Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasaan Pasien Serta Dampak Loyalitas Pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan

1 SKRIPSI

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAK LOYALITAS

PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN

OLEH

APRIYANI NOVITASARI 110502032

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAAN PASIEN

SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN

Persaingan bisnis dalam Rumah Sakit di sekitar kota medan tengah berkembang sangat pesat.Dan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image serta sumber daya manusia dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa.seperti hal nya Rumah Sakit Siti Hajar yang merupakan Rumah Sakit yang cukup banyak persaingan dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif dibenak pelanggan dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan jumlah pasien yang loyal.Namun tidak terlepas dari kekurangan adapun rumah sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang cepat kunci kinerjanya adalah sumber daya manusi dari perusahaan .kekurangan sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap pelayanan pengobataan

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuaasan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulang medan,bagaimana perbangdingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain,berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang loyal.Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasaan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulan Medan,dan menganalisis perbandingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain.

Penelitian ini adalah penelitian survey explanatory.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.populasi dalam penelitian ini adalah padien rawat jalan Rumah sakit Siti Hajar 57 orang responden.pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan mkumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.

Secara simultan,Diferensiasi produk,diferensiasi pelayanan,difernsiasi Merk,Diferensiasi harga,secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) .Hasil pngujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa,Diferensiasi produk,Diferensiasi pelayanan,Diferensiasi merek,Diferensiasi harga,secara parsial tidak berpengaruh positif dan siknifikan terhadap loyalitas pasien (Y) rumah sakit Siti hajar.

Kata Kunci : Strategi Diferensiasi, Difrensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk ,Diferensiasi Harga, Kepuasaan,Loyalitas.

ii ABSTRACT

EFFECT OF DIFFERENTION STRATEGY IMPACT ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY TO THE HOSPITAL SITIHAJAR

MONTH FIELD

Business competition in a hospital in the vicinity of the middle of the field is growing very rapidly. and requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image and human resources in order to attract customers to use the services. As well as Siti Hajar Hospital Hospital which is quite a lot of competition is required to create a positive brand image in the minds of costomers and create a good quality service to increase the number of patients who are loyal.How ever, there is no shortage regardless of any hospital that is less concerned with the quality of servicice and fast processing performance is key Human resources of the company.shortage of human resources and competent

professionals will also create unfavorable image of the tretment services Formulation of the problem of this study is whether the factors that most influence on patient satisfaction Siti Hajar Hospital Month Field,How patient satisfaction comparison with other hospital,influence the decision Loyal patients.And the purpose of this study was to determine whether the factors that mont influence on patient satisfaction Siti Hajar Month Field,

and analyze Comparison Patient Satisfaction with Hospital Other This research is an explanatory survey.the analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis.The population in this study was Outpatient Hospital Siti Hajar 57 respondents.primary data collection using

questionnaires and secondary data collection using literature.Simultaneously,product differentiation,service diffrentiation,brand differention,differentiation price,jointly not positive and significant impact on patient loyalty (Y).The test results in partial or individuals showed that,product diffrentiantion,service differentiation,brand diffretiation,differentiation price ,partially not positive and significant impact on patient loyalty (Y) Siti Hajar Hospital.

Keywords: Diffrentiation Strategy, Product Diffrentiation,Service Diffrentiation, Brand Differention, Differention Price, Satisfaction, Loyalty

iii KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang merupakan kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Orangtua penulis ayahanda Saripuddin Hrp dan ibunda Anita Nikmat Munthe yang telah memberikan dukungan doa, materi dan nasehat sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan baik. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini selesai, kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara . 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi

iv 6. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku dosen pembimbing saya yang telah

memberikan pengetahuan, dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis,SE,MBA selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan pengarahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini.

9. Terima kasih kepada Kakak,Adik Tersayang dan Teman Terdekat Spesial penulis Latifah Hanum Hrp,Nurasiyah,Agustina Meri,Ratna

Dewi,Maymunah,Lela Sari,Ahmad Haspan Ritonga, yang telah memberikan dukungan doa dan semangat.

10. Terimakasih kepada Teman-Teman penulis Geng The pooh , Riski, Maya puspasari, Eva celia, Elsa ,Dkk satu perjuangan stambuk 2011

Medan, 7 Mei 2015

Penulis,

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Uraian Teoritis ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2 Pelayanan ... 9

2.1.3 Strategi ... 9

2.1.4 Diferensiasi ... 10

2.1.5 Diferensiasi Produk ... 10

2.1.6 Diferensiasi Pelayanan ... 11

2.1.7 Diferensiasi Merek ... 11

2.1.8 Diferensiasi Harga ... 12

2.1.9 Kepuasan (Satisfaction) ... 13

2.1.10 Loyalitas Pelanggan ... 14

2.2 Penelitian Terdahulu ... 15

2.3 Kerangka Konseptual ... 16

2.4 Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Tempat dan Watu Penelitian ... 18

3.3 Batasan Operasional ... 18

3.4 Defenisi Operasional ... 19

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 22

3.6 Populasi dan Sampel ... 23

3.7 Jenis Data ... 24

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 24

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 25

3.9.1 Uji Validitas ... 25

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27

3.10 Teknik Analisis ... 28

vi

3.10.2 Analisis Regresi Berganda ... 28

3.10.3 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 29

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 29

3.11.1 Uji Normalitas ... 29

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 30

3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 30

3.12 Pengujian Hipotesis ... 31

3.12.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ... 31

3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 32

3.12.3 Koefisien Determinan (R2) ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

4.1 Hasil Penelitian ... 35

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 35

4.1.2 Visi,dan Misi... 36

4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif... 36

4.1.2.1 Karakteristik Responden ... ... 36

4.1.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi 4.2.2 Merk, Difrensiasi Harga, Kepuasan Pelanggan, dan 4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 38

4.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 45

4.1.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 45

4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ... 49

4.1.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 53

4.1.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda... 57

4.1.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 57

4.1.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 62

4.1.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 66

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 77

4.2.1 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Loyalitas Pelanggan ... 77

4.2.2 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 78

4.2.3 Pengaruh Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, 4.2.2 Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap 4.2.2 Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

5.1 Kesimpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 84

vii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu... 15

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator, Skala Ukur ... 20

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 22

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 26

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 27

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 37

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk (X1) ... 38

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Pelayanan(X2) ... 39

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Merk (X3) ... 40

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Harga (X4)... 41

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ... 42

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 43

Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama... 49

Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ... 56

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ... 57

Tabel 4.13 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 58

Tabel 4.14 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama ... 59

Tabel 4.15 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama ... 60

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama ... 61

Tabel 4.17 Analisis Regresi Berganda Hipotesis Kedua... 62

Tabel 4.18 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua ... 63

Tabel 4.19 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua ... 65

Tabel 4.20 Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Kedua ... 65

Tabel 4.21 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek, dan Difrensiasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67

Tabel 4.22 Hasil Regresi Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 68

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Grafik Pasien Rumah Sakit Siti Hajar Setiap Tahun ... 3 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 16 Gambar 3.1 Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Serta Dampak Loyalitas Pasien

Variabel intervening ... 29 Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama ... 46 Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama... 47 Gambar 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis

Pertama ... 48 Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua... 50 Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua ... 51 Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis

Kedua ... 52 Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga ... 54 Gambar 4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga ... 55 Gambar 4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis

Ketiga ... 56 Gambar 4.10 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan ... 69 Gambar 4.11 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan ... 71 Gambar 4.12 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan ... 73 Gambar 4.13 Analisis Intervening Variabel Difrensiasi Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 85

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 88

3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 90

4 Output Regresi Hipotesis Pertama ... 101

5 Output Regresi Hipotesis Kedua ... 106

i ABSTRAK

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAAN PASIEN

SERTA DAMPAK LOYALITAS PADA RUMAH SAKIT SITI HAJAR PADANG BULAN MEDAN

Persaingan bisnis dalam Rumah Sakit di sekitar kota medan tengah berkembang sangat pesat.Dan menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image serta sumber daya manusia dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa.seperti hal nya Rumah Sakit Siti Hajar yang merupakan Rumah Sakit yang cukup banyak persaingan dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif dibenak pelanggan dan menciptakan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan jumlah pasien yang loyal.Namun tidak terlepas dari kekurangan adapun rumah sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang cepat kunci kinerjanya adalah sumber daya manusi dari perusahaan .kekurangan sumber daya manusia yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap pelayanan pengobataan

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuaasan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulang medan,bagaimana perbangdingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain,berpengaruh terhadap kepuasaan pasien yang loyal.Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasaan pasien pada rumah sakit Siti Hajar padang bulan Medan,dan menganalisis perbandingan kepuasaan pasien dengan rumah sakit lain.

Penelitian ini adalah penelitian survey explanatory.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda.populasi dalam penelitian ini adalah padien rawat jalan Rumah sakit Siti Hajar 57 orang responden.pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan mkumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.

Secara simultan,Diferensiasi produk,diferensiasi pelayanan,difernsiasi Merk,Diferensiasi harga,secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (Y) .Hasil pngujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa,Diferensiasi produk,Diferensiasi pelayanan,Diferensiasi merek,Diferensiasi harga,secara parsial tidak berpengaruh positif dan siknifikan terhadap loyalitas pasien (Y) rumah sakit Siti hajar.

Kata Kunci : Strategi Diferensiasi, Difrensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk ,Diferensiasi Harga, Kepuasaan,Loyalitas.

ii ABSTRACT

EFFECT OF DIFFERENTION STRATEGY IMPACT ON PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY TO THE HOSPITAL SITIHAJAR

MONTH FIELD

Business competition in a hospital in the vicinity of the middle of the field is growing very rapidly. and requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image and human resources in order to attract customers to use the services. As well as Siti Hajar Hospital Hospital which is quite a lot of competition is required to create a positive brand image in the minds of costomers and create a good quality service to increase the number of patients who are loyal.How ever, there is no shortage regardless of any hospital that is less concerned with the quality of servicice and fast processing performance is key Human resources of the company.shortage of human resources and competent

professionals will also create unfavorable image of the tretment services Formulation of the problem of this study is whether the factors that most influence on patient satisfaction Siti Hajar Hospital Month Field,How patient satisfaction comparison with other hospital,influence the decision Loyal patients.And the purpose of this study was to determine whether the factors that mont influence on patient satisfaction Siti Hajar Month Field,

and analyze Comparison Patient Satisfaction with Hospital Other This research is an explanatory survey.the analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis.The population in this study was Outpatient Hospital Siti Hajar 57 respondents.primary data collection using

questionnaires and secondary data collection using literature.Simultaneously,product differentiation,service diffrentiation,brand differention,differentiation price,jointly not positive and significant impact on patient loyalty (Y).The test results in partial or individuals showed that,product diffrentiantion,service differentiation,brand diffretiation,differentiation price ,partially not positive and significant impact on patient loyalty (Y) Siti Hajar Hospital.

Keywords: Diffrentiation Strategy, Product Diffrentiation,Service Diffrentiation, Brand Differention, Differention Price, Satisfaction, Loyalty

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang padat karya. Menyadari bahwa kesehatan adalah sesuatu yang paling berharga bagi manusia, sehingga mendorong untuk segera menyediakan fasilitas kesehatan yang dapat menampung kebutuhan akan pelayanan kesehatan. dalam rumah sakit terdiri beberapa unsur pendukung,antara lain dokter sebagai tenaga medis, paramedis, obat-obatan dan para pegawai sebagai pengelola rumah sakit.rumah sakit sebagai organisasi yang memberikan layanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat dan pasiennya.dalam menjalankan aktivitasnya baik organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang atas pelayanan yang ditawarkan,karena kepuasaan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan organisasi. Di era Globalisasi seperti sekarang ini, banyak media yang dapat digunakan sebagai ajang promosi suatu produk seperti mengiklankannya di Televisi

Persaingan Rumah Sakit di sekitar kota Medan tengah berkembang sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Sakit yang berbeda-beda.Khususnya di sekitar jalan Letjend. Djamin Ginting, persaingan Rumah Sakit sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.

Setiap Rumah Sakit memiliki Target Pasarnya sendiri, dengan variasi harga yang berbeda-beda, variasi Pelayanan, serta kualitas dari Sumber Daya Manusia mereka pun berbeda-beda.Perbedaan ini sendiri menjadi suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Sakit untuk memuaskan konsumen di

2 target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya menjadi Loyal . Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Sakit yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan yang Cepat kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan dalam kegiatan bisnis,sebuah organisasi harus memiliki strategi-strategi untuk mengungguli perusahaan-perusahaan pesaing sekedar memenuhi. pada tanggal 20 Juli 1986 didirikan Rumah Sakit Umum Siti HajarMedan yang berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting No.2 Padang BulanMedan. Berdasarkan Akta Notaris Nyonya Chairani Bustami SH nomor 41 tanggal 16 Juli 1986, lalu adanya izin dari Dinas Kesehatan no.440/9893/PK/RS/1993. Untuk mengetahui lebih luas peranan dan keadaan Rumah Sakit Umum.

Siti Hajar Medan sejak didirikannya hingga saat ini, sejenak dilihatperkembangannya yang sangat fungsional dalam pelayanan kesehatan masyarakatdalam upaya penyembuhan dan pencegahan terhadap penyakit.

Adapun awal berdirinya Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan berawaldari pendirian sebuah praktek dokter yang pelaksanaannya ditangani oleh Alm.Dr. HM. Mochtar Tarigan DSP, yaitu sekitar tahun 1973, dengan pelayananberobat jalan yang masih sederhana. Dengan adanya peningkatan kebutuhanmasyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka pada tahun 1980 ditingkatkan menjadi balai pengobatan umum yang kemudian ditingkatkan lagimenjadi sebuah klinik dengan fasilitas yang masih sederhana dan alat-alat kedokteran yang belum sepenuhnya memadai.

3 Agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, maka pada tanggal 20 Juli 1986 diresmikan Rumah Saki Siti Hajar Medan sebagai salah satu RumahSakit Umum di Sumatera Utara yang siap memberikan pelayanan medis sertapenyediaan fasilitas dan sarana kesehatan yang lebih lengkap. Fasilitas tersebutantara lain, ruang perawatan, pelayanan rumah sakit, serta fasilitas diagnosiskhusus dan pelayanan jamsostek

Setiap Tahunnya, Rumah Sakit Siti Hajar menangani Pasien sebanyak 682 orang, yang terdiri dari 93 orang pasien rawat inap, 130 orang pasien rawat jalan dan 459 orang pasien Instalasi Gawat Darurat.

Gambar 1.1

Grafik Pasien Rumah Sakit Siti Hajar Setiap Tahun

Sumber: Menurut Depkes RI (2003), rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan,

Rawat Inap

93

Rawat Jalan

130

Instalasi Gawat Darurat

459

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

1 Tahun

Rawat Inap

Rawat Jalan

Instalasi Gawat Darurat

4 pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang medis, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

Menurut Depkes RI (2003), jenis RS terdiri dari : a. Rumah Sakit Umum (RSU)

Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan untuk semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub-spesifik.

b. Rumah Sakit Jiwa

Rumah sakit yang khusus menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa. c. Rumah Sakit Khusus (RSKh)

Rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan penyakit atau disiplin ilmu tertentu, meliputi : RS Kusta (RSK), RS

Tuberkolosa Paru ( RSTP), RS Mata (RSM), RS Othopedi (RSO), RS Bersalin (RSB), dan RS lainnya seperti RS jantung dan sebagainya.

Kebutuhan masyarakat tidak menjamin konsumen menetap disuatu perusahaan. Maka seorang manajer harus mampu menerapkan strategi defensiasi yang tepat dari perusahaan –perusahaan pesaing agar konsumen tetap loyal pada organisasi.ini akan menjelaskan bagaimana suatu strategi difensiasi diterapkan pada rumah sakit.

Dalam menghadapi pesaingan yang begitu ketat, setiap organisasi harus berusaha dan mampu menciptakan daya tarik pelayanannya agar mampu merebut pangsa pasar yang ada, denagan demikian rumah sakit harus mampu menciptakan daya tarik stratgi dengan baik,rumah sakit tempat layanan kesehatan tentu harus

5 mendukung kelengkapan dan kenyamanan pelayanan .rumah sakit yang sukses adalah rumah sakit yang mampu mengelola Sumber Daya Danusia menjadi kekuatan yang dapat bersatu, memiliki komitmen dan motivasi kerja Kepuasan pelayanan menjadi menarik untuk diamati karena memberikan manfaat, baik dari segi individu maupun dari segi kepentingan industri. Bagi individu diteliti tentang sebab dan sumber kepuasan pelanggan, serta usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan individu, Kepuasan pelanggan seharusnya merupakan penentu utama dari perilaku yang ditunjukan pelanggan menjadi loyal, Untuk itulah dalam kesempatan ini peneliti merasa tertarik mengambil penelitian dengan mengangkat judul: Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampak Loyalitas Pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. 1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan?

2. Bagaimana perbandingan kepuasan pasien dengan rumah sakit lain?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui Faktor apakah yang paling mempengaruhi kepuasan pasien

pada Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

6 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain : 1. Bagi organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukan dan pertimbanganbagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan memberikan pelayanan yang lebih baik,serta memberikan informasi tentang pengaruh pelayanan terhadapkepuasan pelanggan pada organisasi/perusahaan.

2. Bagi pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pembelajarandan wawasan bagi kalangan akademisi serta acuan bagi pembaca yang berminat untuk melanjutkan penelitian dengan topik yang terkait.

3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain

Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya mengenai pelaksanaan strategi diferensiasi ,kepuasan pelanggan dan loyalitas

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi variabel dari Pelaksanaan Strategi Diferensiasi manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggandi Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) bahwa pemasaran adalah “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for

managing customer relationship in ways that benefit the organization and it

stakeholders”.

Pemasaran adalah fungsi organisasi dan satu set proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan yang memberikan keuntungan bagi organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.

Menurut Kotler dan Keller (2009:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.

1. Konsep produksi

Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.

8 2. Konsep produk

Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior.Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.

3. Konsep penjualan

Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat.Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba. 5. Konsep pemasaran holistic

Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan

9 terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal marketing dan social responsibility marketing.

2.1.2 Pelayanan

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.’’

Karakteristik Pelayanan

1. konsumen memiliki kenangan pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial.

3 Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim contohnya.konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam proses produksi.

4 Moral karyawan berperan sangat menentukan 2.1.3 Strategi

Definisi strategi Menurut David (2004:14) adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, rasionalisasi

10 karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture. Pengertian strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.

2.1.4 Diferensiasi

Menurut Kertajaya (2005:125), diferensiasi adalah semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara pesaing dengan tujuan memberikan nilai yang terbaik untuk konsumen. Diferensiasi adalah cara merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaingnya Kotler. Strategi diferensiasi adalah suatu strategi yang dapat memelihara loyalitas pelanggan dimana dengan menggunakan strategi diferensiasi, pelanggan mendapat nilai lebih dibandingkan dengan produk lainnya. 2.1.5 Diferensiasi produk

Philip Kotler (2008:329) Dalam diferensiasi produk, produk memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda. Dalam hal ini, produk yang dimaksud adalah mutu produk yang akan mendukung posisi produk dipasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai pembanding dengan alternatif pesaing dari pandangan pasar. Mutu dapat dikatakan sebagai bagaimana produk itu disesuaikan dengan baik dan sesuai dengan yang digunakan, dan juga dipercaya selama berakhirnya waktu. Produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan

11 keistimewaan, kualitas kinerja kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan. Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit.

2.1.6 Diferensiasi pelayanan

Tjiptono (2012:15) ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.

“Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pelanggan”.

2.1.7 Diferensiasi merek

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), “Merk adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing”.

(Kotler dan Armstrong, 2008:283) Ada 6 makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek:

12 2. Benefit, Suatu merk lebih dari sekumpulan atribut karena yang dibeli

konsumen adalah manfaatn, bukannya atribut. Dengan demikian atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat fungsional dan atau emosional. 3. Value, Merupakan nilai nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin

dalam merk.

4. Culture, Merk yang menunjukkan budaya tertentu yang dianut. 5. Personality, Merk yang memproyeksikan suatu kepribadian tertentu. 6. User, Merk yang memperhatikan macam-macam konsumen yang

menggunakan atau membeli produk. 2.1.8 Diferensiasi harga

Strategi Penyesuaian harga (Kotler, 2010: 10):

1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.

3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh psikologis.

4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek.

5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

13 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk

memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.

7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk mendapat produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa.

2.1.9 Kepuasan(Satisfaction) Menurut Kotler, (2009:138):

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu:

14 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besarpelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Jadi dari teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.1.10 Loyalitas Pelanggan

Assael (dalam Nugroho 2010: 126) Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

15 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal

terhadap toko.

4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu Penulis

Tahun Judul Penelitian

Teknik

Analisis Hasil Penelitian Agus Salim (2011) Analisis Diferensiasi Kepuasan Kerja Melalui Hirarki Kebutuhan Maslow Pada Rumah Sakit

Dr.H.Marzoeki Mahdi Bogor

Deskriptif Kuantitatif

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). Sitompul (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan Deskriptif Kuantitatif

kualitas produk dan harga ada pengaruh

yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Bahri (2010) pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Deskriptif Kuantitatif

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.

16 2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut:

Strategi Diferensiasi

Sumber:David(2004:329),Kertajaya(2005:125),Philip kotler(2008:329),Tjiptono(2012:15),Kotler dan

Armstrong(2008:275)Kotler(2010:10),Assael dalam Nogroho(2010:126)Diolah Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah Hipotesis:

1. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Difrensiasi harga, Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

2. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Diferensiasi harga,Secara Bersamaan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasaan pelanggan.

Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan

17 3. Diferensiasi produk, Diferensiasi pelayanan , Diferensiasi merk, Difrensiasi harga, Berpengaruh melalui Kepuasaan Pelanggan yang Menjadi Variabel Intervening

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan (strategi diferensiasi) terhadap kepuasan pelanggan serta dampak loyalitas Rumah sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di RumahSakit Siti Hajar Padang Bulan Medan. berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting Padang Bulan Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Desember 2014 s/d April 2015.

3.3 Batasan Operasional

1. Variabel Independen (X), terdiri dari: pelaksanaan strategi diferensiasi, yaitu diferensiasi produk(X1),diferensiasi pelayanan(X2) difernsiasi

18 ,merek(X3),diferensiasi harga(X4), Variabel Intervening (Z), terdiri darikepuasasan pelanggan.

2. Variabel Dependen (Y), Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Siti Hajar Padang Bulan Medan.

19 3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu:

1. Variabel diferensiasi produk (X1), Dalam diferensiasi produk, produk

memiliki arti atau nilai bahwa perusahaan menciptakan suatu produk baru yang dirasakan oleh keseluruhan pelanggan sebagai produk yang unik dan berbeda.

2. Variabel diferensiasi Pelayanan (X2), yaitu kemampuan suatu jasa untuk

memenuhi keinginan konsumennya sesuai fungsi dari jasa tersebut. 3. Variabel diferensiasi merek (X3) banyak perusahaan yang sukses

dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya merek sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar.

4. Variabel diferensiasi Harga (X4), yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa.

5. variabel kepuasan (Z) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.

20 6. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai

kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen yang terpenuhi. Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel : Definisi,Indikator,Skala Ukur

Variabel Definisi Indikator Skala Ukur

Diferensiasi Produk (X1)

Kemampuan Rumah sakit siti hajar untuk menawarkan produk yang berbeda dari Rumah Sakit lainnya

1. Perbedaan Sarana yang ditawarkan Rumah Sakit Siti Hajar

2. Perbedaan Desain Bangunan Rumah Sakit Siti Hajar 3. Memiliki kartu setelah menjadi pasien

Skala Likert

Diferensiasi Pelayanan (X2)

memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pasien. 1. perbedaan kecepatan pelayanan 2. perbedaan Ketepatan Pelayanan 3. Keramahan Pelayan 4.perbedaan Kenyamanan bagunan rumah sakit Skala Likert Diferensiasi Merk (X3)

Istilah atau simbol atau pun desain khusus jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak

1. Memiliki citra yang berbeda

2. Memiliki ciri khas yang kuat

3. Memiliki kesan positif dan mudah di ingat

4. Memiliki mutu dan sesuai dengan keinginan 5. Memiliki kesan

yang kuat

Skala Likert

21 Diferensiasi

Harga (X4)

Sejumlah Uang yang harus diberikan untuk mendapatkan barang atau jasa pada Rumah sakit siti hajar, yang dapat mencerminkan kualitas yang berbeda dengan Rumah Sakit Lainnya

1.Keterjangkau Harga terhadap Budget Pelanggan

2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan 4. Harga mencerminkan perbedaan pelayanan berbanding rumah sakit yang lain

Skala Likert

Kepuasan (Z) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya

1. Pasien Puas terhadap Pelayanan Siti Hajar

2. Pasien Tidak Kecewa terhadap Pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar 3. pasien

mempertimbangka n untuk berobat lagi kerumah sakit siti hajar

Skala likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

Komitmen Pelanggan untuk datang secara terus-menerus pada Rumah rumah sakit siti hajar

1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah sakit siti hajar 2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah sakit yang lain 3. Pelanggan

merekomendasikan Rumah sakit siti hajar ke orang lain

4. Menjadi pelanggan rumah sakit siti hajar adalah pilihan yang tepat

Skala Likert

22 Referensi: Kertajaya (2005: 125), Jumaini (2013), Diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. (Sugiyono, 2006: 86) “Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak setuju (TS) 2

5 Sangat tidak setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2006:87)

3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi

(Sugiyono, 2006: 72) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi pada penelitian ini adalah

23 seluruh pasien Rumah Sakit Siti hajar yang Melakukan Rawat Jalan, yaitu sebanyak 130 orang/tahun.

2. Sampel

(Sugiyono, 2006: 73) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:

n = N 1+N�2

Dimana:

n = Jumlah Sampel N= Jumlah Populasi e = Taraf Kesalahan =10% Sehingga :

n = 130 1+130(0.1)2

n = 56,52 -> 57 orang

Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak 57 orang dengan taraf kesalahan 10% teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang pernah berkunjung dan telah berumur 17 tahun keatas.

24 3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu: 1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara

Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pegawai rumah sakit siti hajar padang bulan Medan dan pengunjung Rumah sakit siti hajar padang bulan Medan.

2. Kuesioner

Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Rumah sakit siti hajar yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.

25 Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Dalam pengujian instrumen pengumpulan data, validitas bisa dibedakan menjadi validitas faktor dan validitas item. Validitas faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor (antara faktor satu dengan yang lain ada kesamaan), sedangkan pengukuran validitas item dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah :

a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.Pengujian validitas instrumen dilakukan kepada 30 orang diluar sampel, mengingat jumlah populasi yang mendukung dan mencukupi untuk dijadikan sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan ketentuan yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

26

2 P2 0,522 0,361 Valid

3 P3 0,453 0,361 Valid

4 P4 0,455 0,361 Valid

5 P5 0,522 0,361 Valid

6 P6 0,459 0,361 Valid

7 P7 0,453 0,361 Valid

8 P8 0,378 0,361 Valid

9 P9 0,386 0,361 Valid

10 P10 0,518 0,361 Valid

11 P11 0,489 0,361 Valid

12 P12 0,402 0,361 Valid

13 P13 0,622 0,361 Valid

14 P14 0,412 0,361 Valid

15 P15 0,456 0,361 Valid

16 P16 0,604 0,361 Valid

17 P17 0,583 0,361 Valid

18 P18 0,473 0,361 Valid

19 P19 0,582 0,361 Valid

20 P20 0,416 0,361 Valid

21 P21 0,398 0,361 Valid

22 P22 0,395 0,361 Valid

23 P23 0,421 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

27 Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.838 .838 23

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada 23 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,838, ini berarti 0,838 > 0,60 dan 0,838 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis

(Sugiyono, 2006:142) “Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul”.“Teknik analisis dalam penelitian Kuantitatif menggunakan statistik”.

3.10.1 Analisis Deskriptif

(Sugiyono, 2006:142) “Statistik Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

28 yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.

3.10.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (X) yang terdiri dari Diferensiasi Produk (X1),

Diferensiasi Pelayanan (X2), Diferensiasi Merk (X3), Diferensiasi Harga (X4),

terhadap variabel dependen (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :

Y= a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4+e Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1…b5 = Koefisien Regresi X1 = Diferensiasi Produk X2 =Diferensiasi Pelayanan X3 = Diferensiasi Merk X4 = Diferensiasi Harga e = Standard Error

3.10.4 Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2005:35).

29 P2

P1

P3

Untuk menguji pengaruh iklan terhadap keputusan pembelian dengan pembentukan kesadara merek sebagai variabel intervening maka akan dilakukan dengan perhitungan berikut:

Sumber: Ghozali (2005:35)Kotler& Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).

Gambar 3.1

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAK LOYALITAS PASIEN

Variabel Intervening

- Pengaruh langsung Kepuasan pasien ke Loyalitas Pasien = P1

- Pengaruh tak langsung Kepuasan Pasien ke Loyalitas Pasien = P2 x P3

3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat model regresi, apakah variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrof Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, yang artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lufti, 2012: 107).

3.11.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan

Pembentukan Kesadaran Merek Loyalitas Pasien

30 varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.11.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

3.11.4 Pengujian Hipotesis

3.11.4.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F (uji F). Jika Fhitung <Ftabel , maka Ho diterima atau Ha ditolak,

sedamgkan Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat

31 Model pengujiannya adalah

Ho : b1 =b2 =b3= b4 =b5= 0

Artinya variabel Intervening yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merek, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),

tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.

Ho : b1 ≠b2 ≠b3≠ b4≠b5≠ 0

Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merek, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4), berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%

Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

Model pengujian untuk Intervening Ho : b = 0

Artinya variabel Intervening yaitu Kepuasan Pelanggan (Z), tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.

Ho : b ≠ 0

Kepuasan Pelanggan (Z), berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan:

32 Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah Diferensiasi Produk (X1), Diferensiasi Pelayanan (X2), Diferensiasi

Merk (X3), Diferensiasi harga (X4) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) secara terpisah atau parsial. Variabel independen dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dapat dilihat dari probabilitas variabel independen dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (a).Jika probabilitas variabel independen lebih besar dari tingkat kesalahannya (a) maka variabel independen tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya (a) maka variabel independen tersebut berpengaruh terhadap variabel dependen.

Model pengujiannya adalah Ho : b1 = 0

Artinya variabel independen yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),

secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.

Ho : b1 ≠0

Artinya variabel independen yaitu berupa Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Diferensiasi Merk, Diferensiasi Harga (X1,X2,X3,X4),

secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat.

33 Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%

Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.4.3 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen.Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0<R2< 1).Jika R2semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X1, X2, X3, X4,) adalah besar

terhadap variabel dependen (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X1, X2, X3 X4,) terhadap

variabel dependen (Y) semakin kecil.Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.

34 BAB IV

4.1 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Pada tanggal 20 Juli 1986 didirikan Rumah Sakit Umum Siti HajarMedan yang berlokasi di jalan Letjend. Djamin Ginting no.2 Padang BulanMedan. Berdasarkan Akta Notaris Nyonya Chairani Bustami SH nomor 41 tanggal 16 Juli 1986, lalu adanya izin dari Dinas Kesehatan no.440/9893/PK/RS/1993. Untuk mengetahui lebih luas peranan dan keadaan Rumah Sakit Umum.

Siti Hajar Medan sejak didirikannya hingga saat ini, sejenak dilihatperkembangannya yang sangat fungsional dalam pelayanan kesehatan masyarakatdalam upaya penyembuhan dan pencegahan terhadap penyakit.

Adapun awal berdirinya Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan berawaldari pendirian sebuah praktek dokter yang pelaksanaannya ditangani oleh Alm.Dr. HM. Mochtar Tarigan DSP, yaitu sekitar tahun 1973, dengan pelayananberobat jalan yang masih sederhana. Dengan adanya peningkatan kebutuhanmasyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka pada tahun 1980 ditingkatkan menjadi balai pengobatan umum yang kemudian ditingkatkan lagimenjadi sebuah klinik dengan fasilitas yang masih sederhana dan alat-alat kedokteran yang belum sepenuhnya memadai.

Agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, maka pada tanggal 20 Juli 1986 diresmikan Rumah Saki Siti Hajar Medan sebagai salah satu RumahSakit Umum di Sumatera Utara yang siap memberikan pelayanan medis

35 sertapenyediaan fasilitas dan sarana kesehatan yang lebih lengkap. Fasilitas tersebutantara lain, ruang perawatan, pelayanan rumah sakit, serta fasilitas diagnosiskhusus dan pelayanan jamsostek

Setiap Tahunnya, Rumah Sakit Siti Hajar menangani Pasien sebanyak 682 orang, yang terdiri dari 93 orang pasien rawat inap, 130 orang pasien rawat jalan dan 459 orang pasien Instalasi Gawat Darurat.

4.1.2 Visi, dan Misi

VISI

Terwujudnya rumah sakit yang profesional bertaraf internasional. MISI

Meningkatkan kualitas SDM sesuai dengan kompetensinya, mengembangkan pelayanan kesehatan atas dasar nilai-nilai atas etika rumah sakit dan etika profesi, dan memberikan manfaat kepada masyarakat umum.

4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.1.2.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 57 orang, di distribusikan sebagai berikut :

36 Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Pria 32 56%

Wanita 25 44%

T O T A L 57 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah pria dengan presentase sebesar 56%, dan wanita sebesar 44%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Presentase

20 – 30 Tahun 14 24%

31 – 40 Tahun 20 35%

41 – 50 Tahun 13 23%

51 Tahun Keatas 10 18%

T O T A L 57 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah usia 31 - 40 Tahun dengan presentase sebesar 35%, 20 - 30 Tahun dengan presentase sebesar 24%, 41 - 50 Tahun dengan persentase sebesar 23%, dan 51 Tahun Keatas dengan persentase 18%.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Usia Jumlah Presentase

Pegawai Negeri 23 40%

Pegawai Bumn 5 9%

Pegawai Swasta 12 22%

TNI/Polri 17 29%

T O T A L 57 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah Pegawai Negeri dengan presentase sebesar 40%, TNI/Polri dengan presentase sebesar

37 29%, Pegawai Swasta dengan persentase sebesar 9%, dan Pegawai Swasta dengan persentase 22%.

4.1.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk, Difrensiasi Pelayanan, Difrensiasi Merk, Difrensiasi Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Produk (X1)

Nama Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Diferensiasi

Sarana 0 0 2 3,5 15 26,3 22 38,6 18 31,6 57 100 Keunikan

Desain 0 0 2 3,5 5 8,8 21 36,8 29 50,9 57 100 Pesan positif

0 0 1 1,8 4 7 12 21,1 40 70,2 57 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 31,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Sarana yang ditawarkan rumah sakit siti hajar berbeda dengan rumah sakit lain, 38,6% menyatakan setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 50,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Desain bangunan rumah sakit siti hajar lebih unik dari rumah sakit lain, 36,8% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

38 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 70,2% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Memiliki pesan positif dan mudah di ingat dari Rumah Sakit lain, 21,1% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Pelayanan(X2) Nama

Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Kecepatan

Layanan 0 0 1 1,8 10 17,5 21 36,8 25 43,9 57 100 Ketepatan

Penaganan 0 0 1 1,8 7 12,3 19 33,3 30 52,6 57 100 Petugas

Ramah 0 0 1 1,8 5 8,8 19 33,3 32 56,1 57 100

lebih

nyaman 0 0 2 3,5 5 8,8 25 43,9 25 43,9 57 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Pelayanan rumah sakit siti hajar lebih cepat dibanding rumah sakit lain, 36,8% menyatakan setuju, 17,5% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 52,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Penanganan rumah saki siti hajar lebih tepat dari rumah sakit lain, 33,3% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

39 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 56,1% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Petugas rumah siti hajar lebih ramah dari pada rumah sakit lain, 33,3% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah sakit siti hajar lebih nyaman dari pada rumah sakit lain, 43,9% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Merk (X3) Nama

Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Citra lebih

baik 0 0 6 10,5 7 12,3 34 59,6 10 17,5 57 100 memiliki

ciri khas 0 0 4 7 9 15,8 18 31,6 26 45,6 57 100 kesan

positif 0 0 3 5,3 8 14 25 43,9 21 36,8 57 100 memiliki

mutu 0 0 3 5,3 3 5,3 31 54,4 20 35,1 57 100

Kesan

menarik 0 0 8 14 4 7 23 40,4 22 38,6 57 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 17,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Citra rumah sakit siti hajar lebih baik dari pada rumah sakit lain, 59,6% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan kurang

40 setuju, 10,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 45,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah sakit siti hajar memiliki ciri khas yang kuat dari pada rumah sakit lain, 31,6% menyatakan setuju, 15,8% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 36,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Siti Hajar memiliki kesan positif dan mudah di ingat dari pada Rumah Sakit Lain, 43,9% menyatakan setuju, 14% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 35,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Siti Hajar memiliki mutu sesuai dengan yang di inginkan daripada Rumah Sakit lain, 54,4% menyatakan setuju, 5,3% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

5. Pada pernyataan kelima, dari 57 responden, sebanyak 38,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kesan menarik pada Rumah Sakit Siti Hajar dengan Rumah Sakit lain, 40,4% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 14% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

41 Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Difrensiasi Harga (X4) Nama

Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Harga

terjangkau 0 0 1 1,8 2 3,5 33 57,9 21 36,8 57 100 Fasilitas

sesuai 0 0 2 3,5 2 3,5 20 35,1 33 57,9 57 100 Harga

sesuai 0 0 2 3,5 2 3,5 26 45,6 27 47,4 57 100 Harga

ditawarkn 0 0 3 5,3 2 3,5 29 50,9 23 40,4 57 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 36,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan dari pelayanan Rumah Sakit Siti Hajar terjangkau, 57,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 57,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga dan fasilitas yang diberikan Rumah Sakit Siti Hajar sudah sesuai, 35,1% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 47,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Harga yang ditawarkan Rumah Sakit Siti Hajar sesuai dengan Kualitas Pelayanan, 45,6% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

42 4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 40,4% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Harga Yang Ditawarkan Rumah Sakit Siti hajar Berbeda dengan Rumah Sakit lain, 50,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Nama

Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Saya puas 0 0 2 3,5 11 19,3 20 35,1 24 42,1 _{57 100} Saya tidak

beralih 0 0 1 1,8 5 8,8 20 35,1 31 54,4 57 100 Saya ingin

berobat 0 0 2 3,5 5 8,8 23 40,4 27 47,4 57 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 42,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya puas terhadap pelayanan rumah sakit siti hajar, 35,1% menyatakan setuju, 19,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 54,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya tidak kecewa terhadap pelayanan rumah sakit siti hajar, 35,1% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

43 3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 47,4% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Saya ingin berobat lagi ke rumah sakit siti hajar, 40,4% menyatakan setuju, 8,8% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Nama

Item

STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

Saya setia

0 0 4 7 7 12,3 18 31,6 28 49,1 57 100 Saya tidak

beralih 0 0 3 5,3 6 10,5 16 28,1 32 56,1 57 100 Saya

merekome ndasikan

0 0 3 5,3 2 3,5 25 43,9 27 47,4 57 100 Pilihan

tepat 0 0 4 7 4 7 23 40,4 26 45,6 57 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Pada Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 57 responden, sebanyak 49,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya setia terhadap rumah sakit siti hajar, 31,6% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 57 responden, sebanyak 56,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya tidak ingin beralih ke rumah sakit lain selain rumah sakit siti hajar, 28,1% menyatakan setuju, 10,5% menyatakan

44 kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 57 responden, sebanyak 47,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa Saya merekomendasikan rumah sakit siti hajar ke orang lain, 43,9% menyatakan setuju, 3,5% menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pernyataan keempat, dari 57 responden, sebanyak 45,6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi pasien rumah sakit siti hajar adalah pilihan yang tepat, 40,4% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi sederhana dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier sederhana dapat dipergunakan.

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi

45 dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.1, dan Gambar 4.2.

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Gambar 4.1

Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama

Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi data normal yang tidak melenceng kanan maupun melennceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

46 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Gambar 4.2

Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama

Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian maka model regresi hipotesis pertama tersebut memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

47 heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Gambar 4.3

Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi sederhana hipotesis pertama terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

48 independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya, Tolerance

adalah mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel bebas lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1, dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas.

Tabel 4.10

Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5.600 1.323 -4.232 .000

Diferensiasi_Produk .219 .103 .119 2.117 .039 .597 1.675

Diferensiasi_Pelayanan .784 .066 .717 11.816 .000 .514 1.945

Diferensiasi_Merek .101 .044 .105 2.283 .027 .892 1.121

Diferensiasi_Harga .247 .064 .203 3.830 .000 .671 1.491

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Berdasarkan pada Tabel 4.10 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor untuk variabel bebas lebih kecil dari 10 (VIF < 10), dan nilai Tolerance > 0,1. Dengan demikian persamaan regresi sederhana hipotesis pertama terbebas dari asumsi multikolinieritas.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua

Pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi sederhana dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier sederhana dapat dipergunakan.

49 Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat pada Gambar 4.4, dan Gambar 4.5.

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah) Gambar 4.4

Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua

Berdasarkan grafik dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis

113

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 156.407 5 31.281 142.800 .000a

Residual 11.172 51 .219

Total 167.579 56

a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Diferensiasi_Merek, Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Coefficient Correlationsa

Model Kepuasan_ Pelanggan Diferensiasi_ Merek Diferensiasi_ Harga Diferensiasi_ Produk Diferensiasi_ Pelayanan

1 Correlations Kepuasan_Pelanggan 1.000 -.307 -.301 -.362 -.332

Diferensiasi_Merek -.307 1.000 .157 -.140 .095

Diferensiasi_Harga -.301 .157 1.000 .033 -.313

Diferensiasi_Produk -.362 -.140 .033 1.000 -.292

Diferensiasi_Pelayanan -.332 .095 -.313 -.292 1.000

Covariances Kepuasan_Pelanggan .008 -.001 -.001 -.003 -.002

Diferensiasi_Merek -.001 .001 .000 .000 .000

Diferensiasi_Harga -.001 .000 .003 .000 -.001

Diferensiasi_Produk -.003 .000 .000 .008 -.002

Diferensiasi_Pelayanan -.002 .000 -.001 -.002 .003

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index Variance Proportions (Constant) Diferensiasi_ Produk Diferensiasi_ Pelayanan Diferensiasi_ Merek Diferensiasi_ Harga Kepuasan_ Pelanggan

1 1 5.981 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .008 27.346 .01 .00 .08 .47 .08 .01

114

4 .003 44.629 .19 .28 .04 .20 .34 .12

5 .002 49.059 .00 .19 .79 .17 .01 .27

6 .002 60.578 .56 .50 .01 .13 .29 .44

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.68 20.43 17.16 1.671 57

Std. Predicted Value -1.483 1.955 .000 1.000 57

Standard Error of Predicted Value

.077 .235 .147 .038 57

Adjusted Predicted Value 14.89 20.49 17.18 1.663 57

Residual -1.182 1.004 .000 .447 57

Std. Residual -2.525 2.145 .000 .954 57

Stud. Residual -2.812 2.239 -.019 1.033 57

Deleted Residual -1.487 1.093 -.019 .525 57

Stud. Deleted Residual -3.029 2.334 -.024 1.066 57

Mahal. Distance .541 13.112 4.912 3.065 57

Cook's Distance .000 .423 .031 .075 57

Centered Leverage Value .010 .234 .088 .055 57

115

Analisis Regresi Berganda Hipotesis Ketiga

Regression

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan_Pelan ggan,

Diferensiasi_Mer ek,

Diferensiasi_Har ga,

Diferensiasi_Pro duk,

Diferensiasi_Pel ayanana

. Enter

116

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 156.407 5 31.281 142.800 .000a

Residual 11.172 51 .219

Total 167.579 56

a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Diferensiasi_Merek, Diferensiasi_Harga, Diferensiasi_Produk, Diferensiasi_Pelayanan

b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Casewise Diagnosticsa

Case

Number Std. Residual

Loyalitas_Pelang

gan Predicted Value Residual

1 .307 16 15.86 .144

2 -.980 16 16.46 -.459

3 -.475 16 16.22 -.222

4 -1.007 15 15.47 -.472

5 .929 16 15.57 .435

6 .145 17 16.93 .068

7 2.145 17 16.00 1.004

8 .489 16 15.77 .229

9 .009 16 16.00 .004

10 -.366 16 16.17 -.171

11 .813 16 15.62 .381

12 .236 17 16.89 .110

13 -1.523 15 15.71 -.713

14 -.119 16 16.06 -.056

15 .723 16 15.66 .338

16 -.087 15 15.04 -.041

17 -1.527 15 15.71 -.715

18 .062 15 14.97 .029

19 .541 16 15.75 .253

20 -1.436 15 15.67 -.672

117

22 .508 17 16.76 .238

23 -.540 16 16.25 -.253

24 .282 16 15.87 .132

25 -.223 16 16.10 -.104

26 -.028 16 16.01 -.013

27 .327 17 16.85 .153

28 1.998 18 17.06 .935

29 .696 18 17.67 .326

30 -.093 18 18.04 -.044

31 .256 18 17.88 .120

32 -1.330 16 16.62 -.622

33 .477 20 19.78 .223

34 -2.525 14 15.18 -1.182

35 -.074 19 19.03 -.035

36 .347 18 17.84 .162

37 .288 20 19.87 .135

38 -.419 20 20.20 -.196

39 -.909 20 20.43 -.425

40 .288 20 19.87 .135

41 -.741 20 20.35 -.347

42 -.190 19 19.09 -.089

43 -.133 20 20.06 -.062

44 -.586 20 20.27 -.274

45 -.224 20 20.10 -.105

46 .425 20 19.80 .199

47 .270 18 17.87 .126

48 .580 18 17.73 .272

49 -.658 18 18.31 -.308

50 .322 18 17.85 .151

51 1.404 17 16.34 .657

52 1.524 18 17.29 .714

53 1.404 17 16.34 .657

118

55 1.825 16 15.15 .854

56 -2.377 16 17.11 -1.113

57 .134 17 16.94 .063

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 14.68 20.43 17.16 1.671 57

Residual -1.182 1.004 .000 .447 57

Std. Predicted Value -1.483 1.955 .000 1.000 57

Std. Residual -2.525 2.145 .000 .954 57