tabungan biasa dimana para nasabah hanya perlu

Muhamad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil,(Yogyakarta: UII Press, 2004), h. 130

http://www.simulasideposito.com/simulasi_tabungan_rencana.php. Diunduh pada 30 Juli 2015.

(17)

menyetorkan uangnya untuk disimpan, tetapi dari sini maka para penabung akan diwajibkan menyetor sejumlah uang setiap bulan sampai jangka waktu tertentu. Setelah jangka waktu yang telah ditetapkan dari awal maka uang yang telah dikumpulkan akan dikembalikan.

Tabungan seperti ini juga sangat cocok bagi individu-individu yang memang sulit untuk menabung karena kita harus menyetorkan dana untuk tabungan ini setiap bulannya dan ini bersifat memaksa. Salah satu produk penerimaan dana di Baitul Maal wa Tamwil merupakan penerimaan dana untuk tabungan pernikahan. Produk ini merupakan salah satu produk unggulan yang ditawarkan oleh BMT Dart Tauhid yang dapat dilihat dari perbandingan persentase pada produk lain.

Nama Produk tabungan Persentase %

Simpanan Umum 12,5%

Simpanan Berjangka 8,90% Simpanan Pendidikan 35,7% Simpanan Walimah 39,3% Simpanan Lembaga 3,60%

Dengan strategi perkembangan yang dilakukan untuk memasarkan produk simpanan dana nikah tersebut maka BMT juga tidak bisa lepas dari tanggung jawab sebagai lembaga yang memiliki dan tetap eksis dengan adanya nasabah yang loyal terhadapnya. Maka tidak bisa dipungkiri bahwa BMT juga harus memerhatikan beberapa faktor baik dari sisi kualitas produk yang ditetapkan, kualitas pelayanan hingga bagaimana caranya suatu lembaga memenuhi kepuasan dari seluruh nasabah atau customernya.

(18)

Dengan demikian jelaslah bahwa dengan produk yang langka dan berkualitas tinggi diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh suatu lembaga akan membuat nasabah untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Kualitas yang terdapat pada produk yang dihasilkan juga harus memiliki nilai-nilai pemenuhan kebutuhan didalamnya7.

Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disamapaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan

(customer). Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan yang diinginkan oleh para pelanggan8. Kini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing9. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya10.

Selain itu, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan, misalnya pada lingkungan yang termasuk kondisi kebutuhan para pelanggan akan memengaruhi pemilihan produk tabungan, lalu faktor agama juga akan berpengaruh pada seseorang untuk memilih lembaga apa yang dia gunakan atau dia yakini untuk mengelola tabungannya, dan yang terpenting adalah

Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2002), h.70

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2012), Edisi II,h.77

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h. 23

Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2002), Cet ke-2, h.50

(19)

fakor pendidikan seseorang yang akan mempunyai pengaruh besar tehadap seseorang untuk lebih bisa memilih bagaimana ia mengatur antara kebutuhan dan keinginan yang diperlukan.

Dari uraian diatas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap Baitul Maal wa Tamwil yang menawarkan produk simpanan nikah. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BMT Daarut Tauhid. Dengan demikian, penulis berinisiatif membuat penelitian yang berjudul “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, FAKTOR AGAMA, PENDIDIKAN DAN LINGKUNGAN TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK SIMPANAN NIKAH DI

BMT DAARUT TAUHID”.

B. Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

3. Apakah terdapat pengaruh antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

4. Apakah terdapat pengaruh antara faktor pendidikan seseorang terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

(20)

5. Apakah terdapat pengaruh antara faktor lingkungan seseorang terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan seseorangterhadap kepuasan nasabah tabungan nikah?

7. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah BMT Daarut Tauhid?

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah digunakan untuk memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang diharapkan.Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah pada penelitian ini mengacu pada:

1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah dilihat dari kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor lingkungan dan pendidikan seseorang.

2. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah tabungan nikah dari BMT Daarut Tauhid.

3. Data yang diteliti dibatasi pada data tahun 2014 sampai dengan tahun 2015.

(21)

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini berupa:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan pelanggan pada produk tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid?

2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah di BMT Darut Tauhid?

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian ini berupa:

1. Menjelaskan besaran pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap produk tabungan nikah.

2. Menjelaskan besaran pengaruh faktor agama terhadap produk tabungan nikah.

3. Menjelaskan besaran pengaruh faktor pendidikan dan lingkungan terhadap produk tabungan nikah.

4. Menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan serta lingkungan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan terhadap nasabah produk tabunngan nikah.

5. Menjelaskan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

(22)

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan/Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi informasi dan bahan pertimbangan bagi instansi terkait dalam mengambil keputusan, khususnya penilaian kepuasan pelanggan.

2. Bagi Para Akademisi

Dapat dijadikan informasi tambahan bagi para pembaca untuk menambah referensi bagi penelitian khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor keagamaan, faktor lingkungan dan faktor pendidikan terhadap kepuasan konsumen dan dapat dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

E. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh beberapa tema yang serupa dengan tema yang akan diteliti, yaitu:

1. Jum’i, (skripsi 2007) “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Herbalife)”

Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Pelanggan, Independen (X) : Kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya guna fitur, daya tahan, kesesuaian.

(23)

Hasil Peneltian : Terdapat hubungan yang sangat kuat dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang sangat kuat dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. RR Dewi Asprina Sari (skripsi 2014) “Analisis Penagruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Positive Word of Mouth”

Variabel: Dependen (Y) : Kepuasan Konsumen, Independen (X) : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan customer value.

Metode analisis : Analisis regresi linier berganda

Hasil Penelitian :Variabel X berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Dengan customer value merupakan variabel yang paling berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang diikuti oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk.

3. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (jurnal 2010) “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”

Metode Penelitian :Kuantitatif

Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi, yaitu fisik bukti, empati, keandalan,kecepatan, dan jaminan positif mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian, karena peneliti tidak menemukan hubungan

(24)

langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

4. Muhammad Fajri Fiqi (Skripsi 2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al-Munawarah”

Variabel : Dependen (Y) : Kepuasan Nasabah, Independen (X) : Tangibles, Realibility, Responsive, Assurance, Empathy

Metode Penelitian : analisis deskriptif dan asosiatif yang diolah dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Versi 20.1

Hasil Penelitian : responden memberikan respon positif terhadap kualitas pelayanan BMT AL-Munawarah dan pada umumnya semua variabel yang diuji relatif mendapat penilaian dari para nasabahnya. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan loyalitas nasabah.

Adapun perbedaan penelitian yang saya lakukan dengan penelitian yang lain adalah penelitian ini memokuskan analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah yang ditinjau dari hasil kuesioner yang diberikan kepada nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid tahun 2014-2015 sehingga dapat dilihat sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, pendidikan dan lingkungan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sehingga dapat membantu kesejahterahan terhadap masyarakat yang menggunakan tabungan nikah secara syariah di BMT Daarut Tauhid.

(25)

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian ini merupakan pola dasar pembahasan dalam bentuk bab dan sub-bab yang secara logis saling berhubungan dan merupakan suatu dari masalah yang akan diteliti. Untuk mengetahui gambaran secara keseluruhan isi penulisan dalam penelitian ini, penulis menguraikan secara singkat sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis menguraikan tentang masalah-masalah yang akan diteliti, yakni mengenai latar belakang masalah yang akan diteliti, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, review studi terdahulu dan sistematika penulis.

BAB II LANDASAN TEORETIS

Memuat tentang penjelasan secara singkat mengenai Pengertian Baitul Wat Tamwil, perspektif teoritis tentang kualitas produk, kualitas pelayanan, keagamaan, lingkunan dan pendidikan serta kepuasan nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN

Diuraikan mengenai pendekatan penelitian, sumber data yang digunakan, populasi sampel,teknik analisis data, lokasi penelitian dan variabel operasional penelitian.

(26)

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini penulis membahas hasil penelitian terdiri dari gambaran umum responden, uji validitas dan realiabilitas instrumen, penemuan dan pembahasan, Uji asumsi klasik, ujihipotesis serta uji koefisien determinasi.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kesimpulan dan saran-saran yang telah dikemukakan dalam pembahasan.

(27)

BAB II

LANDASAN TEORETIS

A. Baitul Mal Wa Tamwil

1. Pengertian Baitul Mal Wa Tamwil

Baitul Mal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga ekonomi atau

keuangan syariah non bank yang sifatnya informal karena lembaga ini didirikan oleh kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembakan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan11.

Konsep awal BMT dimulai dari tesis syariah. Maal yang diambil dari ZIS dijadikan pengaman pembiayaan bagi 8 golongan yang berhak menerima zakat (ashnaf). Singkatnya, dana ZIS digunakan sebagai dana produktif. Sedangkan Tamwil, murni bisnis yang hitungannya dan akadnya jelas. Kewajiban dan hak-haknya, yang digunakan secara bisnis murni12.

Selain itu, BMT ke dalam 2 fungsi utama13 :

a. Bait al maal sebagai lembaga yang mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti halnya zakat,infaq,sadaqoh.

11_{Amir Mu’alim,}

Profesionalitas Sumber Daya Manusia Baitul Mal Wa Tamwil,

BMT di Kabupaten Sleman, jurnal fenomena: Vol.4 no.2

https://id.wikipedia.org/wiki/Baitul_Maal_wa_Tamwil: diunduh pada 19 Juni 2015

Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah; Deskripsi dan Ilustrasi Edisi 3, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), h. 31

(28)

b. Bait at-tamwil sebagai lembaga yang mengarah pada usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial.

2. Peran dan Fungsi Baitul Mal wat Tamwil

Lembaga inimemiliki fungsi yang mendekati dengan fungsi bank, yaitu penghimpunan dan penyalura dana, pencipta dan pemberi likuiditas, menciptakan lapangan kerja dan member pendapatan para pegawainya, memberikan informasi kepada masyarakat mengenai risiko, keuntungan dan peluang yang ada pada lembaga tersebut), pemberi pembiayaan bagi usaha kecil, mikro, menengah dengan hasil dan tidak meminta jaminan yang memberatkan usaha mereka14.

BMT memainkan peran dan fungsinya dalam beberapa hal15yaitu,

 mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan mengembangkan potensi ekonomi anggota, kelompok anggota muamalat dan daerah kerjanya.

 Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global.

 Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota. Setelah itu BMT dapat melakukan penggalangan dan mobilisasi atas potensi tersebut sehingga

Yuke Rahmawati, Lembaga Keuanagan Mikro Syariah, (Banten: UIN JAKARTA PRESS,2013),h. 22-23

(29)

mampu melahirkan nilai tambah kepada anggota dan masyarakat sekitar.

 Menjadi perantara keuangan antar agniyah sebagai shohibul maal dengan dhu’afah sebagai mudhorib, terutama untuk dana sosial. BMT dalam fungsi ini bertindak sebagai amil yang bertugas untuk menerima dana zakat, infaq, sadaqah, dan dana sosial dan kemudian disalurkan kembali kepada golongan yang membutuhkan.

3. Mekanisme Operasional BMT

Dalam menjalankan kegiatannya, terdapat beberapa prinsip dalam operasional BMT, antara lain :

a. Penumbuhan

Dimana merupakan tumbuh dari masyarakat sendiri dengan dukungan tokoh masyarakat, aghniya (orang kaya) dan kelompok usaha muamalah (Poskuma) yang ada di daerah tersebut. Lalu modal awal yang berjumlah (Rp. 20-30 juta) dikumpulkan dari para pendiri dan poskuma dalam bentuk simpanan pokok dan simpanan khusus. Dalam hal ini, pendiri berjumlah minimal 20 orang. Landasan sebaran dalam keanggotaan harus kuat sehingga BMT tidak dikuasai oleh perorangan dalam jangka panjang. Karena BMT merupakan lembaga bisnis, selain berorientasi untuk membuat keuntungan, namun juga membuat komitmen yang kuat untuk membela kaum yang lemah dalam penaggulangan kemiskinan, maka BMT juga mengelola dana amal.

(30)

b. Profesionalitas

Para pengelola profesional yang bekerja penuh waktu harus memiliki pendidikan D3 – S1 juga harus mendapat pelatihan pengelolaan BMT oleh Pinbuk dan memiliki komitmen kerja sepenuh hati dengan perasaannya untuk mengembangkan bisnis dan lembaga BMT. Para pengelola juga harus aktif membaur dengan masyarakat dan memiliki sifat amanah, siddiq, tabligh, fathonah, sabar dan istiqomah mengikuti SOP dan sistem akuntansi yang memadai. Sistem pelaporan harus akuntanbilitas dan transparansi. Dalam hal ini, pengurus harus mampu melaksanakan fungsi pengawasan yang efektif. Selain itu bersedia mengikat kerjasama dengan Pinbuk untuk menerima dan membayar (secara cicilan) jasa manajemen dan teknologi informasi (termasuk on line system). c. Prinsip Islamiyah

Prinsip Islamiyah yang dimaksudkan dalam hal ini adalah dalam hal menerapkan cita-cita dan nilai-nilai Islam, menggunakan akad yang jelas, rumusan penghargaan dan saksi yang jelas dan penerapan yang lugas/tegas. Lalu para pengurus BMT dalam hal menerapkan prinsip Islamiyah disini, selain untuk memperoleh keuntungan juga harus berpihak pada yang lemah untuk menciptakan maslahah yang merata.

Dalam hal ini, maka kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk merupakan salah satu perhitungan yang sangat mendukung

(31)

dan menjujung apakah sebuah lembaga layak untuk dipergunakan dalam jangka panjang atau tidak. Sebuah lembaga juga harus memperhitungkan kelayakan operasionalnya agar dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.

B. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuahproduk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya16.

Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service quality & satisfaction, ( Yogyakarta, ANDI, 2011), Edisi 3, h. 164

(32)

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan17.

C. Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Fandy Tjiptono secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar18.

Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk19. Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,

Ibid, h. 172

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, (Yogyakarta: ANDI, 2008) , h. 95

Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press ,2008), h. 3

(33)

digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan20.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu, produk juga harus didasari oleh kompetensi dan daya beli pasar.

2. Atribut Produk

Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti21:

a. Kualitas Produk

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

b. Fitur produk

Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan prdouk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 136

(34)

c. Gaya dan Desain Produk

Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. berbeda dengan gaya, desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.

d. Merk

Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, atau desai atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.

3. Kualitas Produk

Berdasarkan pengertian kualitas maka kualitas produk dapat disimpulkan jadi kemampuan sebuah produk dalam memenuhi kebutuan konsumen dan dapat memenuhi fungsinya.

Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi22 :

a. Kinerja (performance) : melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.

b. Pelayann (serviceability) : mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99

(35)

c. Ketahanan (durability) : mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

d. Keandalan (realiability) : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

e. Karakteristik produk (features) : bagian=bagian tambahan dari produk (features).

f. Kesesuaian degan spesifikasi (conformance with specification) : merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak

ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan

teruji.

g. Hasil (fit and finish) : mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.

Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

(36)

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan jasa kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa Kualitas menurut ISO 9000 adalah Degree to which a set of inherent characteritics fulfils

requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam

memenuhi persyaratan).” Persyaratan dalam hal ini adalah “need or

expectation that is sisted, generally implied or obligatory (kebutuhan

atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)23.

Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaiman menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan

(customer delivered value) yang tertinggilah yang akan dipilih

konsumen24.

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, ( Jakarta : Salemba Empat 2013), h. 212

Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011), h. 234

(37)

2. Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat 5 dimensi kualitas layanan25. Pertama adalah realibilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. Kedua, responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Lalu yang ketiga disebutkan juga bahwa jaminan (Assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Keempat, empati yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.

Kelima yaitu, bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta : ANDI, 2012), h. 75

(38)

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diantaranya26, tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana dan prasarana yang baik, juga bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal ingga selesai. Lalu, mampu melayani secara cepat dan tepat dengan komunikasi yang baik dan memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap transaksi yang dilakukan. Selain itu, karyawan yang melayani nasabah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik agar dapat memahami kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah serta dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah.

4. Sikap Melayani Nasabah

Dalam hal melayani nasabah kita juga harus memperhatikan sikap-sikap yang diperbolehkan atau tidak. Kita tidak bisa melayani nasabah dengan sikap acuh, tak acuh. Berikut ini adalah beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani adalah27 :

a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus

Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada, 2005),h.32

(39)

menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. Apabila pegawai ingin mengajukan pertanyaan maka pertanyaan bisa diajukan setelah nasabah selesai berbicara.

d. Jangan marah dan mudah tersinggung. Karena hal ini dapat mengurangi nilai kepuasan nasabah apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan pegawai yang mudah tersinggung, dalam hal apapun nasabah juga dianggap sebagai orang yang sangat berpengaruh dalam kelangsungan sebuah lembaga. Selain itu, hal yang paling penting adalah jangan mendebat nasabah, jaga sikap sopan, ramah dan selalu tenang dalam melayani nasabah.

e. Sebagai pegawai jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya, hal tersebut akan membuat pekerjaan lainnya kurang baik dan kurang maksimal hasilnya. Maka, pegawai harus melakukan pekerjaan yang sesuai dengan kemampuan atau skill nya. Contohnya seperti seorang pegawai yang ahli dalam bidang pemasaran lalu menagani sesorang nasabah yang ingin mengetahui tentang hal keuangan maka, sebaiknya diarahkan saja kepada pegawai pegawai

(40)

yang memang ahli dalam hal keuangan untuk menjelaskan secara jelas kepada nasabah. Namun tetap harus menunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu kepada nasabah.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi.

Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen, perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain sulit membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk dapat terus meningkatkan mutu pelayanannya28.

E. Faktor Agama

Dimensi Islam yaitu aspek atau cara untuk melihat suatu permasalahan pada pandangan atau kepercayaan dari kelompok atau

Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, (Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011), h. 234

(41)

seseorang terhadap Islam. Dimensi-dimensi Islam yang dimaksud tentu adalah sisi-sisi keislaman seseorang, yaitu iman,islam dan ihsan. Islam adalah agama Allah yang diwahyukan kepada Nabi Muhammad saw dan dia adalah agama yang berintikkan keimanan dan perbuatan (amal)29. Al-Iman yaitu iman yang dimaksudkan oleh agama Islam ialah pengakuan kebenaran sesuatu dengan hati dan“syara” ialah itikad (Ketetapan keyakinan) dengan hati dan ikrar (pengakuan) dengan lidah, Ihsan berarti berbuat baik, membaikkan30. Berbuat sebaik-baiknya bermakna berbuat sempurna.

Dalam hal ini pembatasannya hanya dibatasi dengan 1 fakor yaitu berdasarkan Iman. Iman atau kepecayaan yang diadopsi oleh para nasabah untuk menggunakkan BMT mengandung hal yang menyatakan kepercayaan atau keyakinan berdasarkan warisan atau perilaku yang turun menurun dari keluarga, dikarenakan para nasabah dalam produk yang ditawarkan ini dapat dinilai memiliki keadaan ekonomi menengah kebawah, maka masih banyaknya nasabah yang berpendidikan rendah. Sehingga, masih banyaknya pemikiran yang menyatakan ketidak percayaan kepada lembaga formal seperti halnya Bank. Ada kecenderungan bahwa institusi-insitusi finansial informal banyakdigunakkan oleh mereka yang berasal dari kelas menengah kebawah. Karena adanya keyakinan bahwa institusi tersebut bisa memberikan kontribusi penting bagi pengembangan perekonomiannya

Sabiq Sayyid, Aqidah Islam, (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2006), h.15

(42)

dengan persyaratan dan sistem yang tidak menyulitkan31, yang pada akhirnya tidak terpengaruh terhadap hal-hal mengenai kualitas dan kepuasan.

Model yang paling sederhana dari perilaku konsumen yang mendasari nilai keagamaan dimana melihat agama sebagai salah satu dari banyak komoditas yang tersedia untuk konsumen, dan dengan demikian mereka menjelaskan pola partisipasi keagamaan sebagai hasil dari pilihan komoditas dan produksi. Tentu saja, produk yang paling memiliki nilai religius yang akan terpilih bukan barang berwujud seperti mobil, komputer atau layanan komersial seperti potongsn rsmbut dan perbankan. Meskipun kita tidak dapat secara langsung mengamati sebagian besar komoditas agama kita dapat mengamati input yang digunakan untuk menghasilkan kepuasan. Seperti waktu pokok dan pemasukan uang serta kontribusi atau kehadiran secara rutin32. Maka, dapat dikatakan juga bahwa hal ini yang pada akhirrnya akan menentukan nasabah menilai kepuasan.

Hal tersebut yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan nasabah muslim untuk menggunakan produk yang dipilih dan berikan oleh pihak lembaga yang bersangkutan. Dalam hal ini, produk tabungan nikah yang berada di BMT yang diteliti.

Heru Nugroho, Uang Rentenir dan Hutang Piutang di Jawa, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2001), h. 72

Larry Iannaccone, Handbook of religion and social institutions, (New York: George Mason University, 2006), h. 24.

(43)

F. Pendidikan

Berdasarkan kodratNya manusia dilahirkan memiliki kedudukan yang sama dan sederajatnya, akan tetapi sesuai dengan kenyataan setiap manusia yang menjadi warga suatu masyarakat, senantiasa mempunyai status atau kedudukan dan peranan. Ada beberapa faktor yang dapat menentukan tinggi rendahnya keadaan sosial ekonomi orang tua di masyarakat, dan pola pikir manusia diantaranya tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, status lingkungan tempat tingal, pemilikan kekayaan, dan partisipasi dalam aktivitas kelompok dari komunitasnya. Dalam hal ini uraiannya dibatasi hanya 1 faktor yaitu tingkat pendidikan manusia yang akan menentukan pola pikir setiap orang. Tingkat Pendidikan yang dijelaskan dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 pasal 1, pada dasarnya jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan. Pendidikan adalah aktivitas dan usaha untuk meningkatkan kepribadian dengan jalan membina potensi-potensi pribadinya, yaitu rokhani (pikir, cipta, rasa, dan hati nurani) serta jasmani (panca indera dan keterampilan- keterampilan).

Dalam hal ini menentukan pola pikir setiap orang yang berbeda, dan bagaimana cara mereka menagatasi setiap masalah yang ada. Salah satunya untuk membuat keputusan terhadap apa yang akan dicapai kedepannya dan penilaian terhadap kepuasan melalui produk yang

(44)

digunakan. Seperti halnya untuk menilai kepuasan yang didapat terhadap sesuatu yang digunakan atau diputuskan.

G. Lingkungan

1. Pengertian Sosial Ekonomi

Keadaan sosial ekonomi setiap orang itu berbeda-beda dan bertingkat, ada yang keadaan sosial ekonominya tinggi, sedang, dan rendah. Sosial ekonomi menurut Abdulsyani adalahkedudukan atau posisi sesorang dalam kelompok manusia yang ditentukan oleh jenis aktivitas ekonomi, pendapatan, tingkat pendidikan, jenis rumah tinggal, dan jabatan dalam organisasi, sedangkan menurut Soerjono Soekanto sosial ekonomi adalah posisi seseorang dalam masyarakat berkaitan dengan orang lain dalam arti lingkungan pergaulan, prestasinya, dan hak-hak serta kewajibannya dalam hubunganya dengan sumber daya33.

2. Ukuran Sosial Ekonomi

Para pembuat skala bertujuan untuk mengungkap sisi menyeluruh dari seseorang berkenaan dengan apa yang mereka sebut status sosial ekonomi, yang selalu didefinisikan secara agak luas. Para ahli berupaya untuk membuat standarisasi dalam menentukan ukuran status sosial. Warner menyusun empat komponen status sosial ekonomi seseorang, yaitu pekerjaan, sumber pendapatan, tipe rumah dan kawasan tempat tinggal.

Soerjono soekanto, Pokok-Pokok Sosiologi Hukum (Jakarta : CV. Rajawali, 2001), h.34

(45)

Sedangkan Hollinghead menyusun skala atas tiga komponen yaitu: kawasan tempat tinggal, gengsi, pekerjaan dan pendidikan.

Dalam hal ini penulis hanya membatasi beberapa komponen yaitu: pendapatan yang dapat dilihat melalui pendapatan yang diterima oleh nasabah dan dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya serta kendaraan yang dimiliki oleh nasabah. Karena hal ini berkaitan dengan keputusan terhadap apa yang akan digunakan oleh nasabah dalam mengelola pendanaannya, termasuk dalam penggunaan produk tabungan nikah.

H. Kepuasan Nasabah

1. Definisi Kepuasan Nasabah

Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan bisa diartikan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealig with a complaint, a debt, an injury, etc.” sekilas definisi-definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan, Richard L. Oliver dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua

(46)

orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu34.

Menurut Kotler & Keller mengatakan bahwa pada umumnya, kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. jika cocok harapan, pelanggan puas. jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang35.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, et al., dan Parawita, konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

sumber: Tjiptono (2008, hlm.25)

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality & Satisfaction,

(Yogyakarta: Andi Offset, 2012), h.292

Kotler & Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition (Edisi Bahasa Indonesia), (PT. Indeks , 2004), h. 68

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

(47)

Kotler & Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam R&D36).

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilihat dari sejauh mana perusahaan mampu memberikan dampak terhadap pelanggannya melalui strategi-strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen, Tjiptono mengatakan bahwa37 :

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masuk bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan38. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al yang dikutip dalam buku Tijptono (2008)

Kotler&Keller, Management Marketing Edition 13, (Jakarta : Erlangga, 2010), h.139

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, (Yogyakarta; ANDI, 2008), h. 34

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002), h.3

(48)

mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut39:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yag timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.

b. Ghost Shopping.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perudahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan yang menangani

(49)

setiap keluhan. Ada baiknya para ,manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantuan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Suvei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

(50)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, serta penampilan hasilnya.

Lalu, variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan oleh nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y.

2. Variabel bebas (Independent variable)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) kualitas pelayanan (X2) faktor agama (X3) faktor pendidikan (X4) dan faktor lingkungan (X5). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para kosumen. Faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan merupakan hal

(51)

yang sangat menentukan seseorang memilih suatu produk untuk digunakan.

Kemudian analisa yang digunakan adalah analisa tabulasi tren, uji regresi berganda yang terdiri dari uji t dan uji F, serta uji asumsi klasik.

1. Variabel Penelitian

2. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran dalam penelitian ini, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

KUALITAS PRODUK (X1)

KUALITAS

PELAYANAN (X2)

AGAMA (X3) KEPUASAN

NASABAH (Y) PENDIDIKAN

(X4) LINGKUNGAN

(52)

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor agama terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata antara faktor pendidikan dan lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

Ho : Tidak terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah

(53)

tabungan nikah.

Ha : Terdapat pengaruh yang nyata secara simultan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan terhadap kepuasan nasabah tabungan nikah.

B. Sumber Data

Data merupakan faktor yang paling penting utuk mendukung suatu penelitian. Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah pengguna tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid. Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi maupun pengisian kuesioner40. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah tabungan nikah. 2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta,PT Gramedia Pustaka Utama, 2000), hal. 130

(54)

lain41. Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat perusahaan/lembaga serta perkembangannya, visi dan misi BMT, lokasi BMT dan jumlah nasabah tabungan nikah.

C. Populasi Dan Sampel

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin meneliti investigasi, yang merupakan kumpulan semua elemen dalam populasi dimana sampel diambil. Populasi disini adalah nasabah tabungan nikah di BMT Daarut Tauhid cabang Bandung dan Jakarta42.

1. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling dimana sampling yang akan diambil lebih kecil dari 1000, dengan menggunakan rumus :

Ibid, hal 130

Uma Sekaran, Research Methods For Bussiness, (Jakarta ; Salemba Empat, 2006), h. 123

(55)

Dimana :

n = Jumlah sampel yang dicari

N = Jumlah Populasi

d = Nilai Presisi (Penulis menggunakan 10%)

Perhitungan sebagai berikut :

D. Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut43. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor yang diuji44.

H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,

(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139

(56)

Sedangkan uji realiabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alphacronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika r alpha > 0,60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak reliable45

1. Variabel X1 (Kualitas Produk)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 dengan df = 30-2=28, maka nilai r-tabelnya adalah 0,374. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r- hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut.

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk

Tabel 1 - Uji validitas kualitas produk Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

p1 31.9333 33.237 .458 .879

p2 32.6333 31.689 .844 .848

p3 32.5667 32.461 .770 .853

p4 32.5333 31.706 .761 .852

p5 31.7667 33.495 .527 .871

H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2007), h. 42

(57)

p6 32.7000 32.010 .842 .849

p7 31.7333 33.995 .583 .866

p8 31.9667 32.861 .525 .872

p9 32.1333 34.602 .403 .881

p10 32.2333 34.875 .463 .874

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan uji vadilitas kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 10 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid.

2. Variabel X2 (Kualitas Pelayanan)

Tabel 3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

p1 52.8333 64.626 .743 .889

p2 52.9667 63.068 .786 .887

p3 52.8333 64.764 .773 .889

p4 53.3667 67.206 .499 .899

p5 53.3000 69.045 .358 .904

p6 52.9333 61.789 .859 .884

p7 52.8667 62.809 .754 .888

(58)

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas kualitas pelayanan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 15 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 maka ada 2 pernyataan harus dihapus karena dinyatakan tidak valid karena kurang dari 0,374.

3. Variabel X3 (Faktor Agama)

Tabel 5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

p1 13.6667 7.816 .552 .815

p2 13.5000 7.500 .688 .775

p9 52.8333 64.282 .769 .888

p10 53.0333 64.378 .814 .887

p11 53.6667 68.920 .454 .900

p12 53.6333 70.033 .322 .905

p13 52.8667 73.430 .084 .914

p14 53.8000 68.303 .512 .898

(59)

p3 13.6000 7.145 .795 .744

p4 13.8333 7.730 .551 .816

p5 13.2667 8.133 .555 .812

Pada tabel diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas faktor agama. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df= N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid.

4. Variabel Y (Kepuasan)

Tabel 7 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

p1 14.4333 6.737 .785 .813

p2 14.4000 7.283 .691 .838

p3 14.3667 7.551 .684 .841

p4 14.3667 7.206 .619 .855

p5 14.7000 6.562 .686 .841

Pada tabel 7 diatas terlihat hasil perhitungan hasil uji vadilitas kepuasan pelanggan. Untuk nilai r tabel untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (α = 0.05) dapat dicari berdasarkan

(60)

jumlah responden (df = N-2) dimana N= 30, maka nilai r tabel pada 30-2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 5 pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan adalah valid.

Uji Reliabilitas

Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai Cronbach’s

Alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut

sangat reliabel.

b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas diperlukan periset untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana sebelum menggunakan asumsi parametrik, periset perlu mengecek kenormalan data agar hasil analisisnya dapat diandalkan.

Variabel Cronbach’s Alpha

N of Items

Kualitas Produk 0.877 10

Kualitas Pelayanan 0.902 15

Faktor Agama 0.828 5

(61)

2) Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah hubungan linear antara variabel independen dalam regresi berganda. Hubungan linear antara variabel independen dapat terjadi dalam bentuk hubungan linear sempurna maupun hubungan linear yang kurang sempurna.Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolinearitas.

3) Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi jika varians residual tidak memiliki persamaan antara satu observasi dengan observasi lainnya. Heteroskedastisitas pada umumnya sering terjadi pada model-model yang menggunakan data cross section daripada time series. Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data time

series bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar scatterplot model tersebut. Suatu model tidak terdapat heteroskedastisitas jika:

 Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

 Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0

(62)

c. Pengujian Hipotesis Statistik

Uji hipotesis ini berguna untuk memeriksa atau menguji apakah koefisien regresi yang didapat signifikan atau tidak. Untuk kepentingan tersebut, maka semua koefisien regresi harus diuji. Ada dua jenis hipotesis yang dapat digunakan untuk menguji koefisien regresi yaitu uji F dan uji t.

1) Uji F

Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat.Dalam uji ini ditetapkan keputusan berdasarkan F hitung dan F tabel, dimana diharapkan yaitu yang memiliki kualitas baik adalah bila F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F tabel).Bilamana F hitung > F tabel, maka H0

ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tersebut bisa diletakkan dalam model ekonomi.

2) Uji-t

Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil keputusan berdasarkan hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel, dimana diharapkan t hitung > t tabel, yang berarti variabel bisa diletakkan dalam model ekonomi.

(63)

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk melihat adanya hubungan yang sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas akan diikuti oleh variabel terikat pada proporsi yang sama. Pengujian ini melihat nilai R square (R2). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan1. Selanjutnya nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mndekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen46.

E. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di BMT Daarut Tauhiid cabang Bandung dan cabang Jakarta yang bertepatan di Jl. Gegerkalong Girang Baru no.4 Bandung dan Jl.tarumanegara, Cirendeu –Tangerang Selatan.

H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,

(64)

F. Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Produk (X1)

Kinerja (performance) Setoran sesuai dengan kemampuan nasabah Keuntungan yang di dapat oleh nasabah Kemudahan dalam mendapatkan kepastian Pelayanan

(Serviceability)

Kemudahan dalam proses transaksi

Produk tabungan nikah termasuk produk yanng membantu Ketahanan Produk tabungan nikah merupakan produk yang menarik

Produk tabungan nikah sesuai dengan kebutuhan Keandalan Dampak yang dihasilkan untuk pengguna Kesesuaian dengan

spesifikasi

Pungutan biaya diluar setoran produk tabungan nikah Kemudahan yang diberikan saat pengambilan tabungan nikah

Kualitas Pelayanan (X2)

Reliabilitas Ketanggapan karyawan dalam menangani nasabah Ketepatan karyawan dalam memenuhi pelayanan Akurat dalam pelayanan transaksi

Responsivitas Kesungguhan karyawan dalam membantu

Kecepatan para karyawan dalam melayani nasabah

Ketepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah Jaminan (Assurance)  Keamanan yang dijamin dalam transaksi

 Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani nasabah  Pengetahuan yang dimiliki karyawan dan kecakapan dalam

pemberian penjelasan kepada nasabah  menjaga kepercayaan nasabah

Empathy  Karyawan mudah bersosialisasi dengan para nasabah

 Karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah

 Memahami keluh kesah nasabah

 Karyawan merupakan pendengan yang baik

Tangibles (bukti fisik)  Fasilitas tempat yang bagus, bersih dan memberikan kenyamanan kepada nasabah

 Akses ke lokasi mudah  Kerapihan karyawan

Agama (X3) Keyakinan  Agama yang dianut berdasarkan keyakinan  Pemahaman tentang syariah

Pendidikan (X4) SD, SMP, SMA, D3, S1

 Menentukan latar belakang nasabah  Tingkat pendidikan nasabah

Lingkungan (X5) Ekonomi  Pendapatan nasabah

Kepuasan Nasabah (Y)

 Kesukaan terhadap produk (barang/jasa)

 Perbandingan pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan

 Minat untuk merekomendasikan produk tabungan nikah  Minat untuk merekomendasikan lembaga sebagai penyedia

jasa

(1)

1

5 5 4 4 5

2

4 4 5 4 4

3

3 3 3 3 3

4

5 4 3 5 4

5

3 3 5 4 5

6

4 5 4 5 4

7

4 5 4 4 4

8

5 3 3 3 3

9

2 1 2 2 2

10

2 5 3 3 3

11

4 2 4 2 4

12

4 5 4 2 4

13

5 5 5 5 5

14

4 3 3 3 3

15

3 4 4 5 4

16

5 2 5 3 5

17

4 2 5 5 5

18

5 4 4 4 4

19

3 5 5 3 5

20

5 4 5 4 5

21

3 3 4 4 4

22

5 5 5 5 5

23

3 3 5 1 5

24

4 5 4 5 5

25

4 2 5 5 5

26

2 2 2 1 2

27

4 3 3 4 3

28

5 3 3 2 3

29

5 3 5 3 5

30

2 5 3 3 3

31

4 2 4 2 4

32

4 2 4 2 4

33

5 5 5 5 5

34

4 3 3 3 3

35

3 4 4 5 4

36

5 4 5 3 5

37

4 2 5 5 5

(2)

39

5 5 5 5 5

40

5 5 5 5 5

41

3 4 3 5 3

42

3 4 5 5 5

43

2 2 2 2 1

44

5 3 4 4 4

45

4 4 5 4 5

46

5 4 5 4 5

47

5 4 3 5 3

48

4 3 4 3 5

49

2 1 2 2 2

50

4 5 5 5 5

51

3 4 3 5 3

52

3 4 5 5 5

53

2 2 2 2 2

54

5 3 4 4 4

55

4 4 5 4 5

56

5 4 5 4 5

(3)

1 ₅

_2.15

2

5

1.5

3

2.95

4

11

5

22

2

0.4

44

(5)

Responden

1

2

3

4

5

1

5 5 4 5 5

2

4 4 4 4 4

3

3 3 3 4 3

4

5 5 4 3 3

5

4 3 4 4 4

6

4 4 4 4 4

7

5 4 5 3 4

8

3 3 3 4 3

9

2 2 2 3 4

10

3 3 5 4 3

11

4 2 2 4 4

12

4 2 4 4 3

13

4 5 5 4 2

14

3 3 3 2 3

15

4 5 4 2 3

16

5 5 2 3 4

17

5 5 2 3 2

18

2 4 4 2 3

19

4 4 5 4 4

20

4 4 4 4 5

21

3 4 3 4 4

22

5 5 5 5 5

23

5 1 3 4 3

24

5 5 3 4 4

25

5 5 2 4 4

26

2 1 2 4 4

27

4 4 3 3 4

28

2 2 3 1 2

29

4 3 3 4 3

30

3 3 5 3 4

31

4 2 2 2 3

32

4 2 2 5 5

33

4 5 5 3 3

34

3 3 3 4 5

35

4 5 4 2 5

36

5 5 3 2 5

(6)

38

2 4 4 5 3

39

5 3 5 5 5

40

5 5 5 4 3

41

4 5 4 5 5

42

5 5 4 4 2

43

2 2 2 5 5

44

5 4 3 5 5

45

4 4 4 5 5

46

5 4 4 4 5

47

4 5 4 2 4

48

3 3 5 3 3

49

2 2 1 5 5

50

5 5 5 4 4

51

4 5 4 1 2

52

5 5 4 3 4

53

2 2 2 5 4

54

5 4 3 3 3

55

4 4 4 4 3

56

5 4 4 5 4