22
bagus. Dia tidak canggung memuji pelayanan yang bagus selama berada dihotel.
7. Patron Customer: Konsumen dengan tipe seperti ini cenderung tidak banyak
bicara, hanya menjawab seperlunya. Jika diberi pertanyaan “Apakah ada masalah di hotel ini?”, dia hanya menjawab “Tidak ada”. Pelanggan seperti
ini akan tetap diam sekalipun hatinya merasa puas dan senang. 8.
Walker Customer: Ini adalah tipe konsumen yang paling berbahaya untuk bisnis hotel, yang merupakan tamu tanpa masukan dan keluhan yang berarti.
Dia pergi begitu saja dan tidak kembali, bahkan dia tidak menceritakan ketidakpuasannya kepada orang-orang terdekat.
9. Talker Customer: Ini merupakan tipe konsumen yang secara terus terang
mencela apa yang tidak benar. Dia mungkin akan berteriak di Front Office Counter bahkan sampai mengeluarkan kata-kata kasar.
2.6 Kualifikasi menjadi seorang Guest Relations Officer
Untuk menjadi seorang Guest Relations Officer dalam industri perhotelan haruslah memiliki kualifikasi, diantaranya ialah:
1. Memiliki sikap yang ramah dan sopan.
2. Berpenampilan menarik.
Dalam hal ini dimaksudkan ialah seorang Guest Relations Officer memiliki postur badan yang ideal, dengan tinggi dan berat badan yang ideal.
3. Mampu berkomunikasi dengan baik dan benar.
4. Keterampilan berbicara dalam bahasa asing, terutama bahasa Inggris.
23
5. Dapat bekerja sama dengan baik dengan departemen lainnya.
6. Kemampuan untuk merekam informasi dengan akurat.
7. Memiliki perhatian yang besar terhadap hal-hal detail sekalipun.
8. Selalu rapi dalam berpenampilan.
9. Memiliki potensi dan kemampuan yang dapat diandalkan.
10. Mampu berhubungan baik dengan semua orang.
11. Dapat menjadi seorang butler.
12. Memiliki kemampuan untuk menghafal nama tamu hotel, terutama tamu tetap
repeater guest. 13.
Memiliki pendidikan yang lebih tinggi, minimal diploma.
24
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan
”Anda harus membuat karyawan anda berbahagia. Jika mereka berbahagia, mereka pun akan membuat para pelanggan anda berbahagia”. Demikianlah salah satu
kunci keberhasilan bisnis John Willard Marriott. Lelaki kelahiran Utah, Amerika Serikat pada tanggal 17 September 1900 ini, merupakan pendiri salah satu kerajaan
bisnis terbesar di dunia, yaitu Marriott Corporation. Sejak tahun 1993, nama tersebut lantas berubah menjadi Marriott International. Perusahaan ini bergerak di usaha
rumah sakit, hotel dan jaringan restoran.
Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di Washington pada tahun 1927. Saat merintis bisnis itulah, ia memutuskan menikah
dengan Alice Sheets dan memperoleh dua orang anak. Salah satu anaknya, Bill Marriott Jr., melanjutkan posisi sang ayah untuk mengendalikan kerajaan bisnis itu.
Bill menjadi presiden dan CEO di Marriott International. Hotel pertama yang ia dirikan adalah Twin Bridges Motor Hotel di Virginia.
Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang ia dirikan menyebar ke seluruh dunia. Sejak saat itu Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Ia merupakan
seorang pekerja keras yang tidak kenal lelah. Ia selalu memikirkan bagaimana memajukan perusahaannya. Tanpa terduga, siang atau malam ia sering mendatangi
25
tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia langsung memperhatikan dan memeriksa secara langsung jalannya operasional yang terjadi.
Hotel JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan Medan. Hotel JW Marriott Medan resmi di buka pada Februari 2008.
Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10, Medan, Sumatera Utara. Berdiri di pusat kota yang mudah dijangkau hanya 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit
dari bandara Kuala Namu International Airport KNIA. Hotel ini berdekatan dengan beberapa hotel berbintang, pusat perbelanjaan, perkantoran, bank, objek wisata, dan
berhadapan langsung dengan salah satu stasiun televisi negeri. Dikenal sebagai salah satu hotel terbaik di kota Medan, hotel ini dibangun dengan gaya bangunan Amerika
dengan gaya arsitektur mewah dan indah yang menjadikan berbeda dengan bangunan-bangunan hotel yang ada di kota Medan.
Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik saham, yaitu: Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko, dan Bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan waktu
yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan Hotel JW Marriott Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.
Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, maka hotel ini di bangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai untuk
kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil. Visi dari Hotel JW Marriot, yaitu: “To be the global hospitality leader”, yang
berarti: “Menjadi pemimpin dalam usaha perhotelan dunia”. Sedangkan misi dari hotel ini, yaitu: “We are committed to being the best lodging and food service
company in the world, by treating employees in ways that create extraordinary
26
customer service and shareholder value”, yang berarti: “Kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbaik dan perusahaan makanan di dunia, dengan
memperlakukan karyawan dengan cara membuat pelayanan yang luar biasa dan nilai pemegang saham”.
Simbol dari Hotel JW Marriott Medan adalah seekor burung griffin yang memiliki badan seekor singa, beserta sayap dan kepala seperti burung elang. Arti dari
simbol tersebut, yaitu: 1.
Kekuatan dan keberanian seperti seekor singa. 2.
Penglihatan dan kemampuan terbang seekor elang. 3.
Pengawalan dan perlindungan. 4.
Visi dalam menciptakan industri perhotelan berkelas dunia dengan kekuatan dan kekuasaan dari warisan JW Marriott.
3.2 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan
