karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen.
Dengan demikian, maka pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan
pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh hasil yang diinginkan,
baik hasil dalam bentuk materi maupu n moril.
b. Definisi mekanisme pelayanan
Mekanisme pelayanan merupakan suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang dengan sistem-sistem yang ada
ditentukan Munir, 2000 ; 17. Pengertian lain mekanisme pelayanan menurut James Havery 2008 : 251: adalah
prosedur logis dan rasional untuk merancang suatu rangkaian komponen melayani yang berhubungan satu dengan yang lainnya dengan maksud untuk berfungsi sebagai suatu
kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan. Menurut John Mc Manama 2007 : 84 : mekanisme pelayanan
adalah sebuah struktur konseptual yang tersusun dari prosedur- prosedur yang saling berhubungan yang bekerja sebagai suatu kesatuan organik untuk mencapai pelayanan dengan
hasil yang diinginkan pelanggan secara efektif dan efisien. Sesuai dengan sejumlah definisi diatas, maka pengertian mekanisme pelayanan dapat
dipadatkan yaitu : Sebagai suatu proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
c. Mengukur Standar mekanisme pelayanan
Mangkunegara 2001 : 67 memberikan definisi standar mekanisme pelayanan adalah standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan
berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif.
Menurut pengertian di atas, bahwa kualitas mekanisme pelayanan adalah bentuk pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. Misalnya kualitas pelayanan bagi
perusahaan, berarti ukurannya adalah besarnya perbandingan antara output dengan input, relatif rendahnya jumlah jam kerja digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang direncanakan dan
kecepatan menyelesaikan pekerjaan sesuai yang ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi syarat, sedangkan standar ukuran kualitas mekanisme pelayanan bagi konusmen, berarti
konsumen merasa puas atas layanan yang diberikan atau diterima dan juga adanya tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dari hasil pengkajian ahli ekonomi mengenai pentingnya mekanisme pelayanan yang baik dengan mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan , memberikan tanggung jawab
kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan.
Universitas Sumatera Utara
Konsep menurut Tjipto,2007 terdiri dari empat bidang :
a. Berfokus kepada pelanggan
