27 sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya Hadi, 2000. Ciri-ciri subjek
dalam penelitian ini merupakan pengguna smartphone Samsung Galaxy Series.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur Hadi, 2002. Data penelitian ini
diperoleh dengan menggunakan metode skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan
konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu Azwar, 2006. Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan
ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap Azwar, 2006. Ada dua buah skala
yang digunakan yaitu skala kepuasan konsumen dan skala atribut produk.
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994, yaitu:
a. Expectations Harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum
konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima sesuai
dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
28 b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut
sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk
sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai
atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. d. Confirmation disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation disconfirmation of expectation. Confirmation terjadi apabila harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation disconfirmation. e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative
disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya
tingkat ketidakpuasan.
Universitas Sumatera Utara
29
Tabel 1. Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Elemen
Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable
Unfavorable Jumlah
1. Expectations
