4.1.2 Visi dan Misi PT Infomedia Nusantara CC Telkom Medan Visi Perusahaan :
“Menjadi pemimpin utama di pasar layanan informasi regional”
Misi Perusahaan :
“Menjadi industry role model dalam menciptakan nilai tambah bagi pihak yang berkepentingan dengan menyediakan layanan seperti Business Process
Outsourcing , Knowledge Process Outsourcing dan komunikasi pemasaran
terpadu”
4.1.3 Penyediaan dan Pengendalian Layanan CC Telkom
Ruang lingkup layanan Contact Center Telkom adalah meliputi layanan informasi, layanan permintaan persambungan dan layanan pengaduan bagi
pengguna produk Telkom. Dalam pelaksanaan operasionalnya Infomedia melakukan pengendalian pelayanan dengan cara :
1. Ketersediaan dan pemakaian sarana pemantauan dan pengukuran.
2. Penetapan proses verifikasi, validasi dan pasca validasi.
Adapun yang ditetapkan Infomedia dalam rangka proses pengendalian melalui penggunaan hal berikut :
1. Informasi Produk yang diperoleh Agent dari Telkom didapat dari aplikasi
pada masing-masing area Operasional Telkom. 2.
Aplikasi standar yang digunakan pada pelaksanaan operasional sebagai instruksi kerja untuk agent, seperti pada standar aplikasi agent.
3. Perangkat yang sesuai dengan standar yang ditetapkan terhadap agent, seperti
yang terdapat pada standar perangkat CC Telkom.
Universitas Sumatera Utara
4. Perlengkapan untuk proses pemantauan dan pengukuran menggunakan
infrastruktur seperti yang terdapat pada standar perangkat CC Telkom. 5.
Proses pemantauan dan pengukuran produk dari Telkom untuk acuan pengukuran kinerja agent melalui penilaian kinerja agent.
6. Proses penyerahan produk, pengiriman, dan setelah pengiriman.
Adapun Detail Ruang lingkup Layanan CC Telkom adalah sebagai berikut:
A. Persambungan Telepon
1. Layanan Pelanggan 100105 antara lain :
a Penyambungan Interlokal dan Internasional
b Info Billing Percakapan
c Info Tarif Domestic Call
d Info Kode Area Domestic
2. Layanan Pelanggan 107 antara lain :
a Penyambungan Internasional
b Info Billing Percakapan
c Info Tarif Internasional Call
d Kode Negara
B. Pelayanan Inbound Melalui Telepon
1. Layanan Pelanggan 108 antara lain :
a Penerangan Telepon Lokal
b Informasi Kode Area Domestic dan Kode Negara
Universitas Sumatera Utara
c Informasi umum General info seperti info Rumah Sakit, SPBU,
Bank dan lain-lain 2.
Layanan Pelanggan 147 POTS antara lain : a
Pasang baru POTS b
Pasang baru fitur c
Mutasi balik nama, pindah alamat, ganti nama, dan pasang kembali d
Buka tutup isolir e
Info Produk f
Info Tarif g
Pengaduan Gangguan Telepon POTS h
Layanan Intag Jastel untuk registrasi i
Migrasi Layanan 3.
Layanan Pelanggan 147 Flexi antara lain : a
Pasang baru flexi b
Registrasi kartu Prabayar c
Pengaduan BukaTutup isolir d
Pengaduan klaim pulsatagihan e
Pengaduan gangguan f
Info produk g
Info Tarif dan BTS h
Help desk layanan i
Blokir pesawat hilang j
Panduan setting terminal
Universitas Sumatera Utara
k Permintaan PINPUK
l Blocking for Loss Prevention Pasca Bayar
4. Layanan Pelanggan 147 Data dan Internet antara lain :
Speedy Tehnical :
a Pengaduan gangguan
Speedy Sales :
a Pasang baru
b Mutasi balik nama, pindah alamat, ganti nama dan pasang kembali
c Pengaduan klaim tagihan
d Info billing
e Info produk
f Info tarif
g Buka tutup Isolir
C. Pelayanan WEB Sociomedia
1. Pengajuan Gangguan
2. Pengaduan Produk Telkom
D. Pelayanan Outbond melalui Telepon
1. TelemarketingTeleselling
2. ColletingReminding Call
3. Customer Education
4. Customer surveyTelesurvey
5. CourtesySalam perdana
6. Customer Acquisition
Universitas Sumatera Utara
7. Ca
8. Cu
9. Re
E. Pelaya
1. Or
2. Co
3. Cu
4. Te
Se diatas dise
dengan ke
4.1.4 Stru
Kategori