26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus, dimana hasil penelitian ini hanya berlaku pada subjek dan objek yang diteliti. Kesimpulan yang diperoleh
dari penelitian ini hanya akan berlaku pada kasus yang diteliti di tempat penelitian.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah dokter dan karyawan yang bekerja di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan yang terlibat dalam penelitian ini sebagai pemberi
informasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah sesuatu hal yang menjadi pokok pembicaraan dalam penelitian. Dalam hal ini objek penelitiannya adalah kecerdasan
emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan, dan usia.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami dan dengan secara efektif menerapkan kekuatan dan ketajaman emosi sebagai sumber
energi, informasi dan pengaruh yang manusiawi. Operasionalisasi variabel kecerdasan emosional dalam penelitian ini didasarkan pada 5 lima dimensi
yang meliputi Harmoko, www.binuscareer.com: a mengenali emosi diri kita sendiri; b mengelola emosi; c memotivasi diri; d memahami emosi
orang lain; dan e membina hubungan efektif. Berikut ini dijadikan tabel operasionalisasi variabel kecerdasan emosional:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional
No DIMENSI
INDIKATOR Pertanyaan
Positif Pertanyaan
Negatif 1 Pengenalan
diri a.
Mengenali emosi diri b.
Mengetahui kekuatan diri c.
Mengetahui keterbatasan diri
d. Keyakinan atas kemampuan
sendiri 1
2 3
4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Penguasaan diri
a. Menahan emosi dan
dorongan negatif b.
Menjunjung norma kejujuran dan integritas
c. Bertanggung jawab atas
kinerja pribadi d.
Luwes terhadap perubahan e.
Terbuka terhadap ide-ide serta informasi baru
5 6
7 8
9
3 Memotivasi diri
a. Dorongan untuk menjadi
lebih baik b.
Menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau
organisasi c.
Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan
d. Kegigihan memperjuangkan
kegagalan dan hambatan 10
11
12 13
4 Mengenali emosi orang
lain empati a.
Memahami perasaan orang lain
b. Tanggap terhadap
kebutuhan orang lain c.
Mengerti perasaan orang lain
d. Siap sedia melayani
16 17
18 14
5 Hubungan yang efektif
a. Kemampuan persuasi
b. Mendengar dengan terbuka
dan memberi pesan yang jelas
c. Kemampuan memberikan
pendapat d.
Semangat leadership e.
Kolaborasi dan kooperasi f.
Ada kemampuan untuk membangun tim
19 20
21 22
24,15 25
23
Masing-masing indikator dijabarkan dalam satu atau serangkaian pernyataan. Setiap pernyataan selanjutnya dinyatakan ke dalam empat skala pendapat:
Tabel 3.2 Skala Likert
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan
atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan menunjukkan seberapa besar hasil pelayanan yang diberikan mempunyai tingkat kesempurnaan yang tinggi
atau dikatakan mendekati sempurna. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas pelayanan antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk
pertanyaan. Untuk mengukur seberapa besar tingkat kesempurnaan pelayanan yang diberikan diukur dengan didasarkan pada beberapa indikator penilaian.
Berikut ini disajikan tabel operasi analisasi kualitas pelayanan: Pertanyaan positif
Sangat setuju Setuju
Tidak setuju Sangat tidak setuju
4 3
2 1
Pertanyaan Negatif Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju 1
2 3
4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan No Dimensi
Indikator Positif Negatif
1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai yang
dijanjikan • Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa pelanggan
• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
• Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
2 6
4 3
10 2 Daya
Tanggap • Menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu penyampaian jasa
• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan
• Kesediaan untuk membantu pelanggan
• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
1
5,16 7
8 3 Jaminan
• Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya
pada pelanggan • Membuat pelanggan merasa
aman sewaktu melakukan transaksi
• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
• Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan
9
11
12 13
14
4 Empati • Memberikan perhatian
individual kepada pelanggan • Karyawan yang
memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
• Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
17 19
20 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelanggan • Karyawan memahami
kepentingan pelanggan • Waktu beroperasi atau jam
kantor yang nyaman 21
22 5 Bukti
fisik • Peralatan modern
• Fasilitas yang berdaya tarik visual
• Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
• Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual 23
24
18, 25
15
Variabel kualitas palayanan dapat diukur berdasarkan kuesioner yang sudah dibagikan dalam bentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih
jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert.
Tabel 3.4 Skala Likert
3. Variabel Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan merupakan penggolongan pekerjaan berdasarkan tugas dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek
Pertanyaan positif Sangat setuju
Setuju Tidak setuju
Sangat tidak setuju 1
2 3
4 Pertanyaan positif
Sangat setuju Setuju
Tidak setuju Sangat tidak setuju
4 3
2 1
pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Jenis pekerjaan dibedakan menjadi empat jenis www.dokter.ind.co.id, yaitu:
a. Dokter
Skor 4
b. Paramedis
keperawatan Skor
3 c.
Paramedis non keperawatan Skor 2
d. Tenaga
non medis
Skor 1
4. Variabel Usia
Usiaumur adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati yang biasanya
dinyatakan dalam satuan tahun. Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut Siti Partini,1995:92:
a. Usia Remaja 13-18 tahun
Skor : 1 b.
Dewasa Dini 19-40 tahun Skor : 2
c. Dewasa Madya 41-60 tahun
Skor : 3 d.
Usia Lanjut di atas 60 tahun Skor : 4
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Kategori