minat beli ulang. Berikut ini diuraikan definisi operasional dari masing-masing variabel di Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Operasional Indikator
Kualitas Pelayanan
X
1
Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
• Produk lengkap • Pengiriman pada hari yang
sama dengan order • Minimal order per faktur
• Sumber obat resmi • Order via telepon
• Barang kadaluarsa dapat diretur
• Pengiriman order • Empati
Kompetensi Tenaga
Penjualan X
2
Karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan mereka mengeluarkan
kinerja superior dalam melakukan penjualan
• Pengetahuan produk • Keahlian dalam penjualan
• Orientasi pada konsumen
Harga X
3
Jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa
• Harga obat yang bersaing dengan perusahan lain
• Potongan harga lebih besar berdasarkan kuantitas
• Harga produk sesuai kualitas dan manfaat
Minat Beli Ulang Y
Pelanggan membeli secara berulang terhadap produk tertentu
• Kebutuhan akan produk farmasi
• Keinginan membeli ulang produk farmasi
• Ketertarikan untuk tetap menggunakan
4.4. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek atau obyek penelitian Ghozali, 2012. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi
pada penelitian ini adalah 91 apotek yang masih menjadi pelanggan PT Novell Pharmaceutical Labs Medan hingga 31 Maret 2013, hal ini berarti populasi pada
penelitian ini menggunakan metode sensus, karena semua populasi menjadi objek penelitian.
Universitas Sumatera Utara
4.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban pelanggan dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan Skala Likert, mengenai persepsi terhadap
instrumen yang ditanyakan. b. Data sekunder pada penelitian ini adalah profil perusahaan dan data
penjualan obat kepada apotek selama 5 lima tahun, serta kebijakan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan pemasaran produk.
4.6 Instrumen Penelitian
Kuesioner adalah instrumen penelitian yang berupa daftar pertanyaan untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden sumber yang diambil
datanya melalui angket. Isi kuesioner merupakan satu rangkaian pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden dan diisi sendiri oleh responden
Sugiyono, 2006. Kuesioner disusun dengan menggunakan Skala Likert, skala ini adalah
suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei Sekaran, 2006
Kuesioner disusun berdasarkan indikator pada Tabel 4.2 yakni Tabel Definisi Operasional Variabel. Kuesioner yang disebarkan dengan metode skor, pemberian
skor ini menggunakan Skala Likert, yaitu: a. Jawaban SS Sangat setuju
diberi skor 5 b. Jawaban S Setuju
diberi skor 4 c. Jawaban N Netral
diberi skor 3 d. Jawaban TS Tidak Setuju
diberi skor 2 e. Jawaban STS Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan disusun berdasarkan indikator pada penelitian Kusuma 2009 dan Sarjono 2012 serta saran dari PT Novell Pharmaceutical Labs Medan.
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
