26
2.5.2 Proses Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2007:235, ada lima tahap dalam proses pembelian konsumen, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal
atau eksternal 2.
Pencarian Informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber informasi yang paling berpengaruh.
3. Evaluasi Alternatif
Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan
pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan. 4.
Keputusan Pembelian Calon pembeli menentukan apa dan dimana produk pilihan mereka akan
dibeli. Marketer harus menyediakan jalan paling mudah bagi calon pembeli untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. Misalnya, prosedur yang
tidak berbelit, kemudahan pembayaran dengan berbagai macam kartu kredit, kelengkapan produk yang dijual, kenyamanan tempat berbelanja.
Universitas Sumatera Utara
27
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk, maka perilaku selanjutnya akan ditentukan dari kepuasan atau manfaat yang
diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsinya tersebut. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli
terhadap suatu produk dengan manfaat aktual yang diberikan produk tersebut. Jika daya guna produk berada dibawah kepuasan konsumen, maka
yang akan timbul adalah kekecewaan konsumen. Jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka kepuasan akan timbul. Jika produk
tersebut memberikan manfaat yang lebih besar dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika konsumen merasa
puas dengan suatu produk, maka ia akan melakukan pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas, maka ia dapat beralih ke merek lain.
Sumber: Kotler dan Keller 2007:235
Gambar 2.1 Tahap Proses Pengambilan Keputusan
Pengenalan Masalah
Perilaku Pasca Pembelian Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif Pencarian Informasi
Universitas Sumatera Utara
28
2.6 Teori tentang Pembelian Ulang 2.6.1 Pengertian Pembelian Ulang