Mekanisme Pengelolaan dan Penyelesaian Klaim Pada Produk Autocillin

54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Mekanisme Pengelolaan dan Penyelesaian Klaim Pada Produk Autocillin

Ikhlas. 1. Gambaran umum unit manajemen klaim pada PT. Adira Dinamika Unit Syariah Pada departemen klaim yang ada di perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah, unit klaim terbagi menjadi dua personil yang bertugas sesuai dengan fungsi masing-masing yakni klaim register dan klaim analisis. Klaim register adalah orang yang dilatih untuk membuat arsip untuk setiap klaim, yang berisi semua dokumen yang terkait dengan klaim yang diajukan, sedangkan klaim analisis adalah orang yang dilatih untuk meneliti setiap klaim dan menentukan besarnya kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Dalam hal ini, sebagian besar klaim adalah klaim yang rutin diajukan dan pembayarannya relatif cepat. Klaim analisis bekerja sama dengan bagian fungsional lainnya dalam perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah. Klaim analisis juga sering berhubungan dengan para underwriter untuk meneliti informasi yang diserahkan bersama dengan surat permohonan penutupan asuransi SPPA atau informasi yang digunakan dalam membuat keputusan underwriting. Perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah juga memberikan izin kepada klaim analisis untuk membuat keputusan klaim awal, sesuai dengan faktor-faktor tertentu seperti: a. Jenis produk b. Wilayah geografis dari mana klaim tersebut diterima c. Jumlah klaim Klaim dalam jumlah yang lebih besar diserahkan kepada departemen klaim kantor pusat. Dan meminta klaim analisis yang lebih senior untuk memeriksa dan memberikan persetujuan kepada keputusan – keputusan tersebut. Dan cara- cara penanganan pengelolaan dan penyelesaian klaim yang ada mencakup komitmen-komitmen berikut: 1 a. Menerapkan ketentuan-ketentuan polis secara konsisten b. Menangani klaim serta memberitahu tertanggung jika pengumpulan informasi yang diperlukan dalam mengambil suatu keputusan klaim membutuhkan waktu yang lebih lama c. Melakukan investigasi atas klaim yang meragukan d. Memberi penjelasan yang secara lengkap kepada para tertanggung mengenai klaim-klaim yang manfaatnya tidak bisa dibayarkan atau dibatasi e. Mengizinkan tertanggung untuk menyerahkan informasi pendukung tambahan atas suatu klaim yang ditolak atau dibatasi. f. Menyediakan sarana yang memadai untuk pengajuan banding atas klaim- klaim yang ditolak 1 Hasil wawancara pribadi dengan Kepala Departemen Klaim, Bapak Sutarno, di Kantor Official Operational Claim Adira, Jl. Otto Iskandardinata No. 115, Lantai 1 Jakarta Timur g. Melakukan proses klaim secara cepat, tepat, dan efisien karena bagian amanat yang harus dijalankan oleh pengelola. 2. Alur pengelolaan klaim produk autocillin ikhlas Alur pengelolaan klaim yang ada pada perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah dengan perusahaan asuransi lainnya secara umum hampir sama merujuk pada polis. Dan yang membedakan adalah kecepatan dan kejujuran yang ada dalam menilai suatu klaim. Dengan demikian, yang harus disadari bahwa penyelesaian klaim tidak saja mempertimbangkan aspek bisnis yang seringkali mengabaikan prinsip keadilan. Akan tetapi, yang harus diyakini bahwa klaim merupakan ladang amal yang nantinya harus dipertanggungjawabkan ke hadirat Allah SWT. Klaim yang masuk pada bagian klaim register nantinya akan diproses sesuai standard operating procedure yang telah ditetapkan untuk di analisis dan diidentifikasi kemungkinan terjadinya kecurangan, baik disengaja fraud ataupun yang tidak disengaja abuse dalam melakukan klaim. Apabila klaim yang diajukan tertanggung diterima maka tertanggung tidak memperoleh bagi hasil sampai masa pertanggunggan berakhir, sebaliknya, tertanggung dalam masa pertanggunggannya satu tahun tidak melakukan klaim maka tertanggung memperoleh bagi hasil baik untuk perpanjangan polis maupun tidak memperpanjang polis. Klaim yang masuk ke perusahaan adalah wewenang dari departemen bagian klaim. Begitu pula pada prosedur pengelolaan klaim produk autocillin ikhlas akan dilakukan dari pihak staff klaim hingga selesai. Selanjutnya, dalam pengelolaan klaim produk autocillin ikhlas harus melalui beberapa prosedur-prosedur yang telah ditetapkan. a. Prosedur Baku dalam Polis Standar Kendaraan Bermotor Indonesia Dalam mengajukan klaim asuransi pada perusahaan yang diikuti penanggung, yakni PT. Asuransi Adira Dinamika Unit Syariah harus melihat terlebih dahulu kontrak bakukontrak standar isi perjanjian yang tertuang dalam polis asuransi yang telah disepakati antara pihak tertanggung dengan penanggung. Dalam kontrak bakukontrak standar tersebut sebagian isinya telah ditetapkan oleh pihak perusahaan yang tidak membuka kemungkinan untuk dinegosiasikan lagi. Dan sebagian lagi sengaja dikosongkan untuk memberikan kesempatan negosiasi dengan pihak tertanggung, yang baru diisi setelah diperoleh kesepakatan. Pada dasarnya isi perjanjian kontrak bakukontrak standarpolis asuransi kerugian, khususnya polis asuransi kendaraan bermotor, adalah sama. Demikian juga polis asuransi yang terdapat pada PT. Asuransi Adira Dinamika Unit Syariah. Oleh karena itu, Dewan Asuransi Indonesia DAI telah menerbitkan Polis Standar Kendaraan Bermotor Indonesia PSAKBI agar dijadikan pedoman pembuatan perjanjian pertanggunggan antara perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah dengan calon tertanggung. b. Penerimaan pelaporan klaim Staff Klaim akan menerima pelaporan klaim dari tertanggung ketika mengalami kecelakaan atau kehilangan kendaraan yang dipertanggungkan. Untuk itu diberikan layanan fasilitas untuk tertanggung sehingga akan mempermudah pelaporan klaim dalam waktu 3x24 Jam serta melayani permintaan darurat untuk menangani keluhan dan saran melalui fasilitas yang diberikan, yakni autocillin care dan sms channel yang disediakan. Staff klaim juga menerima pelaporan klaim tertanggung secara langsung dengan mendatangi representative office asuransi adira dinamika syariah di wilayah tertanggung. Selanjutnya, proses penetapan klaim diawali dengan memberikan formulir laporan kerugian yang telah disediakan kepada tertanggung dengan mengisi seperti: 1 Data tertanggung 2 No. polis asuransi 3 Data unit kendaraan 4 Tempat dan tanggal kejadian 5 Penyebab kerugian 6 Deskripsi gambaran terjadinya kerugian 7 Data keterkaitan pihak ke-3 bila ada tanggung jawab hukum pihak ketiga c. Penelitian polis Dalam hal ini pihak staff klaim akan melakukan penelitian polis. Selanjutnya, yang perlu dipastikan adalah kerugian yang memang dijamin di dalam polis dan beberapa kondisi, seperti tanggal masa berlakunya polis yang masih berlaku, kondisi polis comprehensive atau total loss only, kondisi polis untuk peralatan standar ataupun ada aksesoris tambahan yang memang telah di cover sebelumnya, pelunasan premi kontribusi, serta kecepatan pelaporan klaim yang nantinya akan mempermudah proses klaim. d. Penerimaan dokumen pengajuan klaim 1 Staff bagian klaim akan menerima dokumen-dokumen pengajuan klaim dari tertanggung. Adapun dokumen – dokumen dalam pengajuan klaim yang harus dilengkapi tertanggung ketika ingin mengajukan klaim adalah: Klaim Kerugian Partial a Surat pelaporan atau pengajuan klaim dari tertanggung Surat pelaporan atau pengajuan klaim dari tertanggung ini adalah surat permohonan klaim yang diajukan tertanggung yang sedang mengalami musibah. Surat pelaporan ini harus diisi dengan lengkap dan sudah ditandatangani b Foto Kopi KTP Dokumen ini untuk mengetahui kesesuaian identitas diri tertanggung c Foto Kopi SIM Dokumen ini untuk mengetahui benar tidaknya tertanggung sudah diizinkan oleh pihak kepolisian untuk mengendarai kendaraan bermotor atau sebagai bukti kompetensi mengemudi d Foto Kopi STNK Dokumen ini juga menjadi tanda bukti pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor berdasarkan identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar e Foto Kopi Polis Dokumen ini untuk bukti tertulis atas jaminan yang diberikannya kepada tertanggung untuk membayar ganti rugi yang mungkin di derita oleh tertanggung. Klaim Kerugian Total Loss Only karena kecelakaan a Surat pelaporan atau pengajuan klaim dari tertanggung b Dokumen Asli KTP, SIM, STNK, Polis, BPKB, Faktur c Kunci kontak d Surat keterangan pengaduan kejadian dari polisi setempat Klaim Kerugian Total Loss Only karena pencurian a Surat pelaporan atau pengajuan klaim dari tertanggung b Dokumen Asli KTP, SIM STNK, Polis, Faktur, BPKB c Kunci kontak d Surat keterangan pengaduan kejadian dari polisi setempat e Surat blokir STNK f Surat keterangan hilang dari polisi dan kaditserse pencurian kendaraan g Surat Penyerahan Subrogasi letter of subrogation Klaim Third Party Liability TPL a Surat pelaporan tuntutan b Foto Kopi KTP, SIM STNK c Surat keterangan polisi 2 Staff bagian klaim memeriksa dan meneliti kelengkapan dokumen pengajuan klaim. Jika dokumen klaim tidak lengkap staff klaim akan membuat dan memgirimkan surat permintaan kelengkapan dokumen tambahan kepada tertanggung. 3 Staff bagian klaim mengagendakan dan membuat tanda terima dokumen pengajuan klaim e. Penelitian survei risiko lapangan Penelitian survei risiko lapangan wajib dilakukan terhadap semua jenis klaim. Petugas inspector klaim melakukan survei dengan mempelajari terlebih dahulu mengetahui tahapan-tahapan proses yang dilakukan dalam registrasi klaim oleh tertanggung. Selanjutnya, sampai dengan proses pembayaran klaim melalui standar atau prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen klaim perusahaan. Survei ini dilakukan dengan tujuan mengetahui terlebih dahulu lebih dalam bagaimana proses dan prosedur sebelum melakukan wawancara dengan tertanggung. Selain itu, survei risiko lapangan bertujuan untuk mengetahui kebiasaan tertanggung dan memastikan kerugian yang terjadi bukan disebabkan oleh moral hazard. Kemudian inspector klaim melakukan wawancara dengan tertanggung serta saksi-saksi yang ada di tempat kejadian untuk memperoleh informasi terhadap proses awal pengajuan klaim oleh tertanggung. Selanjutnya, staff klaim, yakni inspector akan melakukan pengamatan cek fisik kendaraan serta melakukan dokumentasi fisik kendaraan guna mengetahui tingkat risiko dari obyek pertanggungan. Setelah melakukan survei risiko terhadap obyek pertanggungan, inspector pada akhirnya mempersiapkan laporan survei risiko untuk underwriting. f. Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Kendaraan Produk Autocillin Ikhlas Sebagai hasil dari tahap telaah dan verifikasi klaim tentunya dihasilkan keputusan terhadap klaim. Bentuk dari keputusan dapat bervariasi, tergantung temuan yang telah divalidasi oleh personil staff klaim. 1 Jika Menyetujui Klaim Apabila tertanggung telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan perusahaan, maka bagian staff klaim akan segera memproses klaim dengan segera, dan tidak ada alasan perusahaan untuk menolak klaim yang sudah masuk jika semua persyaratan telah dipenuhi. Kemudian akan dilakukan survei risiko lapangan, yakni inspector akan melakukan pengamatan cek fisik kendaraan serta melakukan dokumentasi fisik kendaraan guna mengetahui tingkat risiko dari obyek pertanggungan. 2 Jika Menunda Klaim Apabila tertanggung mengajukan klaim namun, ada beberapa persyaratan yang kurang maka klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Untuk itu, hal yang harus dilakukan adalah melengkapi persyaratan yang diminta perusahaan untuk dipenuhi. Ketika semua sudah lengkap maka klaim akan diproses kembali untuk dapat dibayarkan. 3 Jika Menolak Klaim Apabila tertanggung mengajukan klaim namun ditemukan ketidakwajaran dalam proses klaim serta ditemukan fakta yang tidak sesuai dengan history dari tertanggung. Apabila tertanggung keberatan atas penolakan klaim, tertanggung bisa mengajukan permohonan Ex Gratia. Ex gratia merupakan pembayaran atas dasar kebaikan bukan atas dasar kewajiban kontrak. Perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah biasanya memberikan permohonan ex gratia untuk menjaga nama baik perusahaan dikarenakan, Loss ratio atau Loss Experience tertanggung relative kecil serta tertanggung mempunyai reputasi yang baik. Akan tetapi, bila setelah dianalisis tertanggung tidak berpengaruh terhadap perusahaan asuransi adira dinamika unit syariah maka permohonan ex gratia bisa kemungkinan ditolak. 3. Penyelesaian klaim produk autocillin ikhlas Klaim merupakan upaya salah satu dari dua pihak yang mempunyai ikatan agar hak nya terpenuhi. Satu dari dua pihak yang melakukan ikatan tersebut akan mengajukan klaimnya kepada pihak lainnya sesuai dengan perjanjian akad yang telah disepakati bersama oleh kedua belah pihak. Pada sistem yang dihimpun oleh PT. Asuransi Adira Dinamika Unit Syariah, klaim merupakan hak peserta yang harus ditunaikan karena dananya diambil dari rekening tabarru ’. Maka dari itu, tindakan memperlambat penanganan klaim tidak boleh dilakukan karena klaim merupakan suatu proses yang telah diantisipasi sejak awal. Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di PT. Asuransi Adira Dinamika Unit Syariah, tercatat ada 1.858 kasus klaim asuransi dari sekitar 9.044 jumlah polis produk autocillin ikhlas yang diterbitkan selama tahun 2012 di Jabodetabek. Ganti rugi diberikan atas kerusakankehilangan kendaraan yang dipertanggungkan berdasarkan harga yang sebenarnya sesaat sebelum terjadinya atas kerusakankehilangan kendaraan atau atas tuntutan pihak ketiga setelah dikurangi dengan risiko sendiri 1 Pembayaran ganti rugi untuk kendaraan under insured dibawah harga pasar Merupakan pertanggungan dibawah harga pasar, yakni suatu keadaan dimana tertanggung mengasuransikan kendaraannya hanya sebagian dari keseluruhan nilai. Bagian dari nilai atau harga yang tidak disuransikan dianggap ditanggung oleh tertanggung sendiri. Dengan kata lain, pada saat terjadi klaim, tertanggung akan menanggung selisih kerugian yang dideritanya berdasarkan perhitungan. Harga Pertanggungan mobil merk “ Ford Fiesta ”: Rp. 200.000.000,00 Harga pasar pada saat terjadinya risiko : Rp. 250.000.000,00 Klaim sebesar : Rp. 20.000.000,00 Maka pihak klaim akan membayar: = Rp. 16.000.000,00 2 Pembayaran ganti rugi untuk kendaraan over insured diatas harga pasar Merupakan keadaan di mana pada saat terjadi kerugian, harga pertanggungan lebih tinggi dari harga pasar kendaraan Sum Insured Market ValueValue at RiskValue at the time of loss. Harga Pertanggungan mobil merk “Suzuki Ertiga”: Rp. 150.000.000,00 Harga pasar pada saat terjadinya risiko : Rp. 100.000.000,00 Klaim sebesar : Rp. 50.000.000,00 Maka pihak klaim akan membayar: Harga Pertanggunggan di Polis Harga Pasar x Nilai Kerugian Rp. 200.000.000,00 Rp. 20.000.000,00 x Rp. 250.000.000,00 Rp. 150.000.000,00 Rp. 100.000.000,00 x Rp. 50.000.000,00 = Rp. 75.000.000,00 Karena over insured, maksimum yang dibayar oleh perusahaan asuransi adira dinamika unit syraiah adalah Rp 50.000.000,00 Dan untuk selisih Rp. 25.000,000,00 akan menjadi tanggungan tertanggung sendiri. Apabila ganti rugi klaim diterima settled maka staff klaim registrasi akan membuat registrasi pembayaran untuk diserahkan ke bagian keuangan untuk dilakukan pembayaran sesuai dengan kwintasi, maka hak tertanggung segera dibayarkan. Jika perbaikannya melalui autocillin garage maka pembayaran diberikan kepada bengkel. Apabila, tertanggung mengajukan bengkel yang diinginkan maka pembayaran diberikan kepada tertanggung. Jika kendaraan tidak bisa bergerak sama sekali karena kerusakan yang cukup parah misalnya mengalami kerusakan mesinmogok, maka perusahaan memfasilitasi mobil derek Towing Car. Pada saat tertanggung mengalami suatu kerugian dan memasukkan mobilnya ke bengkel rekanan autocillin garage untuk proses perbaikan, tidak serta merta pihak bengkel langsung mengadakan perbaikan. Pihak bengkel mengajukan penawaran harga perbaikan kepada staff klaim. Proses perbaikan baru dilaksanakan setelah bengkel mendapat WO Work Order. Sedangkan, penyelesaian pembayaran atas biaya perbaikan kendaran diberikan setelah proses perbaikan selesai. Untuk penyelesaian ganti rugi lainnya secara uang tunai, biasanya staff klaim akan membuat register pembayaran untuk diserahkan ke bagian keuangan untuk melakukan pembayaran sesuai dengan kwitansi, maka hak tertanggung segera dibayarkan. Ataupun penyelesaian ganti rugi lainnya dengan melakukan penggantian suku cadang. PT. Asuransi Adira Dinamika Unit Syariah dalam penyelesaian pembayaran klaim nasabah tidak pernah melebihi batas waktu yang telah ditentukan. Dalam peraturan perundang- undangan diisyaratkan bahwa pembayaran klaim tidak boleh lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan pembayaran ganti rugi. Peraturan mengenai bentuk- bentuk ganti rugi ini diatur dalam pasal 9 ayat 2 PSKBI yang berbunyi: “Penanggung berhak untuk menentukan pilihannya untuk memperbaiki di bengkel yang ditunjuk atau disetujuinya atau mengganti dengan kendaraan bermotor yang sama atau mengganti dengan uang.” Selain itu, apabila penyelesaian klaim munculnya suatu tuntutan klaim dari pihak tertanggung karena suatu permasalahan dalam ganti rugi pada produk autocillin ikhlas menyebabkan mekanisme penyelesaian ganti rugi klaim menjadi tidak dapat berjalan seperti biasanya karena tidak terciptanya kesepakatan para pihak mengenai ganti kerugian. Permasalahan dalam ganti rugi klaim bermula muncul dari pihak tertanggung maupun pihak tertanggung. Adapun berbagai permasalahan dari pihak penanggung antara lain: a. Kurangnya keterbukaan dari pihak penanggung pada suatu jenis produk asuransi yang dimilikinya. Seringkali terkadang pada prakteknya pihak marketing dari perusahaan kurang memberikan penjelasan yang memadai tentang produk yang dijual. Sedangkan pihak peserta membutuhkan informasi yang sejelas-jelasnya terlebih lagi dalam produk autocillin ikhlas b. Definisi dalam polis asuransi yang terlalu panjang dan sulit dimengerti sehingga menimbulkan pemahaman ganda. pihak tertanggung sering kali beranggapan bahwa perluasan jaminan yang ditanggung sudah sesuai padahal kenyataannya sebaliknya. c. Keterlambatan dalam penyelesaian pembayaran klaim yang diajukan peserta. Permasalahan keterlambatan tersebut terjadi pada peserta yang ingin meminta hakya atas klaim yang diajukan. Adapun permasalahan dari pihak tertanggung antara lain: a. Adanya unsur keterangan tidak benar, kurang lengkap atau palsu dalam formulir aplikasi serta dokumen lainnya sehingga klaim tidak diberikan. b. Tertanggung tidak melakukan pembayaran terhadap premi dalam jangka waktu yang telah dittapkan atau jatuh tempo. c. Kerugian yang terjadi diluar polis asuransi kendaraan. Hal ini terjadi karena pihak tertanggung seringkali tidak membaca dengan seksama isi polis. Maka dari itu menimbulkan prespsi yang salah pada batas kerugian yang ditanggung d. Tertanggung tidak menyerahkan bukti-bukti keterangan lengkap apabila terjadi risiko sehingga memperlambat proses penyelesaian klaim Segala permasalahan baik dari sisi pihak penanggung maupun tertanggung dapat dihindari apabila dari kedua belah pihak mempunyai itikad baik utmost good faith atau istilah lainnya mabda’ husn an-niyah. Itikad baik dari pihak penanggung dapat ditunjukan melalui peranan pihak perusahaan adira dinamika unit syariah yang sangat dibutuhkan dalam membantu memberikan penjelasan secara detail kepada pihak tertanggung. Perananan penanggung harus mempunyai sifat keterbukaan mengenai produk autocillin ikhlas yang dimilki. Dengan ditujukan memberikan informasi yang benar dan jelas kepada pihak tertentu untuk memudahkan penyelesaian klaim supaya terhindar dari pembatalan pemberian ganti rugi dari pihak perusahaan. Dalam perjalanan perusahaan asuransi adira dinamika syariah selama beberapa tahun belakangan ini, jika timbul perselisihan atara pihak penanggung dengan pihak tertanggung proses penyelesaian klaim akan ditempuh untuk pertama kalinya dengan cara kekeluargaan atau jalan damai. Pihak penanggung terlebih dahulu harus dilakukan melakukakan penelitian dan perundingan kembali apabila diperlukan dapat dilakukan survey risiko kembali. Dalam perdamaian yang dilakukan terdapat dua pihak yang sebelumnya terjadi perselisihan memutuskan kesepakatan untuk saling melepaskan atau sebagian dari tuntutannya. Terlebih lagi, perdamaian dalam syariat islam sangat dianjurkan. Hal ini dianjurkan karena cara kekeluargaan atau perdamaian akan terhindar dari kehancuran silaturrahmi sekaligus permusuhan dari pihak-pihak yang berselisih.

B. Perkembangan jumlah polis, premi dan klaim pada produk autocillin ikhlas