1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Era globalisasi, industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat mensejahterahkan rakyat. Industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu
cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional,
banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru
berdiri, baik berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan berbagai maksud dan tujuan,
serta didukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel. Semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit
untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya, memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai
macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
2
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah
Departemen Kantor Depan Front Office Department. Departemen ini memegang peranan penting dalam operasional hotel.
Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama Kantor Depan Hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif
kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga membawahi beberapa divisi, salah satu diantaranya adalah divisi Guest Relations Officer.
Guest Relations Officer merupakan salah satu divisi dari hotel yang bertugas menjaga hubungan tamu dan pihak hotel supaya berjalan dengan baik, diantaranya
adalah mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang
kembali Sugiarto:2000. Hotel JW Marriott Medan adalah salah satu hotel berbintang lima yang
berlokasi di jalan Putri Hijau no. 10 Medan, Sumatera Utara. Hotel ini resmi dibuka pada Februari 2008. Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik
saham, yaitu: Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus. Hotel JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan
Medan.
3
Guest Relations Officer atau yang disingkat dengan GRO di Hotel JW Marriott Medan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
untuk memberikan kesan terbaik bagi para tamu yang sedang menginap di hotel. Bagian ini berada di garis depan layanan pelanggan. Guest Relations Officer adalah
salah satu pihak hotel yang pertama sekali menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel. Dengan demikian Guest Relations Officer merupakan section yang sering
berhubungan dengan tamu hotel yang menjadi jembatan antara pihak hotel dengan tamu, yang bertugas melayani semua kebutuhan tamu dari mulai tiba di hotel sampai
tamu meninggalkan hotel. Sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Hotel JW Marriott Medan dengan judul “Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak
Maajemen Dengan Konsumen”.
1.2 Batasan Masalah
Kategori