8 c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi bagi pengembangan penelitian ilmiah tentang pelayanan, harga dan lokasi
khususnya studi ilmu pemasaran.
d. Bagi Pihak Lain Diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penulis lainnya,
khususnya bagi yang berminat pada permasalahan tentang pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada
loyalitas dengan studi kasus yang berbeda.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Marketing
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.
Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran
merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara
keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi Swastha, 2010:178.
Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen. Sebuah cara menganalisis kebutuhan mereka adalah dengan mencari tahu
mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap barang dan jasa dijual untuk memenuhi kebutuhan orang per orang dan keluarga. Kebutuhan
mereka amat bervariasi dari yang sederhana, seperti makan, minum, pakaian, tempat tinggal, transportasi, kerapihan, telekomunikasi, dan lain-
lain termasuk hiburan Ma’ruf, 2006:5.
10 Pasar merupakan orang-orang yang mempunyai keinginan untuk
puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu,
orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk membelanjakan uangnya Swastha, 2010:191.
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah
memenuhi kebutuhan secara menguntungkan Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:6.
Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial
Ma’ruf, 2006:1. Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam Kotler, 2009:6,
pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran merupakan
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul kotler, 2009:6. Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul Kotler
dan Kevin Lane Keller, 2007:6.
11
2. Orientasi Perusahaan Ke Arah Tempat Pasar
Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup: konsep produksi, konsep produk,
konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistik Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:18.
a. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis. Konsep itu menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk
yang tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis berorientasi produksi berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produksi yang tinggi,
biaya rendah, dan distribusi massal.
b. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur bermutu,
berprestasi atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatnya sepanjang waktu.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika ditinggalkan sendiri biasanya tidak akan membeli cukup banyak produk-
produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep penjualan dipraktikan paling
agresif pada barang-barang yang tidak dicari, barang-barang yang biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli untuk dibeli, seperti ensiklopedia,
asuransi, dan tempat-tempat penguburan.
12
d. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran muncul pada pertengahan 1950-an. Konsep pemasaran bukan untuk bukan untuk menemukan pelanggan yang tepat
bagi produk anda, melainkan menemukan produk yang tepat bagi pelanggan Anda. Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam
menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Theodore Levitt dari Hardvard dalam Kotler dan Keller 2007:56 menggambarkan perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep
penjualan dan pemasaran: penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, sementara pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli. Penjual
memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, sementara pemasaran mempunyai gagasan untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal
menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya. Beberapa pakar menemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang menganut konsep
pemasaran mencapai kinerja yang superior. Ini pertama-tama ditunjukan oleh perusahaan-perusahaan yang mempraktikan orientasi pasar reaktif
– memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang diekspresikan
13
e. Konsep Pemasaran Holistik
Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan, dan implementasi program pemasaran, dan kegiatan kegiatan pemasaran yang
mengakui keluasan dan interdependensi mereka. Pemasaran holistik terdiri dari empat komponen Kotler, 2007:21, yaitu:
1 Pemasaran Relasi Mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang
yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor, dalam rangka
mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka Kotler, 2007:21.
2 Pemasaran Terpadu Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit program yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program
pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan tampil
dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran yang telah didefinisikan
sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasaranya. Mc Carthy mengklasifikasikan alat-alat
ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut dengan 4 P tentang pemasaran yaitu produk product, harga Price, tempat place dan
promosi promotion. Berikut ini gambar mengenai variabel pemasaran khusus Kotler, 2007:23:
14
Gambar 2.1 Empat Komponen P dalam Bauran Pemasaran
Sumber: Kotler, 2007:23
3 Pemasaran Internal Pemasaran holistik mengabungkan pemasaran internal
memastikan bahwa setiap orang dalam organisasi menganut prinsip pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran
internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi, karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal
harus berlangsung pada dua level. Pada level satu berbagai fungsi pemasaran
–tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama Kotler, 2007:24.
Tempat Saluran
pemasaran Pengelompokan
Lokasi Persediaan
Transportasi
Pasar sasaran Produk
Keragaman produk Kualitas
Design Ciri
Kemasan Ukuran
Pelayanan Garansi
Imbalan Nama merek
Harga Daftar harga
Rabatdiskon Potongan
Hargakhusus Priode
Pembayaran Syarat Kredit
Promosi Promosi
Penjualan Periklanan
Tenaga Penjualan
KehumasanPu blic Relation
Pemasaran Langsung
Bauran Pemasaran
15 4 Pemasaran BertanggungJawabSosial
Pemasaran holistik
menggabungkan pemasaran
yang bertanggung jawab dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas
serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan sosial dari kegiatandan program pemasaran Kotler, 2007:25.
B. Manajemen Ritel
1. Pengertian Ritel
Bisnis ritel atau eceran mengalamai perkembangan cukup pesat, dtandai dengan semakin banyaknya bisnis ritel tradisional yang mulai
membenahi diri menjadi bisnis ritel modern maupun munculnya bisnis ritel modern yang baru. Pengelolaan ritel modern tentunya membutuhkan
dukungan infrastruktur yang memadai terutama kebutuhan teknologi tinggi. Teknologi dapat memudahkan pelayanan, pemrosesan serta pengantaran
layanan yang lebih cepat, teliti dan memuaskan pelanggan Utami, 2006:3. Kata ritel berasal dari bahasa Prancis, ritellier yang berarti
mermotong atau memecah sesuatu. Usaha ritel atau eceran retailing dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau
jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk penggunaan bisnis Utami, 2006:4.
Sering kali orang-orang beranggapan bahwa ritel hanya berarti menjual produk-produk di toko, tetapi ritel juga melibatkan layanan jasa,
seperti layanan jasa antar delivery service ke rumah-rumah. Tidak semua ritel dilakukan di dalam toko Utami, 2006:4.
16
2. Tren Dalam Industri Ritel
Industri ritel berubah dengan sangat cepat, beberapa dari perubahan- perubahan yang paling penting di bahas pada bagian ini, yaitu perbedaan
mendasar dan terus berkembang dalam format ritel, meningkatkan konsentrasi industri, globalisasi dan penggunaan berbagai cara untuk
berinteraksi dengan konsumen Utami, 2006:6. Berikut ini penjelasan mengenai perubahan-perubahan penting pada ritel:
a. Perbedaan Mendasar Dan Terus Berkembang Dalam Format Ritel Sejalan dengan munculnya beragam format ritel baru, saat ini
konsumen dapat membeli barang yang sama dari sejumlah ritel yang berbeda. Masing-masing format ritel menargetkan segmen pasar yang
berbeda dan menggambarkan tren atau kecenderungan terhadap keanekaragaman barang dagangan yang semakin meningkat Utami,
2006:7. b. Meningkatkan Konsentrasi Industri
Saat jumlah format ritel yang berbeda meningkat, jumlah pesaing dalam tiap format akan cenderung menurun. Hal ini terjadi akibat
banyaknya ritel yang harus keluar dari format tersebut sebagai dampak adanya persaingan. Sedikit peritel nasional yang mampu mendominasi
kebanyakan format Utami, 2006:7.
17 c. Globalisasi
Pada awalnya ritel adalah bisnis lokal. Toko dimiliki dan dijalankan oleh orang-orang yang tinggal dalam suatu komunitas dan
memiliki pelanggan yang berasal dari lingkungan terbatas tersebut. Saat ini, konsep ritel berhasil disebuah Negara telah berkembang secara
global. Beberapa faktor yang mendorong globalisasi yang dilakukan para peritel internasional antara lain Utami, 2006:7:
1 Pasar Domestik Yang Semakin DewasaJenuh Beberapa peritel telah memenuhi pasar domestik
2 Sistem dan Keahlian Saat ini peritel memiliki kemampuan mengatur toko-toko yang ada di
pasar luar negri dengan baik 3 Hilangnya Batas Perdagangan
Kebijakan-kebijakan perdagangan internasional yang menghapuskan berbagai hambatan dalam perdagangan, seperti WTO, NAFTA,
semakin membuka peluang para peritel asing untuk memasuki Negara lain.
d. Penggunaan Berbagai Cara Untuk Berinteraksi Dengan Konsumen Peritel mempunyai cara yang berbeda dalam berinteraksi dengan
konsumen yang menjadi pasar sasaranya. Faktor penentu cara interaksi tersebut adalah adanya kemajuan teknologi maupun keberagaman jenis
format ritel.
18
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Konsep orientasi layanan service orientation erat kaitanya dengan konsep orientasi pasar marketorientation. Bila orientasi layanan lebih
menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan
antara kapabilitas unik organisasi dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis Tjiptono, 2007:39.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri Tjiptono,
2007:39. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
