29
Tabel 1. Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Elemen
Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable
Unfavorable Jumlah
1. Expectations
a. Harga b. Kinerja dan
pengoperasian c. Daya tahan
1, 6, 11, 16
- 4
2.
Performance a. Kinerja smartphone
b. Kemudahan pengoperasian
c. Pelayanan yang diberikan
d. Penanganan keluhan 2, 7, 9, 12,
17, 21, 27 -
7
3. Comparison
a. Membandingkan kinerja smartphone
dengan harapan b. Merasakan kelebihan
dari penggunaan smartphone
3, 8, 18, 22, 24
- 5
4. Confirmationdisc
onfirmation a. Merasa puas terhadap
smartphone b. Berniat untuk
menggunakan smartphone Samsung
Galaxy lagi 4, 14, 19,
23, 25 -
5
5.
Discrepancy a. Merasa kecewa
b. Mencari beralih ke smartphone lain
- 5, 10, 13, 15,
20, 26 6
Jumlah 21
6 27
Setiap elemen di atas akan diuraikan ke dalam butir pernyataan yang mengungkap tingkat kepuasan konsumen. Skala ini disajikan dalam bentuk
pernyataan favorable dan unfavorable. Setiap item pada skala terdiri dari
pernyataan dengan lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju SS, Setuju S,
Universitas Sumatera Utara
30
Netral N, Tidak Setuju TS, dan Sangat Tidak Setuju STS. Bobot penilaian
untuk pernyataan favorable yaitu: Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral = 3, Tidak Setuju
= 2, Sangat Tidak Setuju = 1. Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan unfavorable yaitu: Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Netral = 3, Tidak
Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju = 5.
2. Skala Atribut Produk
Skala atribut produk dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan unsur- unsur atribut produk yang dikemukakan oleh Kotler 2008, sebagai berikut:
a. Kualitas produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi- fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang
baik. b. Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi
dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
c. Desain produk Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau
rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan
bahwa “bentuk ditentukan oleh fungsi” dimana desain mempunyai
Universitas Sumatera Utara
31 kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk
karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain.
Tabel 2. Blue-print Skala Atribut Produk Sebelum Uji Coba
No Unsur-unsur
atribut produk Indikator
Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk
