41
BAB IV
PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK
MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN
4.1 Eksistensi Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan
Eksistensi Guest Relations Officer bagian lobby area di Hotel JW Marriott Medan terbagi atas 2 shift, yaitu morning shift pukul 08:00 WIB dan afternoon shift
pukul 14:00 WIB.
4.1.1 Morning Shift pukul 08:00 WIB
Eksistensi seorang Guest Relations Officer di JW Marriott Hotel Medan pada morning shift ialah:
1. Melakukan pengecekan ulang permintaan transportasi dari hotel untuk tamu
pada saat seorang Guest Relations Officer sedang incharge. 2.
Mempersiapkan Registration Card dan kunci kamar untuk tamu VIP dan Elite Member yang akan check-in.
3. Mempersiapkan permintaan khusus dari tamu sebelum tamu check-in, seperti:
42
a. Apabila tamu sedang honeymoon dan merayakan anniversary, maka
Guest Relations Officer merangkai bunga dan memperindah kamar sesuai dengan jenis permintaan tamu.
b. Untuk tamu yang sedang berulangtahun, Guest Relations Officer
mengantarkan kue ulang tahun sebelum tamu tiba di kamar. c.
Mempersiapkan welcome card dan welcome letter bagi tamu VIP dan Elite Member.
d. Mempersiapkan welcome amenities western fruit basket dan
chocolate ke dalam kamar tamu sesuai dengan jenis tamu yang akan check-in.
4. Guest Relations Officer merangkap tugas sebagai front desk agent jika
diperlukan. 5.
Melakukan courtesy call, yaitu dengan cara menghubungi kamar tamu via telefon maupun melakukan interaksi secara langsung dengan tamu di lobby
hotel. Dalam hal ini, seorang Guest Relations Officer menanyakan kepada tamu bagaimana tingkat kepuasannya dalam pelayanan yang diberikan oleh
hotel, menerima kritik dan saran dari tamu sebagai umpan balik dalam memajukan hotel.
6. Melakukan escorting kepada tamu menuju elevator, kamar, restaurant, dan
tamu yang check-out hingga mendapatkan jemputan. 7.
Mengisi laporan kegiatan yang telah dilakukan pada saat incharge.
43
4.1.2 Afternoon Shift pukul 14:00 WIB
Eksistensi seorang Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan pada
afternoon shift ialah:
1. Melakukan pengecekan ulang terhadap kedatangan tamu VIP dan Elite
Member. 2.
Melakukan pengecekan ulang terhadap persiapan kamar tamu VIP dan Elite Member dengan bagian housekeeping.
3. Melakukan pengecekan ulang terhadap transportasi dari hotel untuk tamu
yang sudah melakukan reservasi sebelumnya. 4.
Guest Relations Officer merangkap tugas sebagai front desk agent jika diperlukan.
5. Standby di lobby area dan melakukan escorting bagi tamu hotel.
6. Memastikan kedatangan tamu VIP yang akan check-in pada esok hari melalui
via e-mail. 7.
Melakukan In Room Check-in bagi tamu VIP dan Elite Member. 8.
Memastikan kedatangan tamu di hotel pada saat Guest Relations Officer sedang inchargemelalui via SMS Short Message Server.
9. Mengisi laporan guest of the day, in room check-in, escorting, courtesy call,
dan SMS Short Message Server.
44
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan
