41 Nadia Jessica dan Maria Istiningsih 2010 yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Konsep orientasi layanan service orientation erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar marketorientation. Bila orientasi layanan lebih
menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan
antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis Tjiptono, 2007:39.
Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas
pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan.
Tjiptono 2008:107-108. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Rina
2009 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
lainya yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto 2008 yang menyatakan bahwa service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan
konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
42
5. Hubungan Antara Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan suatu produk, karena harga dapat merupakan alat yang dapat
digunakan untuk mendapatkan suatu produk. Harga adalah sejumlah uang ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Sedangkan, menurut Buchari Alma 2007:196 harga merupakan suatu nilai
yang dinyatakan dengan uang. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni
2008. Penelitian lainya yang dilakukan oleh Nina Kurniasari 2012 yang memiliki Hasil penelitian bahwa kepuasan konsumen X
1
, kepercayaan X
2
, harga X
3
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan X
1
, kepercayaan X
2
, dan harga X
3
dapat menjelaskan loyalitas pelanggan Y sebesar 62,1, sedangkan sisanya
sebesar 37,90, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
6. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Lokasi place, dapat juga berarti saluran saluran pemasaran. Kotler 2002:558 mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah
serangkaiann organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses
43 untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi.
Namundalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunanusaha ritel.Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam
bauran pemasaran ritel retail marketing mix. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi
kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yangsama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
settingambience yang bagus. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Nadia Jessica
dan Maria Istiningsih 2010 yang menyatakan bahwa Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel produk dan harga memiliki nilai signifikansi Uji
t sebesar 0,737 dan 0,287 lebih besar dari tingkat kesalahan 5 a=0.05, sehingga H
o
diterima dan H
a
di tolak. Artinya secara parsial produk dan harga tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
Sedangkan variabel pelayanan dan lokasi memiliki nilai signifikansi Uji t sebesar 0,008 dan 0,000 lebih kecil dari tngkat kesalahan 5 a= 0,05
sehingga H
o
di tolak dan H
a
di terima. Artinya secara parsial pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
7. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
44 menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Tjiptono 2002:24 adanya kepuasan
pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Kepuasan
adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli Kotler, 2002:13. Kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2002:24. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan
merek perusahaan Kotler, 2003:140. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Nina Kurniasari 2012 yang menyatakan bahwa Hasil penelitian kepuasan konsumen X
1
, kepercayaan X
2
, harga X
3
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi
sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan X
1
,
45 kepercayaan X
2
, dan harga X
3
dapat menjelaskan loyalitas pelanggan Y sebesar62,1, sedangkan sisanya sebesar 37,90, dijelaskan oleh variabel
lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.
I. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari
jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan
waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian Peneliti Dan
Tahun Metodologi
Penelitian Hasil
Penelitian
1. Analisis Pengaruh
Harga dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT
Yamaha Motor Kencana Indonesia
Semarang Sri Wahyuni
2008 SEM
Hasil menyatakan bahwa harga dan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Selanjutkan berdasarkan
analisis dalam penelitian ini harga dan kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa dari
hasil perhitungan data yang diolah diperoleh hasil
bahwa nilai F-hitung sebesar 39.331 dengan
taraf signifikansi sebesar 0,05 5.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
46
Tabel 2.1 Lanjutan No
Judul Penelitian
Peneliti Dan Tahun
Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian
2. Pengaruh Service
Quality Dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen
Aapartemen Di kota Surabaya
Jeanne Ananti Sutanto 2008
SEM Service quality dan
perceived quality mempengaruhi kepuasan
konsumen, sedangkan Service quality, perceived
quality dan kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Warung Taman Singosari
Semarang Rayi Endah K
2008 Regresi
Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan, kualitas produk, dan harga
Restoran Warung Taman Singosari Semarang
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan serta dampaknya pada
Loyalitas Pelanggan pada
pengguna Flexi PT. Telkom Jakarta
Utara Rina 2009
Analisis Path Dapat disimpulkan variabel yang berpengaruh
paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah
variabel kualitas produk. Besar pengaruh variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan
atau gabungan adalah 44,5. Dari pengujian
ternyata hanya variabel kepuasan pelanggan yang
mempunyai pengaruh secara langsung terhadap
variabel loyalitas pelanggan, yaitu sebesar
60,8.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
47
Tabel 2.1 Lanjutan No
Judul Penelitian
Peneliti Dan Tahun
Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian
5. Pengaruh
Produk,Pelayanan, Harga dan Lokasi
terhadap Kepuasan tamu di hotel JW
Marriot Surabaya Nadia Jessica dan
Maria Istiningsih 2010
Regresi Linier
Berganda
Hasil analisis uji t menujukan bahwa variabel
produk dan harga Artinya secara parsial produk dan
harga tidak mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan tamu. Sedangkan variabel
pelayanan dan lokasi Artinya secara parsial
pelayanan dan lokasimempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan tamu.
6. Pengaruh Kepuasan
Pelanggan, Kepercayaan Dan
Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Laundry Kencling Semarang
Nina Kurniasari 2012
Hasil penelitian : kepuasan konsumen X1,
kepercayaan X2, harga X3 secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621
yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan X1,
kepercayaan X2, dan harga X3 dapat
menjelaskan loyalitas pelanggan Y
sebesar62,1, sedangkan sisanya sebesar 37,90,
dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti
kualitas, pelayanan dan lain- lain.
7. Analisis Faktor
Faktor Yang Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Bayu Setyobudi 2013
Regresi Linier
Berganda
Hasil menyatakan bahwa kualitas pelayanan, lokasi,
fasilitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
48
Tabel 2.1 Lanjutan No
Judul Penelitian
Peneliti Dan Tahun
Metodologi Penelitian
Hasil Penelitian
8 Pengaruh Citra
Solo Paragon Mall Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Mediasi Ratna Cahyani
2013 Hasil penelitian
menunjukkan Citra berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen, Citra
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra
Solo Paragon Mall terhadap loyalitas
konsumen, hasil analisis jalur.
Sumber: Penelitian Terdahulu
J. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori di atas, Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
Ρy2y1
Sumber: Riduwan 2011:135
Pelayanan X
1
Harga X
2
Lokasi X
3
Kepuasan Pelanggan Y
1
Loyalitas Pelanggan Y
2
r
23
r
12
ρx
2
y
1
ρx
1
y
1
ρx
3
y
2
ε
1
ρy
1
ε
1
ε
2
ρy
2
ε
2
r
13
49
K. Hipotesis
1. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
2. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
3. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial.
4. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap varibel kepuasan pelanggan secara simultan.
5. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
50 6. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel harga terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
7. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel lokasi terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial
8. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelaggan secara parsial.
9. H
a
: Terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan
secara simultan. H
o
: Tidak terdapat pengaruh antara variabel pelayanan, harga dan lokasi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan
pelanggan seecara simultan.
51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini dilakukan di 7-Eleven UIN Ciputat, penelitian dilakukan pada tahun 2013. Adapun yang akan dibahas adalah seberapa besar
pengaruh pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah pelayanan X
1
, harga X
2
dan lokasi X
3
. Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang diberi lambang Y
1
dan loyalitas pelanggan yang diberi lambang Y
2
. B.
Teknik Penentuan Sampel 1.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya Riduwan dan Engkos, 2008:37. Populasi dalam penelitian ini adalah para
masyarakat Ciputat pelanggan 7-Eleven UIN, ciputat.
2. Sampel
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi sebagian atau wakil populasi yang di teliti Arikunto dalam Riduwan dan Engkos, 2003.
Sampel di tentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode
