BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Pemasaran
Pemasaran saat ini diterapkan disemua bisnis pada negara modern, para pelaku bisnis sangat menyadarp pentingnya pemasaran sebagai ujung tombak dari
perusahaan. Secara kemasyarakatan pemasaran merupakan setiap kegiatan- kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keingian-keinginan
manusia. Dalam artian bisnis, pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan
mendistribusikan jasa serta barang pemuas keinginan pasar. Para ahli memberikan defenisi mengenai pemasaran antara lain Kotler 2005:10, menyatakan bahwa
pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat
penciptaan,menawarkan dan secara bebas mempertukaran barang ataupun jasa
yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton 2002:58, menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial. Menurut Alma 2004:2, menyatakan bahwa pemsaran merupakan kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya kegiatan
menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut defenisi diatas pemasaran sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan baik secara individu ataupun kelompok dengan
menciptakan pertukaran dari produsen kekonsumen.
2.2 Jasa 2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lainnyadan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan
jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tahan lama. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena, kata jasa itu sendiri mempunyai banyak
arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Oleh karena itu pengertian jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa itu sendiri.
Menurut Kotler 2005:111, Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Lupiyoadi 2001:5, Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-
mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen. Zeithaml dan Bitner 2003:3, Jasa adalah mencakup semua aktivitas
ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai
tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, kecepatan, kesehatan, dan hiburan yang secara prinsip intangible pada pembeli pertamanya. Stanton
Universitas Sumatera Utara
2001:7, Jasa adalah aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa atau
pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya. Dari berbagai defenisi diatas bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat
memenuhi kebutuhan konsumen.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang Kotler 2005:115 dan Zithaml dan bitner 2003:20 yang sangat
mempengaruhi rancangan program jasa, antara lain: 1.
Tidak Berwujud Intangibility. Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak
bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum kita membelinya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda
maupun keterangan mengenai mutu jasa, pembeli akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, dan harga. Dengan
demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.
Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
Universitas Sumatera Utara
para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui
sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa Jasa bebeda dengan
barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Tidak Dapat Dipisah Inseparability
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan
tidak didistribusikan melalui banyak distributor. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia
jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan
dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
Universitas Sumatera Utara
Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat
atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen lainnya selama proses
jasa berlangsung. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan
3. Bervariasi
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih
karyawan. Langkah kedua selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan sehingga pelayanan buruk dapat
dihindari atau diperbaiki.
Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu
konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Alasan lain,
mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat karya, karena jasa itu berupa unjuk kerja dan sering dikerjakan oleh manusia, maka
tak ada keluaran jasa yang secara persis sama. Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
Universitas Sumatera Utara
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilakunya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa sifatnya beragam dan sangat sering berubah-berubah dan tidak memiliki standar yang pasti
dalam penentuan kualitas jasa tersebut dan jasa tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa itu diproduksi.
4. Daya Tahan
Jasa yang tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Daya tahan dari suatu jasa tidak akan
menjadi masalh jika permintaan selalu ada dan manta, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalh
muncul berkaitan dengan kapasitas.
2.3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi
persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono 2005:8, strategi
pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen
bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Dalam merencanakan strategi
Universitas Sumatera Utara
pemasaran, manajer pemasaran haruslah mengambil keputusan mengenai bagaimana ia akan menggunakan alat-alat pemasaran yang dimilikinya untuk
mencapai sasaran yang telah ditetapkan dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan
kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang harus
dilaksanakan.
Menurut Rangkuti 2004:49 unsur-unsur utama dalam strategi pemasaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Unsur Strategi Persaingan
Unsur strategi persaingan dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: a.
Segmentation Segmentation
adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing
segmen konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri.
b. Targeting
Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar
yang akan dimasuki. c.
Positioning Positioning
adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk
yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2. Unsur Taktik Pemasaran
Terdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu: a.
Diferensiasi Diferensiasi berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam
berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan
yang dilakukan perusahaan yang lain. b.
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan
tempat. 3.
Unsur Nilai Pemasaran Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:
a. Merek Brand
Yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki atau melekat pada suatu perusahaan.
b. Pelayanan Service
Yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus
ditingkatkan.
Universitas Sumatera Utara
c. Proses Process
Yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses
memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi
kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri.
2.4 Pengertian dan Komponen Bauran Pemasaran