Kerjasama Bappeda Kota Bandung LQC Unpad 3
P0115
suatu produk, wawancara harus ditujukan untuk mengksploitasi problem dan keinginan penduduk.
Dengan demikian penelitian ini memberikan dua kontribusi utama yaitu membantu pemerintah Kota Bandung dalam mengungkap problem dan keinginan
penduduk dan dikembangkan serta diujinya metodologi baru untuk mengungkap problem dan keinginan penduduk. Tidak adanya laporan penelitian mengenai
penelitian semacam ini hanya menunjukkan dua kemungkinan : penelitian semacam ini belum pernah dilakukan atau penelitian semacam ini tidak
dipublikasikan.
2. PERMASALAHAN
Pemerintah Kota Bandung harus mengetahui problem dan keinginan penduduk dengan jalan mendengarkannya langsung dari penduduk agar problem dan
keinginan tersebut lengkap dan tidak bias. Untuk itu perlu dirancang sebuah survey yang mampu mengungkap problem kritis dan keinginan penduduk Kota
Bandung secara lengkap, detil, dan mewakili seluruh penduduk Kota Bandung dengan tingkat akurasi yang terukur.
3. TUJUAN
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengungkapkan problem kritis dan keinginan penduduk Kota Bandung yang
lengkap, rinci, dan mewakili seluruh lapisan penduduk. 2. Problem dan keinginan penduduk Kota Bandung dapat ditransformasikan ke
dalam program kerja dan kebijakan pemerintah yang khas dan belum tertuang dalam program kerja dan kebijakan pemerintah Kota Bandung
3. Memberikan rekomendasi kepada pemerintah Kota Bandung mengenai
kebijakan-kebijakan yang perlu dilakukan.
4. MANFAAT
Kegunaan dari penelitian ini adalah memberikan referensi ilmiah bagi pemerintah Kota Bandung dalam mengambil kebijakan pemerintah kota. Dengan referensi
ini, pemerintah kota memiliki basis pengetahuan yang handal dan dapat dipertanggungjawabkan karena berasal dari survey yang sistematis dan
metodologis
Kerjasama Bappeda Kota Bandung LQC Unpad 4
P0115
5. RUANG LINGKUP KEGIATAN
Ruang Lingkup dalam penelitian ini adalah : Melakukan kajian yang diarahkan terhadap penduduk-warga Kota Bandung
Melakukan analisis persepsi penduduk mengenai pembangunan Kota Bandung Memberikan rekomendasi kepada Pemerintah Kota Bandung mengenai hal-hal
yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan terhadap penduduk Kota Bandung
Kerjasama Bappeda Kota Bandung LQC Unpad 5
P0115
BAB II. PENDEKATAN TEORI
Berikut ini dipaparkan teori- teori ,definisi-definisi, dan pendekatan-pendekatan yang diacu dalam Survey Persepsi Masyarakat Terhadap Pembangunan di Kota Bandung
1. CUSTOMER LENS
Survei terhadap pelanggan seringkali dilakukan berdasarkan pandangan perusahaan organisasi atau menurut keyakinan perusahaan mengenai pandangan pelanggan terhadap
produknya. Hasilnya adalah suatu survei atau alat pengukuran yang cenderung mengarah pada sudut pandang perusahaan, bukan pelanggan. Hasilnya akan memberikan
kesimpulan berdasarkan perspektif organisasi, bukan pelanggan. Survei dengan tipe ini dapat menyesatkan bahkan menghilangkan persoalan yang sebenarnya, karena
keterbatasan perusahaan organisasi dalam menggambarkan pandangan pelanggannya terhadap suatu produk.
Model sudut pandang pelanggan menggambarkan produk dan jasa serta manfaatnya dalam perspektif pelanggan. Model sudut pandang pelanggan terdiri dari atribut konkrit
dan abstrak
benefit.
Atribut konkrit merupakan aspek-aspek pelayanan yang performansinya dapat dilaporkan langsung oleh pelanggan. sedangkan abstrak
benefit
merupakan level abstrak yang menggambarkan manfaat bagi pelanggan sebagai konsekuensi dari atribut pelayanan.
Diagram 1 Model Perspektif Pelanggan
Dalam membangun model sudut pandang pelanggan, dibutuhkan pendekatan kualitatif untuk memberikan gambaran mengenai perspektif pelanggan Gustafsson,
2000. Perlu diingat bahwa tujuan mengadakan riset kualitatif seperti wawancara dan
focus group
bukan untuk menyusun prioritas perbaikan kualitas, namun untuk mengidentifikasi keseluruhan masalah pelayanan yang menjadi sorotan pelanggan. Model
perspektif pelanggan merupakan dasar untuk pelaksanaan survei selanjutnya.
Atribut konkrit
Atribut konkrit Atribut konkrit
Abstrak Benefit
Kerjasama Bappeda Kota Bandung LQC Unpad 6
P0115
Ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan dan
benefit
yang diberikannya terhadap pelanggan, yaitu : wawancara satu-persatu,
focus group discussion
, observasi dan
Critical Incident Technique [CIT]
. LQC memandang CIT sebagai teknik yang memadai.
2. TEKNIK INSIDEN KRITIS