35 a. Nilai pelanggan antara lain ;
1 Menerima atas keluhan pelanggan 2 Tanggap atas keluhan pelanggan
3 Memiliki banyak jenis pelayanan 4 Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan
pelanggan b. Respon pelanggan antara lain ;
1 Tetap setia lebih lama 2 Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3 Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-
produknya 4 Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5 Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan
kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak
mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain pesaing, Roni:2011.
36 Definisi yang dikemukakan oleh philip kotler dalam Roni 2001
tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat
kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang
memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yangdihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang
telah di miliki”.
2. Mengukur Loyalitas
Untuk mengukur loyalitas konsumen terdapat beberapa karakteristik umumyang bisa diidentifikasi apakah seseorang mendekati loyal atau tidak
Nugroho J Stiadi dalam ernawati dan untung, 2003:199. Indikator loyalitas konsumen untuk tetap makan di warung steak langgananya, konsumen tidak
mau pindah ke warung steak lainya, adanya peningkatan kedatangan konsumen ke warung steak, konsumen mulai mau mereferensikan kepada
orang lain Kotler dalam ernawati dan untung,2006:135. Kalau konsumen sudah puas mereka pasti akan loyal. Kotler dalam
Ernawati dan Untung 2002:19 menyatakan bahwa“ mempertahankan
loyalitas pelanggan lebih penting dari pada menarik pelanggan, karena kunci mempertahankan pelanggan adakah kepuasan pelanggan”. Pelanggan
yang puas di antaranya akan menjadi lebih setia, membeli lebih banyak, memerikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya dan
kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing. Sedangkan loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang perekomendasian
kepada orang lain dan proposi pembelanjaan yang meningkat Ernawati dan Untung, 2011:56.
37 Menurut Griffin 2002:31 pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian ulang secara teratur makes reguler repeat
purchase. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barangjasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
b. Membeli di luar lini produkjasa purchases across product and service lines.
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan Refers other.
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing Demonstrates an immunity to the full of the competition
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
38
H. Hubungan Antar Variabel Penelitian
1. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive
dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001:144. Pendapat
lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2000:51. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup
dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu memanjakan
konsumenpelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya Assauri, 2003:54.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
