51
VIP 6 : Repeat Guest
VIP 7 : Long Stay Guest more than 14 days VIP 8 : Guest with Problem
Silver Member M1 Elite Members
Gold Elite Member X1 Platinum Elite Member P6
Platinum Premier Elite Member S4 Untuk tamu yang mendapat amenities, welcome card dan welcome letter
adalah tamu yang berstatus kamar executive keatas. Khusus untuk tamu VIP 4, 6 dan 8 tidak mendapatkan welcome card. Tamu Elite Member memiliki keistimewaan
tersendiri. Walaupun menginap di kamar deluxe, namun tetap mendapatkan amenities, welcome card dan welcome letter serta akses ke executive lounge.
4.2.5 SMS Short Message Server Report
Selain dari tugas yang telah dipaparkan diatas, tugas lain dari Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan ialah mengirim pesan kepada VIP Guest dan
Elite Member. Fungsi dari pengiriman pesan ini ialah untuk memastikan kembali jam kedatangan tamu supaya kamar dan segala kebutuhannya dapat dipersiapkan terlebih
dahulu sebelum tamu tiba. Selanjutnya pesan yang telah dikirim kepada tamu dimasukkan ke dalam SMS Report.
Isi dari SMS yang dikirim kepada tamu ialah: “Warmest Greeting from Hotel JW Marriott Medan. Good morning MrMs, kindly
reconfirm your arrival time since we would like to provide an outstanding arrival
52
experience for you. Thankyou and see you soon. Regards Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan”.
“Salam hangat dari Hotel JW Marriott Medan. Selamat pagi BapakIbu, mohon dikonfirmasikan waktu check-in BapakIbu agar bisa dipersiapkan untuk proses
kedatangannya. Terimakasih dan kami menunggu kedatangannya di Hotel JW Marriott Medan. Salam kami Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan”.
4.2.6 Courtesy Call
Menurut Manajemen Hotel JW Marriott Medan, Courtesy Call ialah panggilan ke kamar tamu yang dilakukan oleh Guest Relations staff melalui via telepon untuk
menanyakan bagaimana pengalaman tamu selama menginap di hotel, apakah ada kendala atau masalah yang terjadi didalam kamar dan area sekitarnya, menanyakan
bagaimana fasilitas hotel yang telah dinikmati, dan menanyakan masukan dari tamu demi kemajuan pelayanan di hotel. Courtesy call juga dapat dilakukan di lobby area
apabila Guest Relations Staff bertemu dengan tamu disekitar lobby area untuk berbincang-bincang.
Courtesy call dilakukan oleh seorang Guest Relations Officer apabila: 1.
Setelah tamu mengutarakan keluhannya. Beberapa saat setelah tamu komplin, sebaiknya ditindaklanjuti dengan courtesy call, untuk menanyakan
apakah permintaan tamu sudah di follow-up dan apakah ada hal lain yang dapat dibantu. Dengan courtesy call ini, tamu akan merasa nyaman dan akrab
dengan pihak hotel.
53
2. Tamu merasa sakit dan memerlukan dokter. Jika dari associates yang
bertugas sebelumnya diketahui ada tamu yang memerlukan dokter karena sakit, maka Guest Relations Officer dapat menindaklanjuti dengan courtesy
call ke kamar tamu tersebut, menanyakan keadaannya, apakah sudah lebih baik atau masih memerlukan dokter lagi.
3. Setelah tamu mengalami gangguan aliran listrik didalam kamar. Guest
Relations Officer yang tanggap akan menanyakan hal tersebut dalam waktu dan kesempatan yang tepat sehingga tamu merasa senang.
4. Hendak menawarkan bantuan secara umum. Guest Relations Ofiicer dapat
menawarkan bantuan jika tamu memerlukannya. 5.
Membagikan berita tentang acara khusus di hotel, dengan tujuan untuk memperluas promosi ke para tamu hotel dan melakukan pendekatan ataupun
membangun loyalitas kepada tamu. 6.
Ada amenities yang tidak tersedia atau kurang dikamar tamu. Jika hal ini sampai terjadi sehingga tamu menjadi komplin, maka Guest Relations
Officer turut campur tangan dan melakukan courtesy call ke kamar tamu.
4.2.7 Escorting The Guest
