38
H. Hubungan Antar Variabel Penelitian
1. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive
dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001:144. Pendapat
lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2000:51. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup
dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu memanjakan
konsumenpelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya Assauri, 2003:54.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak
definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
39 berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Kotler, 2002:83. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan
oleh Endah 2008 dan Rina 2009 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kertajaya 2002:56 mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari
konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.
Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu
bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan
manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah
perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan
40 kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin
tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing Tjiptono, 2008:56.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri Wahyuni 2008 dan Endah 2008 yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan Antara Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Lokasi merupakan suatu yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, karena dengan lokasi yang bagus akan mempermudah konsumen
dalam menganalisa kebutuhan akan produk. Paul 2000:34, berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat
menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Mood dan respon pelanggan
dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa Tjiptono 2004:56. lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus
bermarkas melakukan operasi Lupiyoadi, 2001:61-62. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sri
41 Nadia Jessica dan Maria Istiningsih 2010 yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hubungan Antara Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Konsep orientasi layanan service orientation erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar marketorientation. Bila orientasi layanan lebih
menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan
antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis Tjiptono, 2007:39.
Dengan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi akan menyebabkan adanya kepuasan atas pelanggan yang akan menyebabkan loyalitas
pelanggan yang baik, sehingga akan membuat pelanggan tetap. Sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan.
Tjiptono 2008:107-108. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang
berbeda beda telah membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Rina
2009 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
lainya yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto 2008 yang menyatakan bahwa service quality dan perceived quality mempengaruhi kepuasan
konsumen, sedangkan Service quality, perceived quality dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
