14
dengan proses pengambilan keputusan untuk membeli sampai untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pemahaman perilaku
konsumen ini juga meliputi pertanyaan-pertanyaan seperti: apa yang dibeli, siapa yang beli, bagaimana mereka membeli, dalam kondisi seperti apa, dan mengapa
mereka membeli. Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen mengacu pada tindakan-tindakan yang dilakukan individu yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam usaha memperoleh serta menggunakan barang dan jasa dengan harapan dapat memuaskan mereka.
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler dalam Simamora 2004:6 menyatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial,
faktor personal, dan psikologis. Sebagian besar faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, namun harus tetap diperhitungkan.
1. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya berpengaruh luas dalam tingkah laku konsumen. Faktor- faktor kebudayaan terdisi dari:
a Budaya adalah keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan
lembaga penting lainnya. b
Sub-budaya. Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub- budaya yang lebih kecil. Kelompok-kelompok sub-budaya dapat di
bedakan menjadi empat macam, yaitu kelompok yang relatif homogen
Universitas Sumatera Utara
15
dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu
memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. 2.
Faktor Sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
diantaranya: a
Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung sikap dan perilaku.
b Keluarga. Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat atas
perilaku pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
c Peran dan status. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat
dijelaskan dalam pengertian peran status. Sebuah peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dan dilakukan oleh seseorang menurut orang-
orang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membeawa suatu status yang akan mempengaruhi perilaku membeli konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik kepribadian, seperti: a
Usia dan tahap daur hidup. Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama masa hidupnya. Konsumsi seseorang juga dibentuk
oleh tahapan siklus hidup keluarga. Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi berhubungan dengan usia.
Universitas Sumatera Utara
16
b Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang
dibelinya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata dalam produk dan jasa
mereka. c
Keadaan ekonomi. Situasi ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan hartanya,kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam
kegiatan minat dan pendapatan yang bersangkutan. e
Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan mempengaruhi perilaku pembelinya. Kepribadian
merupakan karakteristik psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan berrtahan
lama terhadap lingkungannya. 4.
Faktor Psikologis Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama, yaitu: a
Motivasi. Seseorang mempunyai beberapa kebutuhan pada suatu waktu. Namun kebutuhan tersebut tidak cukup kuat untuk mendorong seseorang
supaya bertindak pada suatu waktu. Suatu kebutuhan berubah menjadi dorongan bila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intensitas
yang mencukupi.
Universitas Sumatera Utara
17
b Persepsi. Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu
tindakan. Bagaimana seseorang bertindak adalah dipengaruhi oleh persepsinya atas siatuasi yang dihadapinya.
c Pengetahuan. Ketika seseorang bertindak, mereka belajar. Pengetahuan
menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebudayaan perilaku manusia diperoleh
dengan mempelajarinya. d
Kepercayaan dan sikap. Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi
tingkah laku membeli mereka. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap
menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan dari seseorang
terhadap suatu objek atau ide yang bertahan selama waktu tertentu.
2.3 Teori tentang Kepuasan 2.3.1 Pengertian Kepuasan
