menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam
bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari kakateristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam
berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang aktraktif dan muat foto lokasi liburan dan tempat menginap.
7. Process, merupakan faktor penting bagi konsumen high-contack-services,
yang sering juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran misalnya, sangat terpengaruh dengan cara staff melayani mereka dan
lamanya menunggu selama proses produksi. 8.
Costumer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi.
D. Pengertian dan Peran Transportasi
Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari
mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri. Nasution, 2004:15.
Dalam hubungan ini terlihat bahwa unsur-unsur pengangkutan meliputi atas : a ada muatan yang diangkut, b tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, c ada
jalanan yang dapat dilalui, d ada terminal adal dan terminal tujuan, e sumber daya
Universitas Sumatera Utara
manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut.
Ada beberapa peran dari transportasi yang mencakup beberapa aspek, diantaranya :
1. Aspek sosial dan budaya
Adanya transportasi di antara bangsa atau suku bangsa yang berbeda kebudayaan akan saling mengenal dan menghormati masing-masing budaya yang
berbeda. Dampak sosial lain dari transportasi adalah peningkatan pemahanan dan intelegensi masyarakat. Dengan kemajuan teknologi transportasi yang makin pesat
bisa disaksikan bahwa jarak antarpulau menjadi makin dekat dalam ukuran waktu, dan lebih mudah mencapainya.
2. Aspek politik dan pertahanan
Di negara maju maupun berkembang transportasi memiliki dua keuntungan advantages politis, yaitu sebagai berikut :
a. Transportasi dapat memperkokoh persatuan dan kesatuan nasional. Di
Eropa, suatu sistem perkeretaapian dan angkutan darat yang direncanakan dengan baik dan merupakan salah satu program masyarakat ekonomi Eropa
untuk pengintegrasian ekonomi negara anggotanya. Di Cina, di masa lampau sebelum perang dunia II jelas bahwa sistem pengangkutan yang sangat tidak
efisien telah menimbulkan kekacauan politis dan perpecahan. b.
Transportasi merupakan alat mobilitas unsur pertahanan dan keamanan yang harus selalu tersedia, bukan saja untuk keperluan rutin angkutan unsur-unsur
pertahanan dan keamanan. Mobilitas yang tinggi dari aparat kemanaan dan masyarakat, melalui lancarnya transportasi akan memberi rasa aman,
tentram dan usaha penegakan hukum.
Universitas Sumatera Utara
3. Aspek hukum
Alat angkutan memerlukan ketentuan hukum dalam hal pengoperasian dan pemilikan hak, kewajiban, dan tanggung jawab serta perasuransian apabila terjadi
kecelakaan lalu lintas, juga terhadap penerbangan luar negeri yang melewati batas wilayah suatu negara, diatur di dalam perjanjian antarnegara bilateral air
agreement. 4.
Aspek teknik Yakni hal yang berkaitan dengan pembangunan dan pengoperasian
transportasi menyangkut aspek teknis yang harus menjamin keselamatan dan keamanan dalam penyelenggaraan angkutan.
5. Aspek ekonomi
Pada aspek ekomomi, transportasi dapat ditinjau dari sudut ekonomi makro dan ekonomi mikro. Dari sudut ekonomi makro transportasi merupakan salah satu
prasarana yang menunjang pelaksanaan pembangunan nasional. Sedangkan dari sudut ekonomi mikro transportasi dapat dilihat dari kepentingan dua pihak, yaitu :
a. Pada pihak perusahaan pengangkutan operator
Transportasi merupakan usaha memproduksi jasa angkutan yang dijual kepada pemakai dengan memperoleh keuntungan.
b. Pada pihak pemakai jasa angkutan user
Transportasi sebagai salah satu mata rantai dari arus bahan baku untuk produksi dan arus distribusi barang jadi yang disalurkan ke pasar serta
kebutuhan pertukaran barang di pasar. Supaya kedua arus ini lancar, jasa angkutan harus cukup tersedia dan biayanya sebanding dengan seluruh biaya
produksi.
Universitas Sumatera Utara
Peranan transportasti tidak hanya untuk melancarkan arus barang dan mobilitas manusia. Transportasi juga membantu tercapainya pengalokasian sumber-
sumber ekonomi secara optimal. Menurut Ginting 2005:38 kepuasan terhadap transportasi dapat ditentukan
oleh atribut yaitu: 1.
Fasilitas Angkutan adalah persepsi pelanggan terhadap penampilan fasilitas yang dimiliki CV. SBI.
2. Keamanan Angkutan adalah persepsi pelanggan terhadap seberapa baik
keamanan yang diberikan kepada pelanggan. 3.
Keramahan Petugas adalah persepsi pelanggan terhadap sikap petugas yang ramah terhadap pelanggan.
4. Tarif Angkutan adalah persepsi pelanggan terhadap tarif yang diberlakukan.
5. Ketepatan Waktu Angkutan adalah persepsi pelanggan terhadap ketepatan
waktu berangkat dan waktu tiba ditujuan sesuai kebutuhan pelanggan. 6.
Image Angkutan adalah kesan yang diberikan CV. SBI yang pada akhirnya membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan.
7. Kenyamanan Angkutan adalah persepsi pelanggan terhadap kenyamanan
angkutan. Pertama adalah fasilitas fisik merupakan salah satu faktor mengenai baik
tidaknya kualitas suatu jasa, fasilitas erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Dengan demikian, bagi perusahaan yang ingin tetap mempertahankan
eksistensinya dan memenangkan persaingan bisnis serta menarik perhatian pelanggan senantiasa memberikan pelayanan yang berkualitas serta fasilitas pendukung yang
sesuai dengan harga yang telah dibayar oleh pelanggan atau berusaha untuk memenuhi kebutuhan serta mewujudkan harapan mereka. Kedua adalah keamanan
Universitas Sumatera Utara
merupakan hal yang tidak bisa ditawar karena kita semua tentunya tidak menginginkan musibah menimpa diri kita yang sangat memengaruhi keputusan
seseorang dalam menentukan jenis kendaraan yang dipilih, misalnya bis dengan kereta api, pesawat dengan kendaraan carteran, dan lain-lain. Ketiga adalah
keramahan petugas merupakan sikap petugas saat berinteraksi dengan pelanggan. Keempat adalah ketepatan waktu merupakan waktu keberangkatan dan kedataangan
bus sesuai dengan yang telah diinformasikan kepada pelanggan. Hal ini untuk menunjukkan kinerja perusahaan yang baik. Sehingga konsumen tidak resah untuk
menunggu terlalu lama dan memperhitungkan waktu kedatangannya diterminal atau takut ketinggalan bus. Kelima adalah masalah keterjangkauan atau tarif. Seseorang
memilih alat angkut tentunya berdasarkan anggaran di kantong masing-masing. Ada yang bisa naik kapal terbang atau naik kapal laut, selebihnya dengan bis, kereta api,
kendaraan pribadi, sepeda motor, atau yang lainnya. Keenam adalah image atau citra perusahaan dimata konsumen selama menggunakan jasa perusahaan tersebut berupa
penilaian secara umum terhadap budaya organisasi. Ketujuh adalah kenyamanan, dalam suasana di mana pasokan supply jauh lebih kecil daripada permintaan
demand, maka aspek ini tampaknya harus agak ditoleransi oleh para penumpang angkutan umum, utamanya yang berkantong pas-pasan. Kenyamanan tampaknya
menjadi aspek luxury bagi sebagian besar pengguna transportasi di Indonesia. Dari mulai mereka yang berjalan kaki, naik kendaraan tidak bermotor, sepeda motor,
hingga kendaraan mewah, tidak akan terlepas dari aspek ketidaknyamanan, tentunya dengan derajat yang berbeda-beda.
Universitas Sumatera Utara
E. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Konsumen
