mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap
produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang
cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses
yang cepat namun aman. Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus
operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa. Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai tahapan
yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak
dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksipendekatan standar atau apakah
proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan. Secara inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat,
ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan nasabah dalam menilai jasa.
7. Pelayanan Customer Service
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan
Universitas Sumatera Utara
kegunaan waktu dan tempat time and place utilities termasuk pelayanan pra- transaksi, saat transaski, dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan,
tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Cutomer service bank dalam melayani para nasabah
selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service harus dapat menjaga
menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Cutomer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Dalam praktiknya
fungsi customer service adalah sebagai berikut : 1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai deskmen, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.
Universitas Sumatera Utara
3. Sebagai selesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya cutomer service berfungsi sebagi orang yang menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya anatar bank dengan pelanggan.
2.2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama dari pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggannya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas
artinya jumlah pelanggan bertambah cukup signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya pelanggan yang didapat merupakan pelanggan
yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan
salah satunya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan atau pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi sangat bernilai bagi bank, sehingga selaul ada slogan
bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Kotler 2000, menyatakan bahwa ”kepuasan pelanggan merupakan penilaian
dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya”.
Universitas Sumatera Utara
Ada 5 lima penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu : a. Kualitas Jasa.
Pelanggan akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik.
b. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70, oleh karena itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.
d. Emotional Factor Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan pelayanan. Kepuasan pelanggan customer satisfaction menjadi salah satu unsur penting
Universitas Sumatera Utara
yang harus diperhatikan, sebab kepuasan pelanggan telah menjadi ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi
benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia loyal terhadap perusahaan. Di dalam mencapai kepuasan pelanggan
tersebut, kualitas pelayanan sikap, perhatian dan tindakan menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong 2001, bahwa ”membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran
terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai
kepada pelanggan”. Formula yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah:
S= f E,P
Dimana: S = Satisfaction kepuasan
E = Expectation harapan P = Perceived performance kinerja yang dirasakan
Kepuasan pelanggan yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila pelanggan puas
terhadap pembelian jasa bank, maka pelanggan tersebut akan:
Universitas Sumatera Utara
a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan pelanggan untuk pindah
ke bank lain dan akan setia menjadi pelanggan bank bersangkutan. b.
Mengulangi kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan pelanggan membeli kembali
terhadap jasa yang secara berulang-ulang. c.
Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini pelanggan akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan
sehingga pelanggan menjadi makin beragam dalam satu bank. d.
Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan
bank ke pelanggan lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan
Menurut Welllington 1998, ”ada enam elemen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penjualan jasa komunikasi verbal, lingkungan, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.
