Kepuasan Nasabah Persepsi Landasan Teori

21 Pertimbangan penentuan lokasi biasanya mengarah dekat dengan masyarakat atau pasar atau pusat industri. 4 Strategi promosi terrhadap produk yang ditawarkan kepada nasabah, baik nasabah baru maupun dalam mempertahankan nasabah lama.

2.1.4 Kepuasan Nasabah

kepuasan nasabah merupakan penilaian dari nasabah atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank Kotler, 2006. Untuk mencapai tujuan tersebut, atau dengan kata lain meningkatkan kepuasan nasabah secara terus menerus, maka perlu dilaksanakan hal-hal sebagai berikut Kasmir, 2011 : 1 Memerhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien. 2 Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. 3 Harga yang ditawarkan haruslah kompetitif dengan bank lain. 4 Kenyamanan dan keamanan lokasi bank sebagai tempat bertransaksi. 5 Kemudahan dalam memperoleh produk bank. Universitas Sumatera Utara 22 6 Penanganan komplain atau keluhan dengan cepat dan tepat. 7 Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya ATM di berbagai lokasi strategis. 8 Perhatian terhadap nasabah dimasa mendatang terutama terhadap pelayanan purna jualnya. Menurut Richard F. Gerson yang dikutip Kasmir 2011, untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara : 1 Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. 2 Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. 3 Menutup segala kesenjangan yang ada. 4 Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. 5 Mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba atau tidak. 6 Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian. 7 Menetapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus menerus. Universitas Sumatera Utara 23

2.1.5. Persepsi

Maya 2000 : 8 mengungkapkan persepsi adalah suatu proses dimana konsumen menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan stimuli di dalam lingkungan internal dan eksternal, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan-rangsangan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu: 1 Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari luar yang meliputi stimulus dan lingkungan sosial kelompok. 2 Faktor internal merupakan faktor yang bersangkutan pada individu meliputi emosi, kebutuhan, minat, penghargaan, pengalaman, pendidikan.

2.2 Penelitian Terdahulu