18
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh
benar-benar nyaman. Kalau value dari konsumen adalah harga yang murah, maka konsumen akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling
kompetitif Irawan, 2007:2. Kepuasan konsumen terbagi menjadi dua yaitu :
1. Kepuasan fungsional , merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk. Misalnya karena makan membuat perut kita kenyang.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud. Misalnya perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
2.3.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :
1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
19
3. Faktor emosional
Pelangan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau
self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5.
Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.3.3 Teknik Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler 2007:179, ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran, untuk mengidentifikasikan masalah maka
perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan
masukan bagi perusahaan. 2.
Survei kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan
Universitas Sumatera Utara
20
dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
3. Ghost Shopping, metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan
kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
4. Analisi Kehilangan Konsumen, tingkat kehilangan konsumen menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut
berhenti mengkonsumsi produk kita.
2.4 Teori tentang Gaya Hidup 2.4.1 Pengertian Gaya Hidup
