27
4. Minat pembelian ulang. Kepuasaan pelanggan diukur berdasarkan apakah
mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif slama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain,
biaya garasi, word of mouth yang negatif, serta defections. c. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu dalam Fandi, 2000 didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dab
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin dalam pembelian ualang yang konsisten. Definisi ini mencakup duahal penting, yaitu
loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi. Untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat
loyalitas menurut Schnaars dalam Fandi, 2000 akan dihasilkan empat alternative situasi yaitu failures, forced loyality, defectors, dan successes.
Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal. Forced loyality dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan terikat pada
program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap menjadi loyal. Sedangkan defctors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi
merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan successes dicirikan
28
sebagai konsumen yang merasa puas dan saling mungkin untuk memberikan word of mounth yang positif.
Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dengan perspektif sikap. Penjelasannya
sebagai berikut: c.1 Perspektif perilaku. Dalam perspektif ini , loyalitas merek diartikan
sebagai pembelian ulang suatu merek secar konsisten oleh pelanggan. Dalam kenyataannya, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100 hanya
pada merek tertentu. Oleh karena itu, loyalitas merek dapat diukur misalnya melalui proporsi dan rentetan pembeli
c.2 Perspektif sikap. Bahwa pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan
dengan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi oleh aspek lain. Oleh karena itu, dalam pengukuran loyalitas merek, sikap
pelanggan terhadap merek juga harus diteliti. Bila sikap pelanggan lebih positif terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain,
maka ia dapat dikatakan loyal terhadap merek bersangkutan.
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan
Dari peneliti sebelumnya”Persepsi konsumen terhadap produk, promosi dan harga” bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen
mengenai produk promosi dan harga. Peneliti menyimpulkan bahwa jumlah penumpang sebagian pria sebesar 65 , berprofesi sebagai mahasiswa
29
ataupun pelajar sebesar 31 sebagian besar penumpang berlatar belakang pendidikan SLTA dan sebagian besar penumpang telah lebih dari dua kali.
Selain hal tersebut peneliti sebelumnya juga menunjukan bahwa penumpang telah setuju dengan apa yang telah dikeluarkan oleh perusahaan dengan kata
lain perusahaan telah memenuhi harapan-harapan konsumen pengguna jasa transportasi tersebut. Namun konsumen lebih perhatian utama terhadap
harapannya mengenai produk yang telah dikeluarkan oleh perusahaan tersebut, sedangkan untuk atribut promosi maupun harga kurang mendapatkan
perhatian utama dari konsumen. Hal ini terjadi karena sebagian besar penumpang merupakan pelanggan, sehingga mereka telah akrab dengan
kualitas produk yang ditawarkan perusahaan tersebut sehingga kurang memperhatikan atribut promosi dan harga.
C. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh jenis kelamin terhadap hubungan antara tingkat pendidikan dan
persepsi konsumen mengenai produk, promosi dan harga. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 1997:232, pendidikan diartikan
sebagai proses perubahan tingkah laku seseorang atau kelompok orang, dalam usaha untuk mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.
Hal yang hampir sama dikatakan oleh Soedjono Soekanto yang mendefinisikan pendidikan sebagai pemberian nilai-nilai tertentu bagi
manusia terutama dalam membuka pikirannya, menerima hal-hal yang baru dan juga bagaimana berfikir alamiah.
30
Dapat disimpulkan bahwa pendidikan merupakan suatu proses perubahan kelakuan manusia dalam pengetahuan, cara berfikir, perasaan, dan sikap
mental. Pendidikan dikatakan suatu proses, bahwa pendidikan tidak akan pernah berhenti, tetapi akan terus berlangsung seumur hidup manusia.
Hasil dari pendidikan tersebut akan mempengaruhi cara bereaksi, cara sikap, dan berfikir terhadap pencapaian tujuan yang tentunya terdapat perbedaan
sesuai dengan tingkatan pendidikan. Pendidikan terbagi dalam berbagai tingkatan, tingkatan tersebut dapat dikatakan sebagai tingkatan tinggi dan
tingkatan rendah, yang dimaksud dengan pendidikan konsumen di sini adalah tingkat pendidikan tinggi dan tingkat pendidikan rendah. Tingkat pendidikan
yang tinggi adalah pendidikan yang ditempuh konsumen berdasarkan jenjang pendidikan formal yakni D I, D II, D III, S I. Tingkat pendidikan konsumen
tersebut juga bisa mempengaruhi persepsinya dalam memilih apa yang telah dikeluarkan perusahaan. Hal ini disebabkan cara berfikir, bereaksi, dan cara
sikap yang ditunjukan konsumen berpendidikan tinggi cenderung ini mendapatkan suatu ketepatan dalam melakukan pilihannya, seperti pemilihan
suatu jasa transportasi yang akan digunakannya. Hal tersebut dapat berbeda dengan pendidikan konsumen tingkat rendah, di sini konsumen yang
berpendidikan rendah cenderung cara berfikir, beraksi dan cara sikap dalam persepsinya terhadap sesuatu yang ditawarkan kepada mereka cenderung
lebih kearah terbatas tanpa mempertimbangkan bagaimana mereka
