Latar Belakang Penelitian PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat telah mendorong terjadinya banyak perubahan dalam kehidupan manusia. Perubahan itu membawa akibat yaitu tuntutan yang lebih tinggi terhadap setiap individu untuk lebih meningkatkan produktivitas mereka di lingkungan kerja maupun masyarakat luas. Individu akan mengalami stres, terutama bagi individu yang kurang dapat menyesuaikan diri dan tidak termotivasi dalam menghadapi berbagai perkembangan. Seorang karyawan dikatakan memiliki produktivitas kerja, jika beban kerja yang ditetapkan tercapai dan jika realisasi hasil kerja lebih tinggi dari pada yang ditetapkan perusahaan. Tuntutan- tuntutan yang tidak mampu dikendalikan oleh setiap karyawan ini akan menimbulkan ketegangan dalam diri karyawan dan jika tidak dapat diatasi maka karyawan tersebut akan mengalami stres. Stres merupakan kondisi dinamis yang didalamnya seorang individu yang dihadapkan dengan suatu peluang, kendala atau tuntutan yang dikaitkan dengan apa yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak pasti dan penting. Stres tidak selalu berdampak buruk bagi individu. Stres disebut dalam konteks negatif, serta memiliki nilai- nilai positif terutama pada saat stres tersebut menawarkan suatu perolehan yang memiliki potensi Robbins, 2003:377. Universitas Sumatera Utara Pada dasarnya stres dapat dialami dalam berbagai situasi kehidupan manusia, salah satu situasi yang cukup mendapat banyak perhatian dalam kaitannya dengan stres adalah dunia kerja. Dunia kerja merupakan salah satu konteks yang tidak luput dari fenomena stres. Masalah stres kerja di dalam organisasi perusahaan menjadi gejala yang penting diamati sejak mulai timbulnya tuntutan untuk efisien di dalam pekerjaan. Perusahaan ingin mencapai target dan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya, oleh sebab itu karyawan harus memiliki produktivitas yang baik dalam bekerja agar target perusahaan yang telah ditetapkan dapat tercapai karena hal ini merupakan keinginan yang ideal bagi suatu perusahaan. Banyak kerugian yang harus ditanggung perusahaan akibat adanya stres kerja yang dialami para karyawan, salah satunya adalah kinerja karyawan yang menurun. Lebih lanjut, stres kerja juga dapat menyebabkan turunnya produktivitas perusahaan karena adanya perilaku membolos dari pekerja yang mengalami stres. Jadi, stres kerja dapat menyebabkan menurunnya kualitas hidup individu dan kerugian ekonomis yang harus ditanggung oleh perusahaan. Segala macam bentuk stres disebabkan oleh kekurang-mengertian manusia akan keterbatasannya sendiri. Ketidakmampuan untuk melawan keterbatasan inilah yang akan menimbulkan frustasi dan konflik. Stres kerja dengan kata lain pada taraf tertentu akan mampu meningkatkan produktivitas kerja karyawan, namun bila dibiarkan berlarut dapat menurunkan tingkat produktivitas kerja. Jadi dengan demikian, stres kerja tanpa adanya motivasi akan berdampak pada penurunan produktivitas dan sebaliknya jika stres kerja disertai Universitas Sumatera Utara motivasi maka semangat kerja yang akan ditunjukkan karyawan sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Stres kerja bisa menimbulkan dampak positif dan sekaligus negatif bagi individu dan bagi organisasi atau perusahaan. Stres dikatakan positif dan merupakan suatu peluang bila stres tersebut memotivasi para karyawan untuk meningkatkan kinerjanya agar memperoleh hasil yang maksimal. Stres dikatakan negatif bila stres memberikan hasil yang menurun pada produktivitas kerja karyawan. Produktivitas yang tinggi sangat penting bagi perusahaan, karena produktivitas yang tinggi erat kaitannya dengan sumber daya manusia sebagai elemen input yang paling penting. Untuk menghasilkan produktivitas kerja yang tinggi, perusahaan harus memiliki sumber daya manusia yang baik, khususnya pada sumber daya manusia yang berkualitas. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat dilihat dari produktivitas kerja pada masing-masing posisijabatan yang dikuasai. Produktivitas pada setiap perusahaan ditentukan oleh bagaimana sistem manajemen yang melingkupi semua aspek antara lain sumber daya manusianya, karena sumber daya manusia memegang peranan penting dalam proses peningkatan produktivitas. Untuk mendapatkan sumber daya manusia yang diharapkan oleh perusahaan agar memberikan andil positif terhadap semua kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya, setiap karyawan diharapkan memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga nantinya akan meningkatkan produktivitas kerja yang tinggi. Universitas Sumatera Utara Motivasi merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen bila mereka menginginkan setiap karyawan dapat memberikan kontribusi positif terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Karena dengan motivasi, seorang karyawan akan memiliki semangat yang tinggi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya. Tanpa motivasi, seorang karyawan tidak dapat memenuhi tugasnya sesuai standar atau bahkan melampaui standar karena apa yang menjadi motif dan motivasinya dalam bekerja tidak terpenuhi. Mangkunegara 2009:20 mengemukakan perbedaan motif dan motivasi yaitu motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri pegawai yang perlu dipenuhi agar pegawai tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya, sedangkan motivasi adalah kondisi yang menggerakkan pegawai agar mampu mencapai tujuan dari motifnya. Mengingat pentingnya motivasi, maka wujud perhatian pihak manajemen mengenai masalah motivasi karyawan dalam bekerja yaitu dengan melakukan serangkaian usaha tertentu sesuai dengan kebijakan perusahaan, sehingga motivasi karyawan dalam bekerja akan tetap terjaga. Untuk memotivasi karyawan, pimpinan perusahaan harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan oleh para karyawan. Sekalipun seorang karyawan memiliki kemampuan operasional yang baik bila tidak memiliki motivasi dalam bekerja, hasil akhir dari pekerjaannya tidak akan memuaskan. Satu hal yang harus dipahami bahwa orang mau bekerja karena mereka ingin memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan yang disadari maupun kebutuhan yang tidak disadari, berbentuk materi atau non materi, kebutuhan fisik maupun rohaniah. Universitas Sumatera Utara Pemberian motivasi ini banyak jenisnya, seperti pemberian kompensasi yang layak dan adil, pemberian penghargaan dan sebagainya. Hal ini dimaksudkan agar apapun yang menjadi kebutuhan karyawan dapat terpenuhi lalu diharapkan para karyawan dapat berkerja dengan baik dan merasa senang dengan semua tugas yang diembannya. Setelah karyawan merasa senang dengan pekerjaannya, para karyawan akan saling menghargai hak dan kewajiban sesama karyawan sehingga terciptalah suasana kerja yang kondusif. Pada akhirnya karyawan akan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, dan ini berarti disiplin kerjalah yang akan ditunjukan oleh para karyawan, karena termotivasi dalam melaksanakan tugasnya dalam perusahaan. PT Infomedia Nusantara yang merupakan perusahaan outsourcing, bekerja sama dengan PT Telekomunikasi Indonesia yang kemudian mempekerjakan karyawan dalam memberikan jasa Contact Center kepada para pelanggan khususnya untuk penawaran pemasangan produk Speedy Telkom. Contact Center Telkom khususnya di bidang OBC Out Bound Call dalam melaksanakan tugasnya sangat memerlukan keterampilan dalam mempengaruhi pelanggan. Tugas-tugasnya yaitu dengan menghubungi para pelanggan Telkom yang nomor telepon rumahnya sudah terdaftar di database untuk kemudian ditawarkan pemasangan Speedy. Setelah pelanggan setuju kemudian tugas selanjutnya yaitu mendata pelanggan dan melakukan pemasangan Speedy oleh teknisi yang sudah ditugaskan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan pra survey yang dilakukan penulis, motivasi yang diterapkan pada karyawan PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan, antara lain adalah melakukan briefing setiap harinya oleh pimpinan sebelum memulai pekerjaan. Mengingat pekerjaan contact center ini tidak mudah dan sangat memerlukan kesabaran dalam menghadapi pelanggan, maka komunikasi yang terjadi dalam kegiatan briefing ini sangat membantu dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Karyawan diberikan kesempatan mengajukan ide, saran dan kritikan serta kendala yang dihadapi dalam menjalankan pekerjaan sehingga pimpinan dapat mendengar aspirasi karyawan tidak hanya dari satu pihak namun dari banyak pihak. Dengan demikian pimpinan akan semakin paham terhadap kebutuhan karyawan. Pemberian motivasi lainnya yang diterapkan pada karyawan PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan yaitu dengan memberikan pelatihan training yang dilakukan setiap 6 bulan sekali kepada semua karyawan. Tujuannya adalah untuk menambah pengalaman dan pengetahuan karyawan dalam hal penjualan produk Speedy Telkom. Ditinjau dari faktor lingkungan kerja di PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan, dapat terlihat penyebab stres kerja yang terjadi. Perangkat kerja misalnya, komputer dan aplikasi penunjang pekerjaan yang lambat serta call master dan headset yang tidak berfungsi dengan baik dapat mempengaruhi kualitas kerja karyawan. Faktor pekerjaan seperti adanya konflik antar pegawai yang bertentangan, seperti saling iri terhadap sesuatu yang dimilki, tidak jelasnya tugas dan tanggung jawab yang harus dipahami karyawan, target penjualan yang terlalu tinggi melebihi batas kemampuan karyawan, rasa tanggung Universitas Sumatera Utara jawab yang terlalu tinggi terhadap tugas yang harus dikerjakan dan adanya desakan waktu dalam pencapaian target yang harus dicapai oleh setiap karyawan. Sedangkan faktor diluar organisasi seperti keadaan keluarga yang tidak harmonis, hubungan dengan masyarakat yang kurang baik serta kondisi keuangannya. Faktor-faktor tersebut secara tidak langsung dapat mempengaruhi kondisi karyawan baik fisik maupun mental. Perusahaan seharusnya memperhatikan keinginan para karyawan sehingga tidak menimbulkan keluhan-keluhan karena akan berdampak pada hal-hal yang tidak diinginkan, seperti konsekuensi yang timbul dan bersifat tidak langsung yakni meningkatnya tingkat absensi, menurunnya tingkat produktivitas dan secara psikologis dapat menurunkan komitmen organisasi hingga turnover. Permasalahan tersebut perlu mendapatkan penanganan yang serius agar kedua belah pihak sama-sama diuntungkan, yaitu pihak perusahaan dan pihak karyawan. Tabel 1.1 Pencapaian Target Agent OBC Speedy Telkom Periode Januari 2012 sd Desember 2012 Periode Bulan Target Produk Pencapaian Produk Keterangan Januari 1.500 1.916 Tercapai Februari 1.500 1.976 Tercapai Maret 1.500 2.187 Tercapai April 1.500 1.606 Tercapai Mei 1.500 1.203 Belum Tercapai Juni 1.500 655 Belum Tercapai Juli 1.500 721 Belum Tercapai Agustus 1.500 78 Belum Tercapai September 1.500 1.192 Belum Tercapai Oktober 1.500 1.174 Belum Tercapai November 1.500 709 Belum Tercapai Desember 1.500 278 Belum Tercapai Sumber : PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan diolah Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat besarnya target yang ditentukan oleh perusahaan yaitu sebanyak 1.500 produk Speedy yang harus terpasang dan target yang berhasil dicapai oleh agent OBC Speedy Telkom. Data menunjukkan bahwa realisasi yang dicapai pada bulan Januari sd April melebihi angka target yang diharapkan oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan adanya promo menarik yang ditawarkan ke pelanggan, yaitu perubahan harga produk. Perusahaan memberikan potongan harga terhadap produk yang ditawarkan, hal ini tentu akan membuat pelanggan merasa tertarik untuk segera mencobanya. Sedangkan yang terjadi di bulan Juni sd Agustus yaitu penurunan pencapaian yang cukup drastis. Hal ini disebabkan karena adanya faktor-faktor tertentu yaitu pengurangan jumlah agent dan perubahan promo produk serta perubahan kebijakan manajemen dari perusahaan. Pencapaian yang hanya mendekati angka target juga terjadi pada bulan September dan Oktober yang disebabkan karena adanya peralihan SPV Supervisor dan karyawan yang baru diterima oleh perusahaan sehingga masih perlu adanya pelatihan dan penyesuaian di lingkungan kerja. Sama halnya penurunan yang terjadi pada bulan November dan Desember yang disebabkan oleh kesalahan pihak internal perusahaan yaitu karena rusaknya sistem aplikasi penunjang pekerjaan sehingga untuk beberapa saat karyawan tidak dapat menghubungi pelanggan. Kondisi seperti itulah yang membuat tingkat stres karyawan menjadi tidak stabil dan mengakibatkan penurunan performansi pencapaian target. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Stres Kerja dan Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT Infomedia Nusantara Contact Center Telkom Medan”.

1.2 Perumusan Masalah