44
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan
4.2.1 Handling Guest Complaint
4.2.1.1 Jenis keluhan tamu
Dilihat dari sifatnya, ada 4 jenis keluhan tamu yang pada umumnya terjadi di Hotel JW Marriott Medan, yaitu:
1. Mechanical complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.
2. Attitudinal complaint
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang kurang baik, seperti: menyinggung perasaan, kurang diperhatikan, dan kurang ramah.
3. Service related problem
Yaitu keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik, seperti: tamu terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, dan wake up
call terlambat. 4.
Unusual complaint Yaitu keluhan yang bersifat khusus, seperti: sulitnya mendapatkan taxi pada
jam-jam sibuk.
45
4.2.1.2 Penanganan Keluhan Tamu
Menurut Manajemen Hotel JW Marriott Medan, jika terjadi keluhan tamu, maka beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan tersebut
adalah:
1.
Associates tetap tenang.
2.
Associates menghindari suara yang keras dan kata-kata yang kasar.
3.
Associates dilarang memotong pembicaraan tamu.
4.
Associates meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan.
5.
Associates dilarang menyalahkan tamu, rekan sekerja, manajemen, dan keadaan.
6.
Associates memberikan kesempatan kepada tamu untuk memilih keputusan dari pilihan yang kita sampaikan.
7.
Associates menunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaan tamu atau meminta kejelasan dari atasan.
8.
Associates diharapkan kembali menemui tamu setelah selesai melakukan sesuatu, baik berhasil maupun gagal.
9.
Associates mengucapkan terima kasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan kepada kita.
10.
Jika perlu Associates meminta maaf sekali lagi untuk hal yang kurang menyenangkan tamu.
11.
Jika ternyata pihak tamu yang bersalah, Associates dilarang membuat tamu merasa malu dengan kesalahan tersebut.
46 12.
Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu dimasukkan dalam guest history record.
4.2.2 In Room Check-in Procedures
Kategori