30 c. Freestanding bebas
Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbedakompleks, seperti pusat perbelanjaan,
dengan gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konvensi.
1 Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional. 2 Tempat peristirahatan atau resort, sebab akan banyak yang customer
lakukan di waktu senggang. 3 Rumah sakit adalah alternatif pilihan lokasi yang populer karena pasti
pasien dan para tamu akan menyempatkan ke toko. 4 Dalam Toko di dalam toko adalah pilihan lain untuk ritel adalah
didalam toko yang lebih besar ritel khusus berada di toserba.
4. Memilih Tempat Atau Lokasi Fisik
Menurut Tjiptono 2007:92 pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut:
a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Vasibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
c. Lalu lintas traffic, menyangkut dua pertimbangan utama berikut: 1 Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atu tanpa melalui
31 usaha-usaha khusus. Contohnya, Ian yang sedang berjalan-jalan di
Malioboro Mal tertarik mencoba menu baru McDonal’s setelah melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia belum
lapar. 2 Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan,
misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama
mahasiswa, kampus, atau perkantoran. g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan
lokasi wartel warung telekomunikasi, perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya,
dalam sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom
mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya. h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel
kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.
32
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau lakukan. Jadi, produk
atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi referensi bagi perusahhaan yang bersangkutan Andi Irawan, 2004:2.
Menurut oliver 1997 dalam Tjiptono, 2007:196 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa,
atau produkjasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment
dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff Jenkins 1987 dalam Tjiptono, 2007:197 mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang
dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative
global terhadap pemakaian atau konsumsi produk westbrook 1987 dalam Tjiptono 2007:197.
Menurut lovelock 2007:96 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa
tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah
menggunakan jasa
dan menggunakan
informasi untuk
33 memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap
kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.
Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya lovelock, 2007:96.
Menurut kotler 2007:177 kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang kotler, 2007:177.
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Fandy tjiptono 2007:354 yakni:
a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship Marketing Hubungan Pemasaran
Kunci pokok dalam setip program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak di terapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan.
34 d. Fokus pada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus
pada pelnggan yang paling berharga. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Penangganan komplain terkaiterat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan barang dan jasa yang di hasilkan benar-
benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. f. Unconditional Guarantees Jaminan
Di butuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
g. Program Pay-For-PerformanceMembayar untuk kinerja
Program kepuasan pelanggan tidak bisa telaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2003:30 kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor
– faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
35 a. Nilai pelanggan antara lain ;
1 Menerima atas keluhan pelanggan 2 Tanggap atas keluhan pelanggan
3 Memiliki banyak jenis pelayanan 4 Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan
pelanggan b. Respon pelanggan antara lain ;
1 Tetap setia lebih lama 2 Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3 Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-
produknya 4 Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan
iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5 Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan
kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak
mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain pesaing, Roni:2011.
