14 e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative
disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya
tingkat ketidakpuasan.
5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan 2003 menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu bahwa kepuasan
atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut product performance.
Fungsi produk antara lain: a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberi rasa puas
dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.
Universitas Sumatera Utara
15 c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif negative disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
6. Tingkat Kepuasan Konsumen
Barnes 2001 mengatakan bahwa kunci utama dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah interaksi antara perusahaan atau produsen dengan
konsumen yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat
mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam lima level atau tingkatan, antara lain: a. Produk atau jasa inti
Level pertama merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk atau jasa inti yang disediakan oleh produsen. Penetapan produk
atau jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada konsumen sekaligus menjadi hal yang paling sulit bagi produsen
untuk membuat produknya lain dari yang lain, sehingga produsen harus dapat menetapkan produk atau jasa intinya secara tepat, karena bila tidak
ditetapkan maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
b. Sistem dan pelayanan pendukung Pada level kedua ini, mencakup layanan pendukung yang dipandang dapat
mendukung peningkatan kelengkapan dari produk atau jasa inti. Perangkat yang menjadi pendukung, misalnya: sistem pembayaran dan distribusi,
kemudahan mendapatkan produk dan pelayanannya, jam pelayanan, level
Universitas Sumatera Utara
16 karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan
informasi, dan sejenisnya. c. Performa teknis
Pada level ketiga ini, perusahaan atau produsen sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan
benar. Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang atau jasa sesuai dengan apa yang
dijanjikan kepada konsumen. d. Interaksi dengan konsumen
Pada level keempat, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedia jasa dengan konsumen baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang
berbasis teknologi. Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan produsen dapat berhubungan
langsung dengan konsumen secara lebih pribadi. e. Emosional atau afektif pelayanan
Pada level kelima, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat memberikan
pesan halus untuk disampaikan kepada konsumen sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri konsumen terhadap
produk maupun perusahaannya.
Universitas Sumatera Utara
17
7. Evaluasi Kepuasan Konsumen
