19
Satisfaction = Service Quality–Expectation. Dalam rumus keseimbangan ini terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
1. Service QualityExpectation
Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen. 2.
Service Quality = Expectation Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-
biasa saja. Bagi konsumen, pelayanan yang diberikan biasa–biasa saja dan tidak ada istimewanya, memang sudah seharusnya seperti itu.
3. Service Quality
Expectation Bila hal ini yang terjadi, konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak
hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan atau merasa lebih dari apa yang diharapkannya.
2.5.3 Loyalitas KonsumenTamu
Loyalitas merupakan suatu proses panjang, berkesinambungan, dan dipupuk disepanjang perjalanan hubungan relationship antara pihak perusahaan dengan
konsumen. Apabila selama proses interaksi pihak perusahaan tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen, maka mustahil konsumen tersebut akan
loyal kepada perusahaan.
20
Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan konsumen yang mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal
akan menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dan pada akhirnya akan menyebabkan tingginya tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan atau
perusahaan tersebut Aryani dan Rosinta: 2010. Menurut Solomo 1996 dalam Utama dan Mahadewi:2012, terdapat
beberapa manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas konsumen bagi perusahaan, yaitu:
1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
2. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut
ke mulut mouth to mouth communication yang bersifat positif. Menurut Zeithaml et. al 1996, bentuk komunikasi dari mulut ke mulut yang
disampaikan oleh konsumen yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis
dengan penyedia dimana konsumen puas, dan mengatakan hal–hal yang baik tentang penyedia jasa dimana dia merasa puas dalam Utama dan Mahadewi,
2005.
21
3. Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah
konsumen yang merasa puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin
membeli produk atau jasa yang sama. Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan konsumen merupakan
faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku para konsumen, baik konsumen yang ada maupun potensial.
2.5.4 Tipe KonsumenTamu
