PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PEMERINTAH KOTA BANDUNG.

PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA

PEMERINTAH KOTA BANDUNG

KETUA : YUYUN HIDAYAT

ANGGOTA : 1. IRLANDIA GINANJAR 2. SINTANINGRUM

KERJASAMA BAPPEDA KOTA BANDUNG

DENGAN

LABORATORIUM QUALITY CONTROL DEPARTEMEN STATISTIKA

UNIVERSITAS PADJADJARAN

Kata Pengantar

Banyak pemerintah daerah yang memahami bahwa kesejahteraan warga merupakan isu esensial bagi kesuksesannya. Tetapi sedikit pemerintah daerah yang mengetahui bagaimana menghubungkan kebutuhan dan keinginan warganya dengan proses-proses manajemen pemerintahan untuk menghadirkan kepuasan hidup warganya. Dalam tatanan masyarakat modern pemerintah harus jeli dan berpikit keras untuk melihat dan memanfaatkan peluang yang muncul untuk meningkatkan kualitas hidup warganya. Pemerintah daerah harus berorientasi warga, dalam arti secara serius mendengarkan keinginan dan ekspektasi warga dan meresponnya dalam rangka memuaskan mereka. Kepuasan warga pada gilirannya akan berdampak pada prestasi pemerintahan. Penelitian ini merupakan indikator keseriusan pemerintah dalam memperoleh informasi strategis untuk mengetahui dengan baik apa yang dibutuhkan warganya, dan menggunakan informasi itu untuk meluncurkan program-program yang efektif, menyentuh kebutuhan esensil warganya. Efektifitas pembangunan adalah isu yang telah menyibukan peneliti dan pembuat kebijakan. Tidak ada pemerintahan yang bisa tidak peduli kepada pertanyaan yang muncul dari isu ini. Di tengah tingkat aspirasi penduduk Bandung yang sangat tinggi, pemerintah Kota Bandung di bawah kepemimpinan Ridwan Kamil berusaha keras melakukan inovasi mengaktualisasi fungsi-fungsi kota yang ada serta mengembangkan fungsi kota yang baru untuk menjawab tantangan aspirasi warga dan membuat warga betah hidup di Kotanya. Penelitian inipun tidak terlepas dari konteks itu. Hasil Penelitian mengemukakan isu-isu pembangunan daerah yang signifikan untuk memperbaiki kepuasan warga Bandung menikmati hidup di kotanya. Tindaklanjut hasil penelitian akan mencegah pemerintah kota meluncurkan program pembangunan yang hanya semata-mata baik dari sudut pandang pemerintah tetapi tidak dibutuhkan oleh warga bahkan mubazir. Tanpa partisipasi warga kota, Bandung akan menjadi kota pemerintahan atau kota para pemodal dan tidak menjadi kota dengan warga yang merasa ikut memilikinya. Kota Bandung ke depan harus ramah terhadap penghuninya dan membuat warga yang hidup di dalamnya semakin merasakan "kekitaan" sebagai makhluk sosial. Kritik dan saran dapat disampaikan kepada Laboratorium Quality Control Departemen Statistika Universitas Padjadjaran. Semoga Penelitian ini mendorong upaya lebih

Kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan Survey Persepsi Masyarakat Terhadap Pembangunan di Kota Bandung Tahun 2015 , kami sampaikan terima kasih.

Bandung, 27 November 2015

Kepala Laboratorium Quality Control

Yuyun Hidayat, PhD

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ... i

Daftar Isi ... iii

BAB I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1

2. Permasalahan ... 3

3. Tujuan ... 3

4. Manfaat ... 3

5. Ruang Lingkup Kegiatan ... 4

BAB II. PENDEKATAN TEORI 1. Customer Lens ... 5

2. Teknik Insiden kritis (Critical Incident Technique) ... 6

3. Konstruksi Kuesioner... 11

4. Skala Pengukuran Kuesioner ... 12

5. Pengujian Alat ukur atau Kuesioner ... 13

6. Analisis Korespondensi ... 15

7. Principal Component Regression ... 18

8. Sampling ... 20

9. Formula Penghitungan Indeks Kepuasan ... 25

10.Dari Data ke Keputusan Prioritas ... 27

BAB III. STRATEGI, METODOLOGI DAN HASIL 1. Strategi ... 31

2. Metodologi ...32

BAB IV. FAKTA DAN INTERPRETASI HASIL SURVEI 1. Fakta Hasil Survei ... 38

2. Interpretasi Hasil Survei ...44

BAB V. RINGKASAN EKSEKUTIF 1. Preview... 109

2. Fakta Hasil Survey ... 110

3. Integrasi... 110

BAB VI. REKOMENDASI

Rekomendasi ... 116 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL DAFTAR DIAGRAM LAMPIRAN

BAB I. PENDAHULUAN 1. LATAR BELAKANG

Secara mendasar, tugas pemerintah kota ialah memecahkan problem dan mengakomodasi keinginan penduduk melalui program kerja dan kebijakan pemerintah ynang efektif. Pemahaman pemerintah kota mengenai problem dan keinginan penduduk bukan saja merupakan modal kerja tetapi juga merupakan penggerak mula roda pemerintahan kota.

Bagaimana cara pemerintah kota menyusun program kerja dan kebijakan yang mampu memecahkan problem dan mengakomodasi keinginan penduduk? Cara yang paling mudah, murah, dan sering dilakukan ialah dengan mengumpulkan para pakar untuk menyusun program kerja dan kebijakan. Pendekatan inilah yang telah digunakan oleh pemerintah Kota Bandung dalam menyusun dokumen Rancangan Awal Rencana Pembangunan Jangka Panjang Kota Bandung 2005-2025. Tapi, apakah program kerja dan kebijakan yang disusun oleh para pakar ini sejalan dengan problem dan keinginan penduduk? Apakah para pakar tersebut benar-benar mendengarkan dan memahami problem dan keinginan penduduk? Atau, apakah para pakar itu membuat rekomendasi berdasarkan persepsinya tentang problem dan keinginan penduduk?

Dalam sebuah survey, Zeithaml et. al (1990) meminta sekelompok eksekutif bank untuk menyebutkan faktor-faktor kualitas yang penting di mata pelanggan. Zeithaml juga meminta sekelompok pelanggan untuk menyebutkan faktor-faktor kualitas tersebut. Hasil survey menunjukkan bahwa ada faktor-faktor kualitas yang disebutkan oleh kelompok pelanggan namun gagal disebutkan oleh kelompok eksekutif. Survey ini menunjukkan bahwa persepsi mengenai pelanggan yang dimiliki oleh para eksekutif tersebut tidak lengkap, bahkan bias. Hal senada juga dilontarkan oleh Johnson dan Gustafsson (2000) bahwa dalam mengumpulkan informasi customer, sebuah organisasi seringkali hanya melihat dari kacamata organisasi, bukan dari kacamata customer sebagaimana mestinya. Paparan di atas menunjukkan bahwa cara yang terbaik untuk mengetahui problem dan keinginan penduduk adalah dengan jalan mendengarkannya langsung dari penduduk. Namun, penduduk suatu kota merupakan populasi yang sangat besar sehingga melakukan sensus untuk mengetahui problem dan keinginan penduduk

dengan melakukan survey terhadap sampel penduduk. Tantangannya adalah, bagaimana menentukan sampel penduduk agar survey menghasilkan problem dan keinginan penduduk secara lengkap, detil, dan representatif? Perlu pula diingat bahwa kalangan penduduk tertentu tidak begitu artikulatif dalam mendefinisikan problem dan keinginannya.

Sayang sekali, ketika mencari literatur yang menyajikan metodologi untuk mengungkap problem dan keinginan penduduk Kota, penulis tidak menemukannya. Banon (2003, 2003b, 2004) dan Baines et. al. (2000) menyarankan kerangka kerja (frame work) untuk mengungkap keinginan masyarakat. Walaupun kerangka kerja ini memuat prinsip-prinsip pemasaran secara umum seperti segmentasi pasar namun tujuan dari kerangka kerja ini ialah pemenangan kampanye partai politik. Tentu saja langkah-langkah seperti market targetting dan market positioning tidak cocok diterapkan dalam penelitian ini karena pemerintah Kota Bandung tidak memiliki pesaing. Selain itu, segmentasi yang disarankan juga adalah segmentasi untuk memetakan preferensi politik. Johnson dan Gustafsson (2000) menyarankan penggunakan critical incident technique (CIT) dan Zeithaml et. al. (1990) menyarankan focus group discussion untuk mengumpulkan persepsi customer terhadap suatu produk. Hal ini juga tidak cocok dilakukan dalam penelitian ini karena yang ingin diungkapkan adalah problem dan keinginan bukannya persepsi penduduk terhadap produk layanan pemerintah.

Karena metodologi khusus yang dapat digunakan langsung untuk mengungkap problem dan keinginan penduduk suatu kota belum pernah dipublikasikan maka perlulah dikembangkan metode baru untuk keperluan tersebut. Metode baru tersebut harus mampu mengungkap problem dan keinginan masyarakat secara lengkap, detil, dan dapat mewakili seluruh lapisan penduduk. Metode baru tersebut harus melibatkan segmentasi penduduk seperti yang disarankan Bannon (2004) dengan sedikit modifikasi. Alih-alih untuk mengidentifikasi preferensi politik, segmentasi tersebut harus ditujukan untuk mengidentifikasi kelompok-kelompok penduduk yang bersifat relatif homogen. Metode tersebut juga harus mempertahankan sifat terbuka terhadap persepsi penduduk sebagaimana disarankan oleh Johnson (2000). Hal ini dapat dilakukan dengan sedikit

suatu produk, wawancara harus ditujukan untuk mengksploitasi problem dan keinginan penduduk.

Dengan demikian penelitian ini memberikan dua kontribusi utama yaitu membantu pemerintah Kota Bandung dalam mengungkap problem dan keinginan penduduk dan dikembangkan serta diujinya metodologi baru untuk mengungkap problem dan keinginan penduduk. Tidak adanya laporan penelitian mengenai penelitian semacam ini hanya menunjukkan dua kemungkinan : penelitian semacam ini belum pernah dilakukan atau penelitian semacam ini tidak dipublikasikan.

2. PERMASALAHAN

Pemerintah Kota Bandung harus mengetahui problem dan keinginan penduduk dengan jalan mendengarkannya langsung dari penduduk agar problem dan keinginan tersebut lengkap dan tidak bias. Untuk itu perlu dirancang sebuah survey yang mampu mengungkap problem kritis dan keinginan penduduk Kota Bandung secara lengkap, detil, dan mewakili seluruh penduduk Kota Bandung dengan tingkat akurasi yang terukur.

3. TUJUAN

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengungkapkan problem kritis dan keinginan penduduk Kota Bandung yang lengkap, rinci, dan mewakili seluruh lapisan penduduk.

2. Problem dan keinginan penduduk Kota Bandung dapat ditransformasikan ke dalam program kerja dan kebijakan pemerintah yang khas dan belum tertuang dalam program kerja dan kebijakan pemerintah Kota Bandung

3. Memberikan rekomendasi kepada pemerintah Kota Bandung mengenai kebijakan-kebijakan yang perlu dilakukan.

4. MANFAAT

Kegunaan dari penelitian ini adalah memberikan referensi ilmiah bagi pemerintah Kota Bandung dalam mengambil kebijakan pemerintah kota. Dengan referensi ini, pemerintah kota memiliki basis pengetahuan yang handal dan dapat dipertanggungjawabkan karena berasal dari survey yang sistematis dan

5. RUANG LINGKUP KEGIATAN

Ruang Lingkup dalam penelitian ini adalah :

 Melakukan kajian yang diarahkan terhadap penduduk-warga Kota Bandung  Melakukan analisis persepsi penduduk mengenai pembangunan Kota Bandung  Memberikan rekomendasi kepada Pemerintah Kota Bandung mengenai hal-hal yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan terhadap penduduk Kota Bandung

BAB II. PENDEKATAN TEORI

Berikut ini dipaparkan teori- teori ,definisi-definisi, dan pendekatan-pendekatan yang diacu dalam Survey Persepsi Masyarakat Terhadap Pembangunan di Kota Bandung

1. CUSTOMER LENS

Survei terhadap pelanggan seringkali dilakukan berdasarkan pandangan perusahaan (organisasi) atau menurut keyakinan perusahaan mengenai pandangan pelanggan terhadap produknya. Hasilnya adalah suatu survei atau alat pengukuran yang cenderung mengarah pada sudut pandang perusahaan, bukan pelanggan. Hasilnya akan memberikan kesimpulan berdasarkan perspektif organisasi, bukan pelanggan. Survei dengan tipe ini dapat menyesatkan bahkan menghilangkan persoalan yang sebenarnya, karena keterbatasan perusahaan (organisasi) dalam menggambarkan pandangan pelanggannya terhadap suatu produk.

Model sudut pandang pelanggan menggambarkan produk dan jasa serta manfaatnya dalam perspektif pelanggan. Model sudut pandang pelanggan terdiri dari atribut konkrit dan abstrak benefit. Atribut konkrit merupakan aspek-aspek pelayanan yang performansinya dapat dilaporkan langsung oleh pelanggan. sedangkan abstrak benefit

merupakan level abstrak yang menggambarkan manfaat bagi pelanggan sebagai konsekuensi dari atribut pelayanan.

Diagram 1 Model Perspektif Pelanggan

Dalam membangun model sudut pandang pelanggan, dibutuhkan pendekatan kualitatif untuk memberikan gambaran mengenai perspektif pelanggan (Gustafsson, 2000). Perlu diingat bahwa tujuan mengadakan riset kualitatif (seperti wawancara dan

focus group) bukan untuk menyusun prioritas perbaikan kualitas, namun untuk mengidentifikasi keseluruhan masalah pelayanan yang menjadi sorotan pelanggan. Model perspektif pelanggan merupakan dasar untuk pelaksanaan survei selanjutnya.

Atribut konkrit

Atribut konkrit

Atribut konkrit Abstrak

Ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan dan benefit yang diberikannya terhadap pelanggan, yaitu : wawancara satu-persatu, focus group discussion, observasi dan Critical Incident Technique [CIT] . LQC memandang CIT sebagai teknik yang memadai.

2. TEKNIK INSIDEN KRITIS (CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE)

Teknik Insiden Kritis (Flanagan : 1954 dalam Hayes : 1998) merupakan suatu pendekatan dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Metode ini tidak hanya digunakan untuk pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan tapi juga berguna dalam mendefinisikan dan memahami kebutuhan pelanggan dalam analisis proses bisnis. Pendekatan insiden kritis difokuskan pada menghimpun informasi dari pelanggan mengenai produk dan jasa yang mereka terima. Kekuatan pendekatan insiden kritis terletak pada penggunaan dan pemanfaatan pelanggan dalam mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan. Menurut Bob Hayes (1998) :

A critical incident is a specific example of the service or product that describe either positif or negative performance.

Contoh performansi positif adalah karakteristik barang atau jasa yang disukai pelanggan saat mareka menikmati barang atau jasa tersebut. Sedangkan contoh performansi negatif adalah karakteristik barang atau jasa yang membuat pelanggan mempertanyakan kualitas suatu perusahaan.

Insiden kritis harus dinyatakan serinci mungkin, menjelaskan segala sesuatu mengenai pengalaman pelanggan dalam membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa. Karakteristik insiden kritis yang baik untuk menjelaskan keinginan pelanggan pelanggan yaitu :

1. Menjelaskan karakteristik barang atau jasa secara spesifik

2. Menguraikan prilaku penyedia jasa atau menjelaskan kualitas barang dan jasa dengan sifat yang jelas

Insiden kritis dikatakan spesifik jika dapat menjelaskan prilaku atau karakteristik tunggal suatu barang atau jasa. Insiden kritis sebaikanya dihimpun dalam bentuk tulisan sehingga setiap orang mempunyai interpretasi yang sama.

Teknik insiden kritis terdiri dari beberapa tahap yang terstruktur yang menghasilkan model pandangan pelanggan terhadap kebutuhan dan keinginannya terhadap suatu barang atau jasa. Tahap-tahap dalam teknik insiden kritis disampaikan pada Diagram 2 (Gustafsson, 2000) yaitu :

Prosedur teknik insiden kritis dapat dijelaskan dalam gambar berikut : Diagram 2 Proses Teknik Insiden Kritis

2.1 Mengumpulkan dan menilai setiap riset yang berhubungan dengan sudut pandang pelanggan yang pernah dilakukan oleh perusahaan. Hal ini bertujuan untuk menghindari bias yang disebabkan oleh pandangan perusahaan terhadap pelanggannya yang diperoleh dari penelitian sebelumnya.

Start

Menilai pengetahuan pemerintah mengenai

penduduk

Studi awal terhadap penduduk

Membentuk protokol wawancara

Memilih dan briefing pewawancara

Mengatur dan melakukan wawancara

Kualitas kategorisasi

Pengelompokan berdasarkan benefit cluster

Pengelompokan berdasarkan kategori atribut

Mengumpulkan data Mengelompokan

insiden kritis berdasarkan level Rendah

Holdout sample Mencatat atribut

kepuasan yang diperoleh Mencatat

Benefit cluster yang diperoleh

Menyatukan

pendapat juri Kebutuhan penduduk _{telah menyeluruh}

Tinggi

Tidak

Lens of customer

End Ya

2.2 Melakukan kunjungan awal pada penduduk. Tujuannya adalah :

 Sebagai observasi awal terhadap ‘penduduk’ dalam membeli dan mengkomsumsi barang atau jasa.

 Memperoleh pemahaman mengenai reaksi penduduk terhadap adanya riset sebagai langkah awal sebelum melakukan wawancara pada tahap berikutnya. 2.3 Penyusunan Protokol Wawancara

Protokol wawancara yaitu langkah kerja yang diinstruksikan kepada pewawancara, meliputi pembukaan dan penutupan wawancara serta cara memimpin suatu wawancara. Pewawancara juga harus memahami informasi mengenai garis besar keadaan penduduk yang diperoleh dari pandangan perusahaan dan kunjungan awal terhadap penduduk.Wawancara dilakukan untuk memberi kesempatan kepada responden untuk mengemukakan jawaban secara bebas sehingga memungkinkan terungkapnya hal-hal yang sebelumnya tidak diduga sehubungan dengan pelayanan yang diterima oleh responden. Dalam wawancara, responden diminta untuk mengungkapkan hal-hal yang membuat mereka puas, keluhan-keluhan yang dirasakan serta harapan-harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Responden juga diminta untuk menjelaskan konsekuensi yang mereka terima terhadap setiap pelayanan yang diberikan. Banyaknya pujian dan keluhan yang diminta dapat ditentukan berdasarkan hasil wawancara pada tahap studi awal, namun tidak dibatasi jika responden ternyata dapat menjelaskan lebih.

2.4 Memilih dan Briefing Pewawancara

Pewawancara yang terpilih harus memiliki pemahaman yang sama mengenai latar belakang, proses dan tujuan wawancara yang akan dilakukan. Untuk itu, sebelum melakukan wawancara tim pewawancara melakukan briefing untuk menyamakan persepsi mengenai hal-hal yang berhubungan pelaksanaan protokol wawancara.

2.5 Mengatur dan Melakukan Wawancara

Pewawancara harus dapat mengajak penduduk untuk menceritakan pengalamannya dalam menggunakan barang atau jasa serinci mungkin sehingga diperoleh insiden kritis yang spesifik. Pewawancara menanyakan hal positif dan negatif yang mereka rasakan selama menggunakan barang atau

jasa.Setiap responden diminta untuk mengungkapkan pujian serta keluhannya terhadap pelayanan yang diberikan berserta konsekuensinya. Responden dapat mengungkapkannya langsung kepada pewawancara atau dengan menuliskannya pada lembar.

2.6 Mengumpulkan dan Mengelompokkan Insiden Kritis Berdasarkan Level Setelah penyebaran kuesioner, peneliti mengumpulkan berkas hasil pengisian kuesioner dan mengambil secara acak sebanyak 10% sampai 20 % berkas wawancara untuk digunakan sebagai evaluasi akhir proses CIT, yaitu pemeriksaan kelengkapan atribut dan kategori benefit untuk membentuk model perspektif penduduk ( lens of the customer ). sisanya diproses pada tahap selanjutnya yaitu penyusunan insiden kritis. Insiden kritis harus menjelaskan suatu bentuk pelayanan secara spesifik. Dalam berkas wawancara akan menemukan insiden kritis yang berulang ulang. Seluruh insiden kritis ini harus dikelompokkan dalam tahap selanjutnya berdasarkan persamaan karakteristik menurut pertimbangan peneliti.

2.7 Pengelompokan Berdasarkan Kategori Atribut

Dalam pengelompokkan insiden kritis peneliti membuat pertimbangan tersendiri berdasarkan konsekuensi yang dijelaskan oleh responden pada berkas kuesuioner. Insiden kritis dikelompokkan berdasarkan kemiripan karakteristik pelayanan secara spesifik. Insiden kritis positif dan insiden kritis yang negatif dapat disatukan dalam satu kelompok asalkan menjelaskan mengenai karakteristik pelayanan yang sama. Selanjutnya, peneliti memberikan label setiap kelompok insiden kritis tersebut dengan suatu pernyataan yang mewakili anggota kelompok masing - masing. Suatu insiden kritis dapat juga secara tunggal membentuk kelompok sendiri. Pernyataan yang mewakili kelompok insiden kritis merupakan atribut pelayanan yang memuat suatu deskripsi khusus mengenai barang atau jasa atau suatu kata kerja khusus yang menguraikan suatu kejadian yang menyangkut barang atau jasa tersebut. Kemudian peneliti menuliskan seluruh atribut yang dianggap penting oleh penduduk untuk selanjutnya dikelompokkan dalam dimensi

2.8 Pengelompokan Berdasarkan Benefit Cluster

Pengelompokan atribut pelayanan bertujuan untuk menjelaskan atribut pelayanan secara lebih umum. Pengelompokan juga dilakukan berdasarkan kemiripan sifat membentuk suatu dimensi benefit yang spesifik. Peneliti kembali memberikan label kepada setiap kelompok benefit yang terbentuk. Label harus dinyatakan senetral mungkin yang mencerminkan seluruh butir pelayanan dalam setiap kelompok.

2.9 Mengukur Kualitas Kategorisasi

Pengelompokan yang dilakukan akan menghasilkan suatu hubungan hirarki yang mewakili tiga tingkatan spesifikasi yang berada pada suatu rangkaian kesatuan dari tingkat spesifik hingga umum ( a specific- general continuum ). Insiden kritis berada pada dasar hirarki, kategori pelayanan pada bagian tengah serta dimensi benefit berada pada puncak hirarki. Pengelompokan ini bersifat kualitatif yang berdasarkan pada intuisi manusia. Peneliti harus menguji keandalan pengelompokan tersebut agar diperoleh hasil pengelompokan yang dapat dipertanggungjawabkan.

2.10 Evaluasi

Tim riset mengadakan evaluasi akhir tehadap hasil kategorisasi dengan melakukan pemeriksaan terhadap sampel hasil wawancara yang telah dipisahkan sebelumnya. Jika diperoleh informasi baru yang sangat berarti, tim riset harus mengulang proses wawancara. Jika tidak, tim riset dapat meyakini bahwa kebutuhan penduduk telah terangkum secara menyeluruh dan proses teknik insiden kritis selesai dalam bentuk model kebutuhan penduduk berdasarkan perspektif penduduk.

3. KONSTRUKSI KUESIONER.

Output dari proses critical incidence technique akan dijadikan input untuk menyusun kuesioner. Selanjutnya kuesioner tersebut akan dijadikan alat untuk mengukur tingkat kepentingan penduduk. Penyusunan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner harus sesuai dengan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. Selain itu, setiap pertanyaan dalam kuesioner harus disusun dengan singkat, jelas dan mudah dimengerti sehingga responden tidak mengalami kesuliatan dalam memahaminya. Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan-pertanyaan yang tidak menimbulkan interpretasi yang berbeda antara peneliti dan responden. Berdasarkan jenis pertanyaannya kuesioner dapan dibedakan dalam beberapa jenis, yaitu :

1. Pertanyaan Tertutup ( Close-Ended Question )

Kuesioner dengan pertanyaan tertutup telah disertai dengan pilihan jawaban. Responden memilih jawaban berdasarkan opsi yang diberikan. Pilihan jawaban dapat berupa pilihan berganda atau skala.

2. Pertanyaan Terbuka ( Open-Ended Question )

Kuesioner dengan pertanyaan terbuka tidak disertai dengan pilihan jawaban. Responden menjawab setiap pertanyaan sesuai dengan pemikirannya masing-masing.

3. Pertanyaan Kombinasi Tertutup dan Terbuka

Kuesioner dengan pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka telah disertai dengan pilihan jawaban namun disertai dengan jawaban terbuka.

4. Pertanyaan semi tertutup

Kuesioner dengan pertanyaan semi tertutup telah disertai dengan pilihan jawaban namun masih memungkinkan responden untuk menambahkan jawaban terbuka. Berdasarkan output CIT, format kuesioner yang digunakan adalah format kuesioner tertutup. Manfaat dari format kuesioner tertutup berbasis CIT adalah :

1. Biaya pelaksanaan survey customer satisfaction akan lebih efisien 2. Cakupan isu telah memasukkan pandangan penduduk

3. Dapat ditetapkan akurasi hasil penelitian secara terukur. 4. Dapat ditetapkan ukuran sampel yang representative

Agar dari kuesioner yang dikembangkan juga dapat ditetapkan skor kepuasan penduduk maka perlu diputuskan skala pengukuran terhadap atribut-atribut yang menjadi persepektif penduduk. Berikut ini kami berikan penjelasan ringkas tetang penetapan skala pengukurannya.

4. SKALA PENGUKURAN KUESIONER.

Dalam suatu penelitian yang menggunakan kuesioner lazimnya terkait dengan skala sikap, yaitu skala ukur yang dipakai untuk menilai sikap seseorang terhadap respon yang ingin diketahui. Dalam beberapa ilmu mengenai skala pengukuran sikap terdapat bermacam-maca skala pengukuran sikap diantaranya yaitu :

a. Skala Likert

Skala Likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian, seperti sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Variabel penelitaian yang diukur dengan skala ini dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item-item instrumen, bisa berbentuk pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif) sampai terendah (sangat negatif). b. Skala Semantic differential

Skala Semantic Differential berusaha mengukur arti objek atau konsep bagi seoarang responden. Responden diminta untuk menilai suatu objek atau konsep pada suatu skala yang mempunyai dua ajektif yang bertentangan.

c. Skala Numerik

Cara penilaian dengan skala numerik sama halnya dengan semantic differential. Hanya saja pada cara ini menggunakan angka sebagai pilihan jawaban daripada menggunakan penjelasan lisan untuk mengetahui pilihan jawaban.

Konstruksi kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan penduduk Kota Bandung dalam hal ini digunakan Skala Likert. Sebelum kuesioner tersebut dugunakan dalam survey, kuesioner atau alat ukur tersebut terlebih dahulu harus diperiksa reliability dan validitynya. Pemeriksaan kedua hal tersebut dipaparkan di bawah ini.

5. PENGUJIAN ALAT UKUR ATAU KUESIONER

Pengujian alat ukur dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat menjalankan fungsinya dengan baik. Suatu alat ukur dianggap dapat dianggap baik jika alat ukur tersebut mampu memberikan hasil ukur yang konsisten dan mengukur sesuai dengan apa yang ingin diukur. Pengujian keandalan alat ukur dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas.

5.1 Analisis Validitas

Hubungan antara suatu pengukuran dengan suatu kriteria biasanya

digambarkan dengan nilai korelasi, yang disebut koefisien validitas. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alau ukur dapat mengukur seusai dengan apa yang ingin diukur. Menurut American Psychological Association ( 1985 ), ada tiga tipe validitas, yaitu:

1. Content Validity

Content Validity menggunakan pembuktian secara logika yang mengukur sejauh mana alat ukur telah mewakili semua aspek kerangka konseptual yang diinginkan. Suatu tes atau pengukuran dikatakan memiliki content validity

apabila tes atau pengukuran tersebut memberikan gambaran yang memadai mengenai domain konseptual yang dirancang untuk alat ukur tersebut. 2. Criterion-Related Vaidity

Criterion-Related Vaidity yaitu validitas yang berkaitan dengan relasi hasil suatu alat tes dengan kriteria yang telah ditentukan. Terdapat dua tipe untuk validitas ini yaitu : Concurrent vaidity, yang menunjukkan hubungan antara alat tes dengan keadaan sekarang dan Predictive validity, yang menunjukkan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan yang akan datang. 3. Construct Validity

Construct validity adalah suatu metode pengujian validitas yang digunakan untuk melihat hubungan antar hasil pengukuran dengan konsep teoritik yang melatar belakanginya.

5.2 Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, artinya pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang konsisten (reliable), dapat memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pengukuran yang berbeda waktunya. Reliabiltas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabiltas memberikan gambaran sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran ( measurement error ).

Literatur mengenai reliabilitas dalam ilmu sosial sebagian besar berasal dari tori pengukuran klasik dalam psikologi dengan menggunakan persamaan dasar:

i i

i e

x  

dimana xi merupakan variabel terobservasi, ei merupakan error yang didefinisikan sebagai x_i _i, dan _iadalah skor sebenarnya yang mendasari variabel terobservasi xi. Metode-metode perhitungan reliabilitas dapat dikelompokkan berdasarkan sumber-sumber galat pengukuran sebagai berikut ( Kaplan dan Saccuzo, 1993 ) :

1. Test res-test reliability

Metode perhitungan reliabilitas yang digunakan untuk mengetahui sumber-sumber galat yang berkaitan dengan waktu. Metode ini dilakukan dengan cara melakukan uji coba terhadap suatu alat tes pada dua kesempatan yang berbeda, kemudian mengkorelasikan skor-skor hasil kedua tes tersebut.

2. Parallel form reliability

Metode reliabilitas yang digunakan untuk mengevaluasi galat yang dikaitkan dengan penggunaan item-item tertentu. Metode ini digunakan untuk membandingkan dua tes yang ekuivalen, yaitu dua bentuk tes yang dikonstruksi berdasarkan aturan-aturan yang sama tetapi kedua bentuk tersebut mempunyai item-item yang berbeda.

3. Internal consistency

Internal consistency merupakan suatu bentuk evaluasi terhadap suatu alat tes tunggal dengan membagi tes tesebut ke dalam komponen-komponen dengan cara sebagai berikut:

 Split Half Methode ( Spearman Brown Correlation )

Yaitu metode pengukuran reliabilitas yang dilakukan dengan cara memberikan suatu tes pada sejumlah individu dan kemudian tes tesebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar, kemudian menbandingkan kedua hasilnya.

 Alpha Cronbach

Alpha Cronbach dapat diinterprestasikan sebagai koefisien korelasi antara pengujian atau skala tersebut dengan pengujian atau skala yang memiliki jumlah item yang sama. Koefisien Alpha Cronbach dihitung dengan mengunakan rumus :

r ). 1 k ( 1

r . k

  



Dimana :

α = koefisien reliabilitas alpha Cronbach

k = jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten

r= rata-rata korelasi antar variabel manifest

6. ANALISIS KORESPONDENSI 6.1Analisis Korespondensi

Analisis korespondensi ditemukan dan dikembangkan pertama kali tahun 1960-an oleh Jean-Paul Benzécri dan kawan-kawan di Perancis. Analisis ini diartikan Sebagai teknik penyajian data antar baris, antar kolom, dan antara baris dan kolom dari tabel kontingensi (dua arah yang kemudian dapat diperluas untuk tabel kontingensi multi arah) pada suatu ruang vektor berdimensi kecil dan optimal. Analisi ini juga didesain untuk digunakan dalam pengembangan pengelompokan yang mewakili data frekuensi.

6.2Sifat-sifat Dasar Analisis Korespondensi

Analisis ini juga mempunyai beberapa sifat dasar yang perlu diperhatikan yaitu:

a) Dipergunakan untuk data non-metrik dengan skala pengukuran nominal dan ordinal.

b) Bisa dipergunakan untuk hubungan non-linier. c) Tidak ada asumsi tentang distribusi.

d) Tidak ada model yang dihipotesiskan.

e) Sebagai salah satu metode dalam eksplorasai data yang hasil akhirnya dapat berupa hipotesis yang perlu di uji lebih lanjut.

f) Salah satu teknik struktur pengelompokan atau reduksi data. 6.3 Kelebihan dan Kekurangan Analisis Korespondensi

Analisis Korespondensi juga memiliki kelebihan dan kekurangan bila dibandingkan dengan analisis lainya, yaitu:

a) Kelebihan

1) Sangat tepat untuk menganalisis data variabel kategori ganda yang dapat digambarkan secara sederhana dalam data tabulasi silang. 2) Tidak hanya menggambarkan hubungan antar baris dengan kolom

tetapi juga antar kategori dalam setiap baris dan kolom.

3) Memberikan tampilan grafik gabungan dari kategori baris dan kolom dalam satu gambar yang berdimensi sama.

4) Cukup fleksibel untuk digunakan dalam data matrik berukuran besar.

b) Kekurangan

1) Analisis ini tidak cocok untuk pengujian hipotesis tetapi sangat tepat untuk eksplorasi data.

6.4 Metode Analisis Korespondensi

Diagram 3. Tahapan Analisis Korespondensi Analisis masalah di R dan C

Tentukan matrik profil R (Baris) Tentukan matrik profil C (Kolom) Tentukan total inersia titik baris

Trace[Dr(R-1c T

)Dc -1

(R-1cT

)T

] Gunakan metoda generalisasi SDV

untuk baris

Pilih nilai eigen pertama dan kedua (1dan 2) juga vektor eigen

(b1 dan b2) dimensi grafik yang

akan dipakai

Tentukan sumbu utama dari kumpulan titik-titik baris

B=[b1 b2]

Tentukan koordinat utama profil baris F=Dr

-1

AD

Tentukan total inersia titik kolom Trace[Dc(C-1r

T

)Dr -1

(C-1rT

)T

] Gunakan metoda generalisasi SDV

untuk kolom

Pilih nilai eigen pertama dan kedua (1dan 2) juga vektor eigen

(a1 dan a2) dimensi grafik yang

akan dipakai

Tentukan sumbu utama dari kumpulan titik-titik kolom

A=[a1 a2]

Tentukan koordinat utama profil baris G=Dc

-1

BD

Penyajian secara grafis

Nyatakan q buah nilai eigen (q) dalam proporsi nilai eigen (Persentase) yang

menggambarkan proporsi kualitas sumbu utama

Peta Persepsi

Gambarkan titik-titik koordinat dalam sistem sumbu dua dimensi untuk dua sumbu utama

7. PRINCIPAL COMPONENT REGRESSION 7.1 Analisis Komponen Utama

Analisis komponen utama merupakan teknik statistik yang dapat digunakan untuk menjelaskan struktur variansi-kovariansi dari sekumpulan variabel melalui beberapa variabel baru dimana variabel baru ini saling bebas, dan merupakan kombinasi linier dari variabel asal. Selanjutnya variabel baru ini dinamakan komponen utama (principal component ). Secara umum tujuan dari analisis komponen utama adalah mereduksi dimensi data dan untuk kebutuhan interpretasi. Salah satu tujuan dari analisis komponen utama adalah mereduksi dimensi data asal yang semula terdapat p variabel bebas menjadi k komponen utama (dimana k< p). Kriteria pemilihan k yaitu:1. Proporsi kumulatif keragaman data asal yang dijelaskan oleh k komponen utama minimal 80% , dan proporsi total variansi populasi bernilai cukup besar (Johnson, 2002). Pemilihan nilai k berdasarkan scree plot (scree plot yaitu plot antara i dengan λi), ditentukan dengan melihat letak terjadinya belokan dengan menghapus komponen utama yang menghasilkan beberapa nilai eigen kecil membentuk pola garis lurus (Rencher, 1998).

7.1 Pembentukan Komponen Utama

1. Regresi komponen utama yang dibentuk berdasarkan matriks kovariansi Misal matriks P adalah matriks orthogonal dengan memenuhi persamaan

P1P = P P1,=I, karena W=XCP

Maka proses persamaan regresi linier berganda menjadi regresi komponen utama yaitu: Y = XC +ε

Y = XC P1P +ε

Y = Wα +ε

Dengan XC merupakan matriks yang elemen-elemennya dikurang oleh rata-rata (centered) dengan asumsi rata-rata nol dan variansi σ2, Y adalah variabel acak bebas, Wk adalah suatu matriks berukuran nxk yangkolom-kolomnya terdapat komponen utama ke-k, αk adalah vektor koefesien komponen utama berukuran kx1, dan ε adalah vektor berukuran nxk

2. Komponen Utama Yang Dibentuk Berdasarkan Matriks Korelasi

Komponen utama ke-i ; Wi yang dibentuk berdasarkan variabel-variabel yang telah dibakukan Z’ = (Z1, Z2,...Zp).dengan cov(Z) =ρ didefenisikan sebagai berikut : . Wi = ei1Z1 + ei2Z2+ ...+ eipZp i=1,2...p

Sementara itu, proporsi total variansi yang dapat dijelaskan oleh komponen ke –k berdasarkan variabel bebas yang telah dibakukan didefenisiskan sebagai berikut: Proporsi total varians populasi yang dijelaskan oleh komponen utama ke-k disingfkat PTVP .

PTVP ...(7) ( )

k k

tr p p

 

 

Dengan λk =adalah eigen dari ρ, dan k = 1,2,…,p

Adapun cara pembentukan regresi komponen utama melalui analisis komponen utama ada dua cara. Pertama, pembentukan komponen utama berdasarkan matriks kovariasi. Kedua, pembentukan komponen utama berdasarkan matriks korelasi. Dalam penelitian ini dipilih cara kedua.

Untuk menghasilkan susunan faktor yang paling optimal, maka dilakukan beberapa tahapan pengolahan data secara iteratif (berulang) dan berurutan (sekuensial). Kriteria untuk menentukan apakah susunan faktor yang dihasilkan pada suatu tahapan tertentu merupakan susunan yang paling optimal adalah sebagai berikut:

• Eigenvalue bernilai lebih dari 1 (satu);

• Total variance explained ditetapkan bernilailebih besar daripada 60 %; • Loading factor setiap item atau variabel teramati pada Pattern Matrix bernilai

lebih besar dari pada 0,4.

Jika pada suatu tahapan kalkulasi faktor ternyata terjadi setidaknya salah satu dari 3 (tiga) kriteria di atas yang tidak dipenuhi, maka tahapan iteratif dan sekuensial selanjutnya dilaksanakan. Variabel yang memiliki nilai absolut loading terkecil akan dikeluarkan dari data dan dilanjutkan dengan eksekusi program terhadap variabel-variabel tersisa di data. Tahapan ini dilakukan secara iteratif dan sekuensial sampai dihasilkan susunan faktor yang memenuhi ketiga kriteria di atas.

Susunan faktor dinyatakan optimum jika nilai total variance explained minimal 60 persen dan semua loading pada pattern matrix minimal 0,4. Dari kalkulasi pertama dengan metode ini mengharuskan beberapa item di kuesioner dihapus dari data karena nilai absolut loading-nya di bawah 0.4. Proses demikian dilakukan secara berulang hingga diperoleh hasil optimal.

8. SAMPLING

8.1 SAMPLING ACAK SEDERHANA

Sampling acak sederhana merupakan bentuk yang paling dasar dari jenis sampling peluang yang memberikan dasar teori untuk proses sampling peluang lainnya yang lebih komplek. Sampling Acak Sederhana ini merupakan suatu proses memilih satuan sampling dari populasi sedemikian rupa sehingga setiap satuan sampling dalam populasi mempunyai peluang yang sama besar untuk terpilih ke dalam sampel dan peluang itu diketahui sebelum pemilihan dilakukan.Terdapat dua cara dalam pengambilan sampling acak sederhana ini, yaitu dengan pengembalian (with replacement), yang mana dalam proses ini adanya kemungkinan bahwa suatu unit akan terpilih lebih dari satu kali dan tanpa pengembalian (without replacement) yang mana semua unit yang terpilih tidak akan ada yang sama.

Sampling Acak Sederhana dengan pengembalian yang berukuran n dari populasi yang berukuran N unit dapat digambarkan sebagai n buah sampel independen yang berukuran 1. Satu unit dipilih secara acak dari populasi menjadi unit sampel yang pertama, dengan peluang 1/N. Prosedur ini diulang sampai diperoleh sampel yang berukuran n unit, yang mana bisa terjadi duplikasi unit sampling.

Proses sampling dengan Sampling Acak Sederhana digunakan apabila memenuhi beberapa kondisi sebagai berikut :

1. Variabel yang akan diteliti keadaannya relatif homogen dan tersebar merata di seluruh populasi.

2. Apabila bisa disusun secara lengkap kerangka sampling yang menyangkut setiap satuan pengamatan yang ada dalam populasi.

Keuntungan dan Kerugian Sampling Acak Sederhana

Keuntungan dari digunakannya Simple Random Sampling adalah memiliki bentuk-bentuk rumus yang sederhana, tidak memerlukan pembobotan, dan semua rumus statistika bisa digunakan.

Kerugiannya :

1. Ada kemungkinan bahwa sekalipun menggunakan randomisasi, satuan sampling yang terpilih tidak tersebar merata atau randomisasi tidak menjamin 100% bahwa pemilihan keadaannya menyebar merata.

2. Apabila ukuran populasi besar dan ukuran sampel besar maka pemilihan secara simple random sampling secara manual menyulitkan.

Proses Memilih Melalui Sampling Acak Sederhana

Dalam pemilihan unit sampling melalui sampling Acak Sederhana, diperlukan adanya kerangka sampling yang tersusun secara lengkap. Setiap satuan sampling dalam kerangka sampling tersebut diberi nomor urut dan banyaknya angka dalam nomor-nomor tersebut sama untuk setiap satuan sampling.

Langkah:

1. Tentukan secara tegas Populasi sasaran 2. Buat Kerangka sampling

3. Tentukan ukuran sampel n

4. Lakukan proses pengambilan sampel secara Acak

Menentukan Ukuran Sampel

Setelah peneliti menentukan tujuan dari penelitiannya, maka selanjutnya perlu diambil keputusan apakah akan dilakukan sensus atau sampling. Apabila proses yang akan dilaksanakannya adalah sampling, maka diperlukan adanya suatu ketegasan berapa ukuran sampel minimal yang sebaiknya diambil. Jika parameter yang akan ditaksir adalah proporsi dan tipe sampling Sampling Acak Sederhana, maka ukuran sampel bisa diperoleh melalui persamaan

berikut :

Untuk menghitung ukuran sampel, sebelumnya estimasi berapa proporsi populasi , dan

bound of error . Pada prakteknya kita tidak tahu berapa nilai , sehingga jika kita tidak mempunyai informasi prior tentang nilai , kita dapat menggunakan .

8.2 SAMPLING ACAK BERSTRATA

Salah satu metoda pengambilan sampel lain disamping Sampling Acak Sederhana adalah Sampling Acak Bestrata. Mengapa? The perception survey is not as simple as we think.

The the threat is biased sample resulted from ‘stupid random sampling’. Those threat exist in every survey.That is why wewe na me simple random sampling a s stupid. We must always stratify.Problem is stratify on what?Pilot survey should answer it.Itulah sebabnya dalam penelitian ini tim memutuskan untuk melakukan pilot survey.

Sampling ini dilakukan apabila dalam keadaan tertentu Sampling Acak Sederhana kurang baik untuk digunakan karena akan memberikan presisi suatu taksiran yang rendah. Untuk itu kita perhatikan kasus yang berikut. Misalkan di suatu daerah, pendapatan masyarakat bersifat heterogen, yakni ada yang tergolong “tinggi, menengah, atau rendah”, dan melalui Sampling Acak Sederhana akan diambil sampel dalam usaha menaksir rata-rata pendapatan masyarakat tersebut, maka ada kemungkinan yang terambil ke dalam sampel walaupun dilakukan secara acak, kebanyakan atau hanyalah mereka yang tergolong berpenghasilan rendah. Bila rata-rata pendapatan dihitung dari sampel ini, maka ratarata tadi akan merupakan taksiran yang rendah (under estimate).

Telah diketahui bahwa metoda pengambilan sampel yang dilakukan dalam rangka menaksir parameter populasi adalah metode yang dapat memberikan presisi suatu taksiran yang tinggi. Diketahui pula bahwa presisi suatu taksiran diukur oleh galat baku dari taksiran tersebut. Dari rumus galat baku-galat baku yang sudah kita kenal, dalam Sampling Acak Sederhana, Tampak bahwa besar kecilnya galat baku antara lain bergantung pada ukuran sampel. Makin besar ukuran sampel menyebabkan makin kecilnya galat baku suatu penaksir, yang juga berarti semakin tinggi presisi penaksir tersebut. Selain itu, variasi data, yang diukur oleh S2, juga bisa menentukan besarnya galat baku. Dari rumus galat baku rata-rata misalnya, tampak bahwa makin besar harga S2 (artinya karakteristik populasi heterogen) akan juga menyebabkan makin besarnya galat baku. Sebaliknya, semakin kecil (karakteristik populasi relative homogen) akan

menghasilkan galat baku yang kecil. Dengan demikian Sampling Acak Sederhana akan memberikan presisi yang tinggi apabila karakteristk populasi bersifat homogen. Dalam kasus ini, tampak bahwa pendapatan bersifat heterogen yang berarti varians pendapatan, S2, juga akan besar. Oleh karena itu, apabila sampel diambil melalui Sampling Acak Sederhana, akan memberikan presisi yang rendah.

Masuk akal kiranya, agar diperoleh presisi yang tinggi, sampel yang terambil haruslah sampel yang didalamnya berisi misalnya, masyarakat yang dari semua golongan pendapatan. Sampel seperti ini dapat diperoleh melalui Sampling Acak Bestrata. Dalam

Sampling Acak Bestrata populasi N dibagi ke dalam beberapa kelompok sedemikian sehingga setiap kelompok mempunyai karakteristik yang homogen. Kelompok-kelompok semacam ini disebut strata (tunggalnya disebut stratum) dan dalam masing-masing stratum sampel diambil secara acak, yakni dengan Sampling Acak Sederhana. Proses pembagian populasi ke dalam beberapa strata

disebut stratifikasi. Dalam kasus sebelumnya, populasi dibagi dalam tiga strata, stratum pertama adalah masyarakat yang tergolong berpenghasilan tinggi, stratum kedua yang berpenghasilan menengah, dan stratum ketiga masyarakat yang berpenghasilan rendah.

Prosedur Pengambilan Sampel

Seperti sudah dijelaskan, bahwa pembentukan strata atau stratifikasi dimaksudkan untuk meningkatkan presisi suatu taksiran. Menigkatnya suatu presisi akan bergantung kepada derajat homogenitas yang dicapai dalam strata, atau dapat pula dikatakan bergantung pada seberapa besar variabilitas karakteristik yang akan diukur direfleksikan diantara strata. Hal ini tentu saja pada gilirannya bergantung kepada efektifitas pembentukan strata. Dalam membentuk batas-batas stratum, perlu mengumpulkan semua informasi yang dapat menolong mengklasifikasikan unit-unit menjadi kelompok-kelompok populasi yang satu sama lain berbeda. Data masa lalu, intuisi, pertimbangan para ahli di lapangan, atau kejelian seseorang dalam menerka dengan baik, semuanya bisa digunakan secara efektif dalam membentuk atau membedakan strata satu dengan yang lainnya.

Apabila secara cermat strata sudah terbentuk, maka sampel untuk masing-masing stratum dipilih melalui metode Sampling Acak Sederhana. Karena dilakukan dengan metode Sampling Acak Sederhana, maka tentunya harus tersedia kerangka sampling dalam setiap stratum. Apabila sudah tersedia, maka dari N1, N2, …, NL unit diambil sampel secara

acak, katakan berukuran n1, n2, …, nL sehingga ukuran sampel yang dibutuhkan, yakni, n = n1 + n2 + … + nL merupakan golongan ukuran-ukuran sampel setiap stratum.

Untuk lebih jelasnya, selanjutnya akan diuraikan langkah kerja dalam membentuk strata untuk sebuah populasi sebagai berikut :

1. Tentukan populasi sasaran dan tentukan populasi secara keseluruhan (N)

2. Berdasarkan variabel tertentu (kriteria tertentu), populasi dibagi-bagi ke dalam L buah strata.

3. Untuk setiap strata lakukan pendaftaran satuan sampling sehingga untuk setiap strata diperoleh kerangka sampling masing dengan ukuran strata masing-masing.

4. Dari populasi tersebut kemudian ditentukan ukuran sampel n yang disebut overall sample size. Menentukan ukuran sampel n tentu saja harus berdasarkan kriteria tertentu.

5. Ukuran sampel sebesar n selanjutnya dialokasikan (disebarkan) ke seluruh strata, yang kemudian disebut alokasi sampel (sample allocation)

6. Dari setiap stratum kemudian dipilih satuan sampling melalui teknik Sampel Acak Sederhana.

Oleh karena dari setiap stratum dilakukan secara Sampling Acak Sederhana, maka keseluruhan proses disebut Sampling Acak Berstrata.

Menentukan Ukuran Sampel

Sebagaimana telah diketahui, banyak sekali faktor yang ikut menentukan ukuran sampel, dua diantaranya adalah tergantung kepada parameter yang akan ditaksir dan tergantung kepada tipe samplingnya.

Jika parameter yang akan ditaksir adalah proporsi dan tipe sampling Sampling Acak Berstrata, maka ukuran sampel bisa diperoleh melalui persamaan

berikut :

Dengan adalah proporsi alokasi sampel di stratum ke- , adalah proporsi populasi di stratum ke- , dan .

9. Formula Penghitungan Indeks Kepuasan

Perhitungan Indeks Kepuasan masyarakat tingkat Kota Bandung mengikuti formula sebagaimana dilakukan Bappeda Kota Bandung dan BPS Kota Bandung dalam dokumen “INDEKS KEBAHAGIAAN KOTA BANDUNG TAHUN 2014. Indeks kepuasan merupakan indeks komposit yang diukur secara tertimbang dan mencakup indicator kepuasan individu terhadap 22 aspek pembangunan yang signifikan menurut persepsi masyarakat. Ke-22 aspek pembangunan yang secara bersama-sama merefleksikan tingkat kepuasan individu meliputi:

1. Kelayakan Kendaraan Angkutan Umum 2. Memicu Kerawanan di Angkutan Umum 3. Fungsi Pengaman Lalu-lintas

4. Kondisi Jalan 5. Keamanan

6. Penanganan Sampah 7. Pemenuhan Air Bersih

8. Penataan Pasar tradisional dan pertokoan 9. Kinerja Pelayanan

10.Kejelasan persyaratan dan akurasi pendataan 11.Penyalahgunaan Wewenang

12.Perumahan

13.Ketertiban sosial setempat

14.Akses menuju pelayanan kesehatan 15.Penegakan Aturan

16.Pengentasan Banjir 17.Penertiban PKL 18.Bantuan Wirausaha 19.Ketertiban Sosial Kota 20.Kesejahteraan pekerja 21.Tingkat Pengangguran 22.Pengelolaan Parkir

Bobot tertimbang setiap aspek terhadap indeks kepuasan dihitung secara proporsional berdasarkan sebaran data menggunakan metoda komponen utama .Pengukuran indeks kepuasan dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Penghitungan penimbang setiap aspek pembangunan

Penimbang bagi setiap aspek dihitung berdasarkan nilai loading factor aspek tersebut dan nilai rotation sums of squared loading (% of Variance) pada factor yang terbentuk.Penghitungan penimbang bagi tiap aspek dilakukan dalam 2 tahap, yaitu:

a. Penghitungan penimbang tiap aspek dalam factor dengan formula

Dimana :

B = nilai Penimbang LF = nilai loading factors

RLF = rata-rata loading factor dalam satu faktor

RSL = nilai rotation sums of squared loading (% of variance)

b. Penghitungan Penimbang berstandarisasi

Dimana :

b = nilai penimbang berstandarisasi; B = nilai Penimbang;

JB = Jumlah semua penimbang

2. Pengukuran Indeks setiap individu

Dimana :

= nilai penimbang terstandarisasi variabel ke i; = nilai jawaban variabel ke-i, individu ke a

3. Pengukuran Indeks agregat

Dimana :

= Indeks kepuasaan agregat;

= jumlah semua nilai indeks kepuasan individu; = Jumlah sampel/individu

4. Pengukuran Indeks Kepuasan

Hasil pengukuran indeks pada tahap 3 memiliki skala 1 sampai dengan 5,jika dikonversi ke dalam skala 0-100, maka digunakan formula sebagai berikut:

Dimana :

= Indeks kepuasaan hidup skala 0-100; = Indeks kepuasaan hidup skala 0-5; Range = Nilai terbesar dikurangi nilai terkecil

10. Dari Data ke Keputusan Prioritas

Sistem pengukuran terbaik hanya dapat menyediakan informasi, ia tidak dapat memberikan keputusan bagi kita. Proses pergerakan dari informasi ke pengambilan keputusan sangat bertumpu pada analisis importance-performance sebagaimana diperlihatkan pada matriks Tabel 1

Tabel 1. Strategic Satisfaction Matrix

8.1 Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Importance & Performance Matrix

Matrix ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas,

Menurut analisis ini, wilayah kinerja program-program atau aspek-aspek yang perlu ditingkatkan yang bersifat most cost- effective adalah wilayah yang dipersepsi penting oleh penduduk dan pada saat yang sama kinerja pemerintah kota berada pada tingkat yang buruk. Pemerintah Kota Bandung harus mengidentifikasi wilayah prioritas ini, mempunyai impak yang tinggi terhadap kepuasan masyarakat dan berkinerja rendah. Menggunakan strategic satisfaction matrix diperoleh kategori-kategori satisfaction drivres.Matrix mengidentifikasi empat kategori performance driver dengan implikasi aksi manajerial berbeda.

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variable pada keempat kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut :

Kuadran 1: High Impact –Strong Performance (Maintain Performance-Keep Up the Good Work)

Competitive Advantage Selanjutnya disingkat CA. Merupakan keunggulan kompetitif Pemerintah Kota Bandung. Ini adalah wilayah yang memuat faktor yang dianggap penting oleh penduduk dan penduduk mempersepsi factor-faktor tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variable ini menjadikan program-program tersebut unggul dimata penduduk Bandung.

Kuadran 2 : High Impact-Weak performance (attributes to improve atau Focus-Opportunity)

Competitive Vulnerability Selanjutnya disingkat CV. Merupakan titik lemah pemrintah Kota Bandung. Ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh penduduk Bandung tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masing sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan, pemerintah kota harus melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini meningkat.

Kuadran 3 : Low Impact-strong Performance (Low Importance-Low Priority)

Pada Kuadran ini pemerintah disarankan untuk membuat program Maintain atau Reduce Investment , selanjutnya disingkat MRI. Ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar pemerintah kota dapat melakukan efisiensi. Hati-hati membuat keputusan di wilayah ini karena kategori ini bisa memuat satisfaction drivers yang dalam persepsi penduduk merupakan hal mendasar dan diperlukan sehingga jika terjadi reduksi kinerja berdampak pada kepuasan penduduk

Kuadran 4 : Low Impact-weak performance

Kuadran ini menggambarkan situasi dalam hal program atau factor-faktor dipersepsi kurang penting oleh penduduk dan kinerja pemerintah juga dipersepsi tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh penduduk sangat kecil, tidak perlu mengalokasikan dana besar di wilayah ini. Fenomena ini disebut Inconsequential dan pemerintah disarankan Don’t waste the resources, selanjutnya disingkat IDWR

Critical Review Tim Laboratorium Quality Control:

Menurut pendapat kami fenomena IDWR dan MRI bersifat tidak logis, mengapa?”How can we say ‘good’ or ‘bad’to the things that are not important to us?. The logic is , if one thing is unimportant then we ignorant, unobserved that thing.If we unobserved then we can not make statement about that thing.So our opinion is the people statement is illogical, thus not worth thinking of. Those phenomena should not exist . If they are resulted from a research then the reaearcher does not understand psychologic and does not design his research properly, thus his research invalid. Cells of IDWR and MRI should not exist. Will you ask my opinion on something that I do not pay attention to it? I will not.Someone’s quality perception about something that he does not pay attention to is not worth hearing.So ther are only 3 cells:Unimportant, important-low quality, important-high quality.The cells IDWR and MRI should be merged and the questionnaire should also be designed in that way.

BAB III. STRATEGI, METODOLOGI DAN HASIL 1. STRATEGI

Strategi yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan di atas ialah sebagai berikut : a. Gunakan gabungan dua persepektif yaitu pendekatan Customer Lens dan

Producer Lens.

b. Persuasi responden untuk mengungkapkan secara bebas tentang tingkat kepentingan dan keluhan penduduk.

c. Segmentasi penduduk berdasarkan variabel Demografi dan Geografi dilakukan agar seluruh lapisan masyarakat terwakili dalam sampel. Dengan segmen yang terbentuk ialah sebagai berikut :

Tabel 2 : Segmentasi Penduduk Berdasarkan Geografi-demografi

DAERAH USIA

7-12 13-16 17-21 22-30 31-55 56-75

Wiraswasta PNS Ibu Rumah Tangga

Lainnya

1. Sukasari, Andir, Cicendo, Sukajadi.

Segmen 1

Segmen 2 Segmen 3 Segmen 4 Segmen 5 Segmen 6 Segmen 7 Segmen 8 Segmen 9 2. Coblong, Cidadap,

Bandung Wetan, Cibeunying Kidul, Cibeunying Kaler, Sumur Bandung. Segmen 10 Segmen 11 Segmen 12 Segmen 13 Segmen 14 Segmen 15 Segmen 16 Segmen 17 Segmen 18 3. Batununggal, Lengkong, Kiaracondong Segmen 19 Segmen 20 Segmen 21 Segmen 22 Segmen 23 Segmen 24 Segmen 25 Segmen 26 Segmen 27 4. Antapani, Arcamanik, Cibiru, Ujung Berung, Panyileukan, Cinambo, Mandalajati. Segmen 28 Segmen 29 Segmen 30 Segmen 31 Segmen 32 Segmen 33 Segmen 34 Segmen 35 Segmen 36

5. Regol, Bandung Kidul, Buahbatu, Rancasari, Gedebage Segmen 37 Segmen 38 Segmen 39 Segmen 40 Segmen 41 Segmen 42 Segmen 43 Segmen 44 Segmen 45 6. Babakan Ciparay,

Bojongloa Kaler, Astana Anyar, Bandung Kulon, Bojongloa Kidul. Segmen 46 Segmen 47 Segmen 48 Segmen 49 Segmen 50 Segmen 51 Segmen 52 Segmen 53 Segmen 54

2. METODOLOGI

Diagram 4. Metodologi Survey

Akses Data sensus penduduk Kota

Bandung 2010

Identifikasi Segmen

dan Objek Survey

Teknik Survey

Desain Protokol

Wawancara

Protokol Wawancara

Desain

Expert opinion

Rekomendasi

Analisis P-I

Persegmen

Analisis

Missmatch proker

Kuesioner

Identifikasi

aspek2

pembangunan

Reduksi

Segmen

Survey

Utama

Test

Kuesioner

Survey

Pertama (CL)

Critical Incident

Test Protokol Wawancara

Indeks

kepuasan

Indeks Kinerja

dan dampak

Aspek

Indeks Kinerja

dan dampak

Atribut

Penentuan

Sampel

Survey

Utama

Tahap 1 : Persiapan survey customer lens

Sifat : Pengkajian internal sebelum survei.

Langkah : 1. Identifikasi variabel segmen yang mungkin. 2. Perancangan teknik survey.

3. Desain protokol wawancara 4. Test protokol wawancara.

5. Penetapan sampel untuk survei customer lens

Perancangan dan desain protokol wawancara dilakukan sesuai dengan yang tercantum dalam Bab II, Butir 2.1 sampai dengan 2.5.

Test protokol wawancara dilakukan dua tahap. Pertama adalah uji alfa dimana protokol wawancara yang telah dibuat dikaji terlebih dahulu secara internal. Kedua adalah uji beta dimana protokol yang sudah lulus uji alfa di cobakan terlebih dahulu ke tiga orang responden.

Penentuan sampel customer lens. Dipilih sampel yang beranggotakan 540 orang responden untuk 54 segmen, terbagi atas 10 responden untuk setiap segmen

Tahap 2 : Pelaksanaan survey customer lens

Sifat : Sampel kecil, pertanyaan terbuka, diskusi persuasif dengan responden. Langkah : 1. Melakukan survey customer lens.

2. Identifikasi aspek-aspek pembangunan 3. Critical Incident Approach.

4. Reduksi segmen

5. Penetapan sampel untuk survei utama.

Survey customer lens dilakukan sesuai dengan yang tercantum dalam Bab II, Butir 2.6.

Critical Incident Technique dilakukan sesuai dengan yang tercantum dalam Bab II, Butir 2.7 sampai dengan 2.10.

Reduksi segmen dilakukan dengan menggunakan teknik Correspondence Analysis, sehingga memungkinkan reduksi segmen secara otomatis (objektif).

Penentuan sampel untuk survei utama menggunakan teknik Stratified random sampling. Sebagai anggota sampel, masing-masing 21 responden dari setiap RT terpilih.

Tahap 3 : Pelaksanaan survey reduksi segmen

Sifat : Sampel kecil, pertanyaan tertutup, pengisian kuesioner oleh responden. Langkah : 1. Desain kuesioner.

2. Test kuesioner.

3. Pelaksanaan survei utama. 4. Indeks kepuasan.

5. Indeks kinerja dan dampak aspek

Desain kuesioner dilakukan sesuai dengan yang tercantum dalam Bab II, Butir 3.

Test kuesioner dilakukan dua tahap. Pertama adalah uji alfa dimana kuesioner yang telah dibuat dikaji terlebih dahulu secara internal. Kedua adalah uji beta dimana kuesioner yang sudah lulus uji alfa di cobakan terlebih dahulu ke tiga orang responden. Survei reduksi segmen dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang telah lulus uji beta. Survei ini dilakukan terhadap 540 responden hasil penetapan sampel survei reduksi segmen dan pengumpulan data dilakukan oleh 10 orang surveyor yang sudah dilatih pada tahap kedua.

Reduksi Segmen

Reduksi segmen dilakukan dengan menggunakan data hasil CIT. Teknik analisis korespondensi digunakan, karena data yang dianalisis berbentuk kategori, sehingga memungkinkan reduksi segmen secara otomatis (objektif), Variabel hasil CIT yang digunakan adalah umur, pekerjaan, daerah, dan banyaknya komentar. Tabulasi silang banyaknya komentar dari variabel umur, pekerjaan, dan daerah ditampikan pada Tabel 1, dan peta hasil analisis korespondensi ditampilkan pada Diagram 5.

Tabel 3 : Tabulasi silang banyak komentar berdasarkan variabel umur, pekerjaan, dan daerah

Umur Pekerjaan Daerah

1 2 3 4 5 6

17-21 36 36 27 57 51 23

22-30 30 32 43 15 43 41

31-55 PNS 15 41 6 14 21 25 31-55 Wiraswasta 27 44 23 38 67 5 31-55 IRT 42 36 44 22 39 11 31-55 Lainnya 38 49 51 25 50 6

Diagram 5 : Peta Segmentsi Hasil Analisis Korespondensi

Peta hasil analisis korespondensi memperlihatkan bahwa Daerah 1, 2, dan 5 relatif sama, sedangkan Daerah 3, 4, dan 6 berbeda nyata. Cakupan kecamatan di daerah 1, 2, dan 5 sama dengan wilayah 1, 2, 7, dan 8, daerah 3 sama dengan wilayah 4, daerah 4 sama dengan wilayah 5, dan 6, daerah 6 sama dengan wilayah 3. Pengelompokan 8 wilayah menjadi 4 area dihasilkan berdasarkan pemetaan proporsi insiden untuk suatu wilayah berdasarkan umur dan pekerjaan tertentu secara simultan. Dengan demikian segmen yang terbentuk tetap merupakan paduan variabel geografis dan demografis, sehingga segmen yang terbentuk yaitu:

Segment/Area Kecamatan 1

Sukasari, Andir, Cicendo, Sukajadi, Cidadap, Coblong, Bandung Wetan, Sumur Bandung, Cibeunying Kidul, Cibeunying Kaler, Bandung Kidul, Buah Batu, Gedebage, dan Rancasari.

2 Regol, Lengkong, Kiaracondong, dan Batununggal.

3 Arcamanik, Mandalajati, Antapani, Ujung Berung, Cibiru, Cinambo,

dan Panyileukan.

4 Bandung Kulon, Babakan Ciparay, Bojongloa Kaler, Bojongloa

Penentuan Sampel Survei Utama

Metoda sampling yang digunakan adalah two stage stratified random sampling.

Stratified random sampling pertama digunakan untuk menetukan banyaknya responden di empat area dengan bound of error dan koefisien kepercayaan sebesar 2% dan 95%, sedangkan stratified random sampling kedua digunakan untuk memilih responden di setiap area dengan ukuran sampel, bound of error, dan koefisien kepercayaan ditampilkan pada Tabel 4.

Tabel 4 : Ukuran sampel per area Segment/Area Populasi Margin

Error

Tingkat kepercayaan

1 817.612 3.29% 95%

2 365.472 4.88% 95%

3 331.444 5.14% 95%

4 334.076 5.14% 95%

Total 1.848.604 2.00% 95%

Randomisasi dilakukan dengan cara mengambil sampel random sebanyak 10% RT di setiap Area, selanjutnya sampel random tehadap penduduk dilakukan pada setiap RT. Pengambilan sampel disetiap RT dilaksanakan dengan cara berkoordinasi dengan pengurus RT dan pemilihan responden diselenggarakan berdasarkan Dokumen KK yang tersedia pada pengurus RT. Adapun proporsi dan ukuran sampel secara lengkap ditampilkan pada Tabel 4. Proporsi penduduk berdasarkan variabel demografi diolah dari dokumen hasil Sensus Penduduk Kota Bandung tahun 2010.

Tabel 5 : Ukuran sampel per RT UMUR PEKERJAAN

Sebaran respondenPer-RT Proporsi n

17-21 9.85% 2

22-30 24.85% 5

31-55 PNS 4.71% 1

31-55 Wiraswasta 1.18% 1

31-55 Ibu Rumah Tangga 0.36% 1

31-55 Lainnya 43.42% 8

56-75 15.62% 3

BAB IV. FAKTA DAN INTERPRETASI HASIL SURVEI

IV.1 FAKTA HASIL SURVEI Pendahuluan

Survey pendahuluan (pilot survey) terhadap 540 penduduk Bandung diselenggarkan pada 2 Juli sampai dengan 14 Juli 2015 menggunakan CIT.dan di hasilkan 1398 insiden atau hal yang menjadi concern warga Bandung. Insiden-insiden tersebut kemudian dikategorisasi secara subjektif ke dalam 24 aspek dan menghasilkan 95 atribut atau item yang menjadi masukan untuk konstruksi kuesioner.

Survei persepsi masyarakat terhadap pembangunan di Kota Bandung telah melakukan penggalian data yang digelar diseluruh wilayah administratif Kota Bandung pada tanggal 29 Oktober sampai dengan 14 November Tahun 2015. Survei dilakukan menggunakan desain Three Stage Stratified random sampling, margin eror tidak lebih daripada 5%. Survey utama ini menerapkan teknik wawancara langsung terhadap warga Bandung dilakukan menggunakan kuesioner berisikan 24 aspek dan 95 atribut berdasarkan hasil survey pendahuluan.

Selanjutnya 24 aspek tersebut masing-masing diolah menggunakan metoda Komponen Utama untuk mendapatkan aspek-aspek baru yang objektif. Metoda komponen utama membuat proses objektif dengan mengolah data penilaian warga Bandung sebagai responden . Metoda Komponen utama yang dilakukan menerapkan teknik analisis faktor dengan kriteria keberhasilan sebagai berikut:

 Eigenvalue bernilai lebih dari 1 (satu);

 Total variance explained ditetapkan bernilailebih besar daripada 60 %;  Loading factor setiap item atau atribut atau variabel teramati pada Pattern

Matrix bernilai lebih besar dari pada 0,4.

Teknik rotasi yang dipilih adalah varimax dan manjemen data hilang menggunakan opsi

pairwaise dengan pertimbangan responden yang tidak tahu terhadap item dalam kuesioner dinyatakan tidak memberikan nilai.

Pengolahan data menggunakan prosedur di atas menghasilkan 45 aspek objektif dari kaca mata warga. Hasil kategorisasi ini ini memperbaiki 24 kategori awal yang ditetapkan secara subjektif. Manfaat 45 Kategori hasil analisis faktor, di samping bersifat objektif juga memberikan kemudahan dalam arah perbaikan.

Analisis data memberikan hasil-hasil sebagai berikut:

1. Nilai Indeks Kinerja Walikota Bandung 2015

Tabel 6 : Indeks kinerja Walikota

Skala yang digunakan untuk menilai kinerja walikota berdasarkan persepsi penduduk Kota Bandung adalah skala 1-5. Nilai rating 3 sebagai nilai tengah yang menentukan arah persepsi penduduk . Tabel 6 menunjukkan bahwa Walikota Bandung memiliki skor persepsi penduduk yang positif . Hal ini berarti penduduk Kota Bandung menilai kinerja walikota Bandung sudah memuaskan mereka.

Mengacu pada kategori-kategori yang dijelaskan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan konsep indeks yang menjamin skor terendah berindeks nol dan skor tertinggi berindeks 100 maka kategori kinerja pemerintah Kota Bandung adalah Baik. Berikut adalah Tabel kategori Indeks kinerja .

Tabel. 7 Kategori Indeks Kinerja Nilai interval IKM

MenPan [skala 1-4]

Nilai interval konversi IKM [Skala 1-5]

Mutu Pelayanan Kinerja

25 – 43,75 0 – 25 D Tidak Baik

43,76 – 62,50 25,01 – 50 C Kurang Baik

62,51 – 81,20 50,01 – 75 B Baik

81,21 – 100 75,01 – 100 A Sangat Baik

Catatan: IKM: Indeks Kepuasan Masyarakat Rating Index

2. Indeks Kepuasan Penduduk Kota Bandung

Survei menghasilkan Indeks kepuasan masyarakat Kota Bandung dalam skala kota sebesar 50,70% pada skala 0-100. Berdasarkan Tabel kategori indek kinerja maka masyarakat Kota Bandung mempunyai persepsi yang tergolong dalam kategori BAIK dalam menilai kinerja pemerintahnya. Capaian tersebut harus disikapi secara bijak dengan mempertimbangkan angka margin error sebesar 2% dan tingkat konfidens 95%. Dalam tingkat populasi terdapat peluang 5% angka capaian indeks kepuasan di atas berada di bawah 50,70% dan tergolong dalam kategori KURANG BAIK. Skor indeks kepuasan yang dicapai memberi indikasi bahwa pemerintah kota Bandung masih harus bekerja keras untuk keluar dari skor psikologis seperti ini. Kondisi ini juga terjadi di 4 area dalam tingkat Kecamatan.

Pada bagian-bagian berikut kami sampaikan berbagai informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan angka indeks kepuasan warga Bandung.

Selanjutnya mengacu pada hasil analisis segmentasi persepsi penduduk Kota Bandung diperoleh empat segment sebagai berikut:

Segment/Area 1 dalam level kecamatan:

Sukasari, Andir, Cicendo, Sukajadi, Cidadap, Coblong, Bandung Wetan, Sumur Bandung, Cibeunying Kidul, Cibeunying Kaler, Bandung Kidul, Buah Batu, Gedebage, dan Rancasari.

Segment/Area 2 dalam level kecamatan: Regol, Lengkong, Kiaracondong, dan Batununggal

Segment/Area 3 dalam level kecamatan:

Arcamanik, Mandalajati, Antapani, Ujung Berung, Cibiru, Cinambo, dan Panyileukan

Segment/Area 4 dalam level kecamatan:

Bandung Kulon, Babakan Ciparay, Bojongloa Kaler, Bojongloa Kidul, Astanaanyar

Oleh karena itu dihitung pula indeks kepuasan penduduk Kota Bandung pada empat segment .

3. Indeks Kepuasan Penduduk Area 1 Kota Bandung

Survei yang dilakukan terhadap 924 penduduk Area 1 dengan margin error 3.29% dan tingkat kepercayaan 95 % menghasilkan Indeks kepuasan masyarakat Kota Bandung di Area 1 sebesar 56,57%. Berdasarkan Tabel. 7 Kategori Indeks Kinerja maka masyarakat di Area 1 Kota Bandung mempunyai persepsi yang tergolong dalam kategori BAIK dalam menilai kinerja pemerintahnya.

4. Indeks Kepuasan Penduduk Area 2 Kota Bandung

Survei yang dilakukan terhadap 420 penduduk Area 2 dengan margin error 4.88% dan tingkat kepercayaan 95 % menghasilkan Indeks kepuasan masyarakat Kota Bandung di Area 2 sebesar 53,34%. Berdasarkan Tabel. 7 Kategori Indeks Kinerja maka masyarakat di Area 2 Kota Bandung mempunyai persepsi yang tergolong dalam kategori BAIK dalam menilai kinerja pemerintahnya.

5. Indeks Kepuasan Penduduk Area 3 Kota Bandung

Survei yang dilakukan terhadap 378 penduduk 3 Area dengan margin error 5.14 % dan tingkat kepercayaan 95 % menghasilkan Indeks kepuasan masyarakat Kota Bandung di Area 3 sebesar 55,72%. Berdasarkan Tabel. 7 Kategori Indeks Kinerja maka masyarakat di Area 3 Kota Bandung mempunyai persepsi yang tergolong dalam kategori BAIK dalam menilai kinerja pemerintahnya.

6. Indeks Kepuasan Penduduk Area 4 Kota Bandung

Survei yang dilakukan terhadap 378 penduduk di Area 4 dengan margin error 5.14 % dan tingkat kepercayaan 95 % menghasilkan Indeks kepuasan masyarakat Kota Bandung di Area 4 sebesar 54,36%. Berdasarkan Tabel. 7 Kategori Indeks Kinerja maka masyarakat di Area 4 Kota Bandung mempunyai persepsi yang tergolong dalam kategori BAIK dalam menilai kinerja pemerintahnya.

7. Loyalitas Pemakai Kendaraan pribadi

Diagram 6. Loyalitas Pemakai Kendaraan Pribadi

40% dari Pengguna kendaraan pribadi roda dua memiliki kecenderungan untuk beralih ke kendaraan umum sedangkan pengguna kendaraan pribadi roda empat yang akan beralih ke kendaraan umum adalah sebanyak 50%. Switching Behaviour dari Kendaraan Pribadi ke Kendaraan Umum cenderung terjadi jika kendaraan umum memiliki faktor-faktor daya tarik seperti ditampilkan pada Diagram 7.

Diagram 7. Kecenderungan Perpindahan dari kendaraan pribadi ke angkutan umum

Terdapat empat faktor dominan yang memiliki kontribusi sebesar 84,8% terhadap kecenderungan warga untuk beralih dari kendaran pribadi ke kendaraan umum. Empat faktor tersebut berkaitan dengan waktu, kelaikan,tarif, dan keamanan.

Faktor waktu yang dipersyaratkan oleh warga membutuhkan program terobosan karena hal tersebut terkait dengan kinerja angkutan umum yang diharapkan dapat memberikan layanan yang cepat melalui jalur yang khusus diperuntukan bagi tarnsportsi massal. Di samping itu fasilitas angkutan umum ini juga dituntut untuk beroperasi 24 jam.

Deskripsi Faktor kelaikan kendaraan meliputi kelaikan kendaraan secara fisik dengan jumlah penumpang yang sesuai dengan standar kapsitas kendaraan dan bebas dari polusi seperti asap rokok atau asap knalpot.

Faktor kelima yang tidak kalah penting adalah kemudahan akses berfitur rute terpadu. Kunci sukes moda angkutan umum adalah akses dari rumah atau kantor ke atau dari stasiun. Penggunaan angkutan umum bukan hal mudah, karena tidak cukup hanya pembangunan fisik, tetapi memerlukan perubahan signifikan dalam cara orang bertransportasi. Perubahan dari pemakaian mobil pribadi menjadi berjalan dan naik angkutan umum kemudian duduk berjejal dalam suasana tidak nyaman secara lama, hal itulah yang harus di atasi.

IV.2 INTERPRETASI HASIL SURVEI

1. Analisis Kinerja-Dampak Kota Bandung

Sebagaimana telah dipaparkan pada bagian sebelumnya, sistem pengukuran kepuasan terbaik hanya dapat menyediakan informasi, ia tidak dapat memberikan keputusan. Proses pergerakan dari informasi ke pengambilan keputusan sangat bertumpu pada analisis dampak-kinerjasebagaimana diperlihatkan pada strategic satisfaction matrix berikut ini:

Diagram 8. Strategic Satisfaction Matrix Kota Bandung

Matriks pada Diagram 8 menetapkan garis batas 0.5 pada sumbu horizontal dan skor 50 pada sumbu vertikal.Seyogyanya penetapan garis-garis batas tersebut dilakukan berdasarkan pertimbangan manjerial. Hal ini karena setiap skor akan memberikan konsekuensi manajerial. Penetapan Garis batas sumbu vertikal berkaitan dengan kebijakan manajerial tentang seberapa besar nilai targert kinerja yang akan dipatok. Hal ini menunjukkan tingkat aspirasi manajemen dalam merespons persepsi kinerja masyarakat.

Semakin tinggi target maka semakin sedikit jumlah aspek yang akan menjadi competitive advantage pemerintah kota Bandung . Demikian juga jika garis batas pada sumbu horizontal semakin ke kanan. Pada laporan ini diberikan ilustrasi dengan mengambil nilai

default 50 untuk sumbu vertikal dan 0.5 untuk sumbu horizontal. Konsekuensi dari batas-batas tersebut terhadap konfigurasi kuadran-kuadran diperoleh informasi sebagai berikut: Competitive Advantage pemerintah Kota Bandung

1. Kelayakan Kendaraan Angkutan Umum 2. Memicu Kerawanan di Angkutan Umum 3. Fungsi Pengaman Lalu-lintas

4. Kondisi Jalan 5. Keamanan

6. Penanganan Sampah 7. Pemenuhan Air Bersih

8. Penataan Pasar tradisional dan pertokoan 9. Kinerja Pelayanan

10.Kejelasan persyaratan dan akurasi pendataan 11.Penyalahgunaan Wewenang

12.Perumahan

13.Ketertiban sosial setempat

14.Akses menuju pelayanan kesehatan 15.Penegakan Aturan

15 aspek di atas merupakan keunggulan kompetitif Pemerintah Kota Bandung. Ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dipersepsi penting oleh penduduk dan penduduk mempersepsi factor-faktor tersebut memiliki kinerja baik. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan atau ditingkatkan karena dalam 15 isu ini pemerintah Kota Bandung dipersepsi unggul dimata penduduk Bandung.

Competitive Vulnerability pemerintah Kota Bandung 1. Pengentasan Banjir

2. Penertiban PKL 3. Bantuan Wirausaha 4. Ketertiban Sosial Kota 5. Kesejahteraan pekerja 6. Tingkat Pengangguran 7. Pengelolaan Parkir

Ke-7 aspek di atas merupakan attributes to improve atau Focus of Improvement.

Competitive Vulnerability Selanjutnya disingkat CV. Merupakan titik lemah pemerintah Kota Bandung. Ini adalah wilayah yang memuat isu-isu yang dipersepsi penting oleh penduduk Bandung tetapi pada kenyataannya hal-hal tersebut memperoleh skor kepuasan yang masing sangat rendah. Kinerja isu-isu yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan, pemerintah kota harus melakukan program total continuous improvement

sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini bergeser ke kuadran CA

Maintain/ Reduce [Low Impact and Strong Performance] 1. Tempat rekreasi

2. Wisata Kuliner 3. Sarana Rekreasi 4. Biaya Rekreasi

5. Tarif Angkutan Umum 6. Pengaturan Lalu-lintas 7. Manfaat pasar modern

8. Kemudahan mencapai pertokoan 9. Kewajaran harga kebutuhan 10.Keramahan Masyarakat Kota 11.Penerimaan Peserta didik baru 12.Kelayakan pendapatan Pengajar 13.Kemampuan dalam menyembuhkan 14.Biaya layanan Kesehatan

15.Seni dan Budaya 16.Kewajaran Tarif Parkir 17.Sarana Olah Raga 18.Sarana Ibadah

Pada Kuadran ini Pemerintah Kota Bandung disarankan untuk membuat program Maintain atau Reduce Investment (MRI) . Ini adalah wilayah yang memuat isu-isu yang dipersepsi tidak penting oleh penduduk Bandung. Hati-hati membuat keputusan

penduduk merupakan hal mendasar dan diperlukan sehingga jika terjadi reduksi kinerja berdampak pada kepuasan penduduk

Don’t waste Resources [Low Impact and Weak Performance] 1. Dekorasi Jalan

2. Kemacetan

3. Kelayakan Fasilitas Jalan 4. Tingkat Polusi

5. Pekerja kontrak/outsourching

5 isu di atas menggambarkan situasi dalam hal program pemerintah dipersepsi kurang penting oleh penduduk dan kinerja pemerintah juga dipersepsi tidak baik. Secara teori, peningkatan variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh penduduk sangat kecil. Fenomena ini disebut Inconsequential dan pemerintah disarankan Don’t waste the resources, selanjutnya disingkat IDWR. Interpretasi lain fenomena ini mengacu pada pemikiran bahwa hanya informasi-informasi yang dianggap pentinglah yang dipedulikan. Keempat fenomena itu tidak dipedulikan oleh warga karena fenomena tersebut merupakan stimulus yang tidak lagi menjadi drive untuk memotivasi suatu gerakan. Hal ini dapat dijelaskan oleh sikap apatisme atau skeptic sebagai produk frustasi akibat dari berlarut-larutnya penyelesaian suatu permasalahan .

Analisis mendalam dan sistemik dari model persepsi penduduk Bandung terhadap berbagai aspek pembangunan di Kota Bandung dipresentasikan dalam diagram jalur Tingkat

kontribusi masing-masing aspek pembangunan terhadap indeks kepuasan masyarakat kota Bandung disajikan secara komprehensif pada Diagram 9.

Diagram 9. Tingkat Kontribusi Masing-Masing Aspek Pembangunan Terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Bandung

Diagram 9. memuat level-level Informasi. Sebagai ilustrasi, untuk aspek Penanganan Banjir, informasi dampak pada diagram 9 menunjukkan attribute level impact 0.51 pada atribut N1-Fungsi Gorong-gorong dalam Mengatasi Banjir. Hal ini memberi informasi bahwa 1 unit perubahan pada atribut ini atau item pertanyaan yang berkaitan dengan Fungsi Gorong-gorong dalam Mengatasi Banjir pada kuesioner berasosiasi dengan 0.51 unit perubahan pada indeks benefit Penanganan Banjir. Sedangkan Benefit level impact 0.0441 pada aspek Penanganan Banjir menunjukkan bahwa satu unit perubahan pada indek benefit Penanganan Banjir berasosiasi dengan peningkatan sebesar 0.0441 unit pada Indeks Kepuasan. Penjelasan yang sama berlaku untuk 21 aspek lainnya

Konsekuensi dari nilai default 50 untuk skor target manajerial dan 0.5 untuk skor dampak maka konfigurasi informasi pada kuadran-kuadran untuk empat Area disajikan pada bagian 2,3,dan 4 .

2. Analisis Kinerja-Dampak Area 1 Kota Bandung

Kategorisasi sebanyak 47 aspek yaang dipersepsi masyarakat Bandung kedalam

strategic satissfaction matrix menggunakan nilai default 50 untuk skor target manajerial dan 0.5 untuk bobot impak menghasilkan konfigurasi informasi pada kuadran-kuadran untuk Area 1 (Sukasari, Andir, Cicendo, Sukajadi, Cidadap, Coblong, Bandung Wetan, Sumur Bandung, Cibeunying Kidul, Cibeunying Kaler, Bandung Kidul, Buah

P01/15

Lampiran - 38

Lampiran 8, Diagram Kepuasan Area 4

P01/15

Lampiran - 42

Lampiran 8 : Data Untuk Segmentasi

Umur Pekerjaan Daerah RA RAA RAB RB RC RH RJ RK RL RM RN RO RP

3 0 1 8 0 0 0 0 0 10 0 2 6 5 1 1

3 0 2 15 0 1 1 0 4 6 1 0 4 1 0 2

3 0 3 7 0 0 0 0 0 8 1 0 4 0 1 2

3 0 4 2 0 1 0 0 10 3 3 0 1 6 2 3

3 0 5 7 0 1 0 0 1 7 1 1 7 8 1 3

3 0 6 5 0 0 0 0 2 6 0 0 4 3 0 0

4 0 1 9 0 0 1 0 2 5 0 0 4 0 2 2

4 0 2 9 0 0 0 0 2 9 2 0 1 4 0 1

4 0 3 10 0 0 0 0 0 8 1 0 4 3 5 2

4 0 4 2 0 0 0 0 0 2 0 0 2 2 0 1

4 0 5 4 0 1 0 0 1 5 0 0 7 5 1 2

4 0 6 3 0 0 0 0 3 4 3 0 6 7 0 7

5 1 1 2 0 0 0 2 0 3 0 0 1 2 1 2

5 2 1 3 0 0 0 0 4 5 2 0 1 2 3 2

5 3 1 11 0 0 0 0 2 3 3 0 5 6 1 3

5 4 1 4 0 0 0 2 3 7 2 0 4 3 2 10

5 1 2 9 0 0 1 0 2 6 4 0 5 1 3 1

5 2 2 9 0 0 2 0 4 4 2 1 11 4 1 1

5 3 2 9 0 0 1 0 3 4 1 0 6 6 2 1

5 4 2 9 0 3 0 0 3 7 1 3 4 2 1 0

5 1 3 0 0 0 0 0 0 2 0 1 1 2 0 0

5 2 3 1 0 0 1 0 0 4 0 0 4 2 0 3

5 3 3 6 0 0 0 0 0 11 3 0 2 3 3 1

5 4 3 8 0 1 0 0 1 7 1 2 4 2 1 2

5 1 4 3 0 0 0 0 1 3 0 0 2 0 1 1

5 2 4 3 0 0 0 0 2 2 0 0 0 2 3 6

5 3 4 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 2 1 2

5 4 4 5 0 0 0 0 0 8 0 0 1 0 5 2

5 1 5 1 0 0 0 0 3 3 1 0 0 1 4 3

5 2 5 1 0 0 0 0 6 7 5 0 6 6 5 5

5 3 5 3 0 0 0 0 0 9 2 0 4 3 3 3

5 4 5 3 4 0 0 0 0 4 2 1 5 11 4 2

5 1 6 0 0 0 0 0 1 5 1 0 0 2 1 4

5 2 6 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0

5 3 6 3 0 0 2 2 0 0 0 0 0 2 0 1

5 4 6 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0

6 0 1 6 0 0 0 0 0 7 4 0 13 2 4 5

6 0 2 6 0 0 0 0 0 4 2 0 5 1 1 1

6 0 3 7 0 0 0 0 0 9 0 0 0 2 3 4

6 0 4 4 0 0 0 0 4 5 1 0 2 4 5 4

6 0 5 3 0 0 1 0 1 9 2 0 1 6 7 3

6 0 6 4 0 0 0 0 2 4 0 0 1 5 5 3

Umur Pekerjaan Daerah RQ RR RS RT RU RV RW RX RY RZ JUMLAH

3 0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 36

3 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 36

3 0 3 1 0 0 0 0 0 0 1 0 2 27

3 0 4 15 0 7 0 0 1 0 0 3 0 57

3 0 5 3 0 4 1 0 0 0 1 4 1 51

3 0 6 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 23

4 0 1 0 0 4 0 0 0 0 0 1 0 30

4 0 2 1 0 1 0 0 0 0 0 2 0 32

4 0 3 2 0 6 0 0 1 0 1 0 0 43

4 0 4 0 0 4 0 0 1 0 0 1 0 15

4 0 5 5 0 0 0 0 1 0 4 6 1 43

4 0 6 1 0 4 1 0 0 0 1 1 0 41

5 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 15

5 2 1 1 0 2 1 0 0 0 0 1 0 27

5 3 1 1 0 2 2 0 0 0 0 3 0 42

5 4 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 38

5 1 2 4 1 3 0 0 0 0 0 0 1 41

5 2 2 4 0 1 0 0 0 0 0 0 0 44

5 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 36

5 4 2 5 2 4 0 0 0 0 3 1 1 49

5 1 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

5 2 3 4 1 1 0 0 0 0 2 0 0 23

5 3 3 3 0 2 2 6 1 0 1 0 0 44

5 4 3 10 0 2 2 0 1 0 1 4 2 51

5 1 4 0 0 2 0 0 1 0 0 0 0 14

5 2 4 3 0 3 1 1 1 3 2 5 1 38

5 3 4 3 0 2 0 4 0 0 0 4 0 22

5 4 4 0 0 0 0 0 1 0 0 2 1 25

5 1 5 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 21

5 2 5 10 0 5 0 5 0 0 2 3 1 67

5 3 5 2 0 2 3 0 0 0 1 4 0 39

5 4 5 1 2 4 0 0 0 0 1 6 0 50

5 1 6 2 0 1 2 4 2 0 0 0 0 25

5 2 6 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 5

5 3 6 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 11

5 4 6 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

6 0 1 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 44

6 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 22

6 0 3 3 0 1 0 0 0 3 0 2 0 34

6 0 4 6 0 4 0 0 0 0 0 1 1 41

6 0 5 6 0 0 0 4 2 0 1 4 1 51

6 0 6 4 0 2 0 0 1 0 0 2 0 33