Atribut Produk Perilaku Konsumen

2. Sub budaya, setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Banyak yang membentuk sub budaya yang membentuk segmen pasar penting dan perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 3. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata sosial tersebut dapat berupa sistem kasta dimana anggota dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka. b. Faktor Sosial, meliputi kelompok acuan, keluarga dan peran serta status. c. Faktor pribadi 1. Usia dan tahap siklus hidup. Orang yang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap kendaraan, perabot rumah tangga dan rekreasi berhubungan dengan usia. Transformasi perjalanan hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. 2. Pekerjaan-pekerjaan mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka. 12 3. Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, utang. Pemasaran akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi untuk terus menawarkan nilai pada pelanggan sasaran. 4. Gaya hidup. Pola hidup pribadi seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gambaran keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. 5. Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi pembeliannya, menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. d. Faktor Psikologis Empat faktor psikologis utama yang mempengarhui pilihan pembelian seseorang yang meliputi : motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap. 3. Proses Pembelian Tahap-tahap proses pembelian Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan membeliMc. Carthy dan Perreault, 1995 : 154 adalah : a. Kesadaran. yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya produk tertentu tetapi tidak tahu persis rinciannya. 13 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI b. Minat. yaitu tahap apabila pelanggan potensial ini kemudian berminat, mereka mengumpulkan informasi dan fakta secara umum tentang produk itu. c. Penilaian. yaitu tahap mereka mulai mencoba produk itu secara mentah yang diterapkan dalam situasi pribadi mereka. d. Percobaan. yaitu mereka mungkin membeli produk itu untuk mengalami penggunaannya. Produk yang percobaannya terlalu mahal atau tidak tersedia untuk dicoba mungkin tidak akan pernah dicoba sama sekali. e. Kepuasan. yaitu mereka memutuskan apakah akan menerima atau menolak. f. Konformasi. yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali kepuasannya dan mencari dukungan atas kepuasan tersebut dan penguatan lebih lanjut.

F. Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Banyak perusahaan pada saat ini menggunakan strategi pemasarannya dengan berfokus pada pelanggan, karena hanya para pelanggan yang memiliki kesetiaan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk mengetahui definisi kepuasan konsumen disini beberapa ahli memberikan pendapatnya. 14 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Menurut Kotler 1997 : 36, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Sedangkan menurut pendapat Engel 1994 : 545, kepuasan konsumen atau pelanggan adalah evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil outcome tidak memenui harapan. Jadi menurut definisi diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan yaitu kesetiaan atau loyalitas pelanggan yang tinggi. Dan sebaliknya jika kinerjanya rendah maka pelanggan akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhannya. Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan ada empat metode Tjiptono, 1995 :39-40, yaitu : 1. Sistim keluhan dan saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer- centered perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluan mereka. 15 2. Gohst Shoping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost sooper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha mengubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut. 4. Survei Kepuasan Konsumen Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui penelitian